Si trabaja con varias marcas, Zendesk solo permitirá que los integrantes del equipo (agentes) administren los tickets asociados con las marcas que tienen asignadas. Si asignan agentes a marcas, los administradores podrán controlar a qué tickets tienen acceso los agentes en función de su afiliación de marca, lo que les permitirá ofrecer un soporte enfocado, mejorar la privacidad de los datos y promover el conocimiento especializado sobre el producto. Este tipo de segmentación del acceso a los tickets de marca se conoce como espacios de departamento.
Si todos los agentes están asignados a todas las marcas, eso quiere decir que los espacios de departamento no se están usando y que la marca no controla la visibilidad que tienen los agentes de los tickets. Si se elimina a los agentes de las marcas, se elimina su capacidad de ver, buscar y acceder a los tickets de esa marca.
Considere el impacto que podría tener la eliminación del acceso en su flujo de trabajo, especialmente si los tickets se desvían usando el desvío omnicanal. Si prefiere no usar esta función, no es necesario que haga nada, puesto que los integrantes del equipo son asignados a todas las marcas de manera predeterminada. Para asegurarse de que todos los integrantes del equipo sean asignados a todas las marcas, consulte Ver la afiliación a marcas de los integrantes del equipo.
En este artículo se tratan los siguientes temas:
- Limitaciones
- Comprender la afiliación de marca
- Ver la afiliación a marcas de los integrantes del equipo
- Agregar o eliminar integrantes del equipo de las marcas
- Filtrar a los integrantes del equipo por marca
Artículos relacionados:
Limitaciones
- La restricción del acceso a tickets de los agentes por marca (también denominada espacios de departamento) no puede utilizarse con lo siguiente:
- Zendesk Chat
- Mensajería heredada a través de Chat
- Talk heredado
- Si usa el desvío omnicanal, se requiere una configuración especial para restringir el acceso a los tickets por marca.
- Si usa la mensajería con desvío omnicanal, se requiere una configuración especial para restringir el acceso a los tickets por marca.
Comprender la afiliación de marca
Puede asignar integrantes del equipo a marcas, lo que establece su afiliación de marca. Los integrantes del equipo solo pueden ver, buscar y consultar los tickets de sus marcas asignadas. Asignar un integrante del equipo a todas las marcas le da acceso a los tickets de todas las marcas. Si no está asignado a ninguna marca, no tendrá acceso a los tickets. Consulte las excepciones en Consideraciones.
Inicialmente los integrantes del equipo nuevos se asignan a todas las marcas y, por tanto, tienen acceso a todos los tickets. Los administradores pueden controlar el acceso de los agentes a los tickets quitándolos de las marcas a las que no deberían tener acceso. Los administradores están asignados de forma automática a todas las marcas, por lo que pueden acceder a todos los tickets de todas las marcas. Cuando se crea una marca nueva, todos los administradores se agregan automáticamente a ella y no se pueden eliminar.
El rol de un integrante del equipo puede restringir aún más su acceso y, por ejemplo, limitarle a trabajar únicamente con los tickets de su grupo.
Cuando se crean y actualizan tickets, el campo desplegable Marca del espacio de trabajo de agente se limita a las marcas de las que el agente es miembro. Los agentes que tienen un rol personalizado con permiso pueden asignar tickets a cualquier marca, incluidas aquellas marcas a las que no pertenecen.
Consideraciones
- Un agente al cual se ha subido de categoría no pertenece a ninguna marca inicialmente y, por lo tanto, no tendrá acceso a los tickets. Tendrá que agregar el agente a las marcas para que pueda tener acceso a los tickets en esas marcas.
- Los integrantes del equipo pueden recibir copias (CC) o ser agregados como seguidores en tickets ajenos a su afiliación de marca. En estos casos, solo tendrán acceso al ticket específico, no a todos los tickets de esa marca.
- Si un agente con un rol personalizado tiene permiso para administrar tickets suspendidos, puede gestionar dichos tickets en sus marcas solamente, además de cualquier ticket suspendido sin marca.
- Los tickets compartidos a través de un vínculo directo son inaccesibles para los agentes que no son miembros de la marca del ticket.
Ver la afiliación a marcas de los integrantes del equipo
Las afiliaciones de marca aparecen en la página Integrantes del equipo. Y también se puede filtrar la lista de integrantes del equipo por marca.
Para ver la afiliación a marcas de los integrantes del equipo
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En el Centro de administración, haga clic en
Personas en la barra lateral y luego seleccione Equipo > Integrantes del equipo.La marca asociada a cada integrante del equipo aparece en la columna Marca.
Si un integrante del equipo pertenece a varias marcas, haga clic en el vínculo +más para ver las afiliaciones a marcas adicionales.
Agregar o eliminar integrantes del equipo de las marcas
Cuando se agregan integrantes del equipo a marcas, estos solo pueden ver, buscar y consultar los tickets de sus marcas asignadas. Al eliminar a un integrante del equipo de una marca, se elimina su acceso a los tickets de esa marca.
No se puede eliminar a los administradores de las marcas. Los administradores deben ser miembros de todas las marcas.
Para agregar y eliminar integrantes del equipo de las marcas
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En el Centro de administración, haga clic en Personas en la barra lateral y luego seleccione Equipo > Integrantes del equipo.
Se abre la página de integrantes del equipo.
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Busque a los integrantes del equipo que desee actualizar y selecciónelos en la lista.
Puede seleccionar uno o varios integrantes del equipo. Los administradores son miembros de todas las marcas y están excluidos de las operaciones masivas.
- Haga clic en Administrar la afiliación a la marca.
El vínculo Administrar la afiliación a la marca se muestra en la parte inferior de la página después de seleccionar a los integrantes del equipo.
- En Agregar a la marca y Eliminar de la marca, seleccione las marcas en las que desee agregar o eliminar al integrante del equipo.
- Haga clic en Guardar.
Filtrar a los integrantes del equipo por marca
Si la lista del equipo se filtra en función de la marca, se podrá verificar si los integrantes del equipo están afiliados a la marca correcta. Por ejemplo, periódicamente podría filtrar a los integrantes del equipo que no estén afiliados a ninguna marca para verificar que no se haya eliminado una afiliación por equivocación.
Para filtrar la lista del equipo por afiliación de marca
- En el Centro de administración, haga clic en Personas en la barra lateral y luego seleccione Equipo > Integrantes del equipo.
- Haga clic en Filtro.
- En Afiliación de marca, seleccione las marcas por las que desea filtrar a los integrantes del equipo.
Si selecciona varias marcas, se filtrarán los integrantes del equipo que formen parte de todas las marcas seleccionadas. Para filtrar a los integrantes del equipo para que solo se muestren los que no están afiliados a una marca, seleccione Sin marca.
- Haga clic en Aplicar filtros