Al entrar el ticket en la última etapa de su ciclo de vida, también pasa automáticamente al estado cerrado en función de las automatizaciones definidas por el administrador. Eso quiere decir que el estado del ticket cambia a Cerrado, o bien, si se han activado los estados personalizados en su cuenta, conserva el último estado Resuelto. Cuando un ticket entra en el estado Cerrado, ya no es posible editar la mayoría de los campos y el ticket no se puede volver a abrir.
Se pueden modificar los tickets cerrados editando los campos de ticket Etiquetas, Asunto y Prioridad, además de un subconjunto de campos personalizados. Si puede modificar los tickets cerrados, tendrá más flexibilidad para corregir errores, agregar contexto a los tickets históricos y asegurarse de que las auditorías de informes y datos sean exactos.
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Acerca de cómo modificar los tickets cerrados
Los administradores pueden modificar los tickets cerrados agregando o eliminando las etiquetas de los tickets y editando los campos de ticket Asunto y Prioridad.
- Un agente etiqueta un ticket por equivocación como si viniera de un cliente VIP y el error no se detecta hasta meses después durante una auditoría de informes. Un administrador elimina la etiqueta del ticket cerrado para que el informe de análisis del ticket sea correcto.
- Su organización usa la etiqueta de ticket “tier_1”; sin embargo, el significado de esta etiqueta ha cambiado desde que empezó a utilizarse. Un administrador elimina la etiqueta de ticket de los tickets cerrados donde ya no se aplica.
- Un administrador necesita identificar los tickets cerrados para que se incluyan en un calendario de eliminación de tickets. Para ello, añade la etiqueta “borrar” a los tickets cerrados que deben incluirse en el calendario de eliminación.
- Algunos tickets de su formulario de solicitud del centro de ayuda se reciben sin un asunto, de modo que se rellena el asunto con el texto inicial de los tickets. Un administrador edita el asunto de esos tickets cerrados para que refleje su resolución.
- Los tickets entrantes de su canal de mensajería se marcan automáticamente con la prioridad “urgente”. Los agentes los resuelven sin cambiar el tipo de prioridad y en los informes se observa una gran cantidad de tickets con prioridad “urgente” que fueron cerrados. Como administrador, le toca editar los tickets y asignarles el tipo de prioridad correcta para que la puntuación de CSAT de los agentes y la información de los informes sea correcta.
Después de modificar los tickets cerrados, los cambios se reflejan en los eventos de los tickets y los informes de Explore. Las actualizaciones también se reflejan en las vistas y los resultados de las búsquedas.
Consideraciones y limitaciones
- En el espacio de trabajo de agente de Zendesk, los tickets cerrados solo pueden editarse uno por uno. Para actualizar varios tickets cerrados a la vez se debe utilizar la API. Consulte información de referencia sobre las API Update Ticket y Update Many Tickets en el sitio para desarrolladores.
- Se puede actualizar la organización de un ticket cerrado, pero solo a través de una fusión de la organización. Consulte Fusión de organizaciones.
- Para poder editar los campos de asunto y prioridad de los tickets cerrados, así como los campos personalizados, es necesario que el espacio de trabajo de agente esté activado. Si no lo está, podrá editar los campos de los tickets cerrados a través de la API únicamente.
Activar la configuración de modificación de tickets cerrados
Para poder activar la configuración que permite modificar los tickets cerrados, es necesario ser administrador.
- En el Centro de administración, haga clic en
Objetos y reglas en la barra lateral y luego seleccione Tickets > Configuración. - Haga clic en la opción Modificar ticket cerrado para ampliarla.
- Seleccione Permitir que los administradores modifiquen campos específicos en un ticket cerrado.
- Haga clic en Guardar.
Modificación de los tickets cerrados
Los tickets cerrados se pueden modificar uno por uno. Para modificar un ticket cerrado, es necesario ser administrador.
Para modificar un ticket cerrado
- En el espacio de trabajo de agente, ubique el ticket cerrado que desea modificar. Por ejemplo, puede buscar el ticket que le interesa, o bien crear una vista de todos los tickets cerrados de su cuenta.
- Haga clic en el ticket para abrirlo.
Observe que los campos que no puede editar, aparecen atenuados.
- Modifique el ticket cerrado según sea necesario.
- En el campo Etiquetas, agregue o elimine una etiqueta de ticket.
- Edite el campo Asunto.
- Si el ticket tiene el campo Prioridad, edítelo.
- Actualice los Campos personalizados que están disponibles para el ticket seleccionado.Nota: Para poder editar los campos de asunto y prioridad, así como los personalizados, el espacio de trabajo de agente debe estar activado.
- Haga clic en Volver a enviar.
Las actualizaciones del ticket y el cambio se reflejan en los eventos de ticket.
Observe que a pesar de que el ticket se ha actualizado, continúa estando cerrado. Esto significa que las reglas de negocio no se ejecutarán en él, los SLA no se aplicarán y el desvío no se evalúa. Consulte Acerca de las reglas de tickets del sistema.