Crear y mantener una base de conocimientos de calidad usando nuestras mejores prácticas recomendadas es, a largo plazo, la mejor forma de conseguir un autoservicio eficaz. Sin embargo, si desea ampliar rápidamente su base de conocimientos y mejorar la calidad de las respuestas de IA, las estrategias indicadas a continuación le ayudarán a comenzar.
Estrategia 1: Analizar los datos de los tickets
- Problemas comunes o motivos de insatisfacción de los usuarios
- Preguntas frecuentes
- Problemas técnicos conocidos y soluciones que afectan a los clientes
- Problemas que consumen mucho tiempo
- Clasificar sus tickets. La forma de clasificar los tickets depende de la información que recopile en los tickets. Idealmente, querrá clasificar por problemas mediante un campo llamado "acerca de". Esta clasificación le permitirá generar un informe de Explore para poder identificar las categorías de tickets y los problemas más importantes. Consulte Clasificar los tickets.
- Analizar las agrupaciones de tickets para identificar problemas comunes. Una vez que organice los tickets en categorías, querrá crear una vista para analizar las categorías que tienen el mayor número de tickets e identificar los problemas comunes que más se repiten. Consulte Analice las agrupaciones de tickets para identificar problemas comunes.
- Crear artículos a partir de tickets. Los agentes pueden usar la sección Conocimiento del panel de contexto para crear o solicitar nuevos artículos del centro de ayuda directamente desde un ticket en el espacio de trabajo de agente. Consulte Creación y solicitud de artículos en Conocimiento.
- Ampliar el contenido de los artículos con IA generativa. Si tiene el complemento IA avanzada, puede usar la herramienta de expansión de texto dentro del editor de artículos para crear rápidamente contenido ampliado para los artículos. Puede escribir notas cortas o viñetas y luego utilizar la herramienta para convertirlas en párrafos completos. Así podrá ampliar rápidamente el contenido de su centro de ayuda. Consulte Uso de la IA generativa para ampliar y mejorar el contenido del centro de ayuda.
- Determinar qué desea documentar. Mantenga un documento donde pueda registrar y dar seguimiento a los problemas que encuentre y luego determine qué es lo que desea documentar y establezca las prioridades para crear el contenido. Comience por identificar un 5 % de los problemas más comunes y enfóquese en esos problemas primero. Los pasos que dé para crear contenido de la base de conocimientos y abordar los problemas de los tickets, por pequeños que sean, le reportarán enormes beneficios. Consulte Determine qué desea documentar.
Estrategia 2: Identificar los problemas comunes de los clientes
- Macros. Si utiliza macros para las respuestas comunes a los tickets, puede mirar cuáles usa con más frecuencia para buscar indicios sobre los motivos de insatisfacción más comunes. Luego puede documentar los temas relacionados con esas macros en su base de conocimientos. Las macros que tratan sobre problemas conocidos y soluciones son un recurso excelente para crear artículos de ayuda.
- Etiquetas. Puede usar las etiquetas en los tickets para identificar mejor los problemas comunes. Analice la nube de etiquetas para ver las 100 etiquetas más aplicadas a los tickets en los últimos 30 días. Esto le ayudará a comprender qué problemas convendría tratar en artículos de la base de conocimientos.
Estrategia 3: Revisar el contenido existente
El contenido existente puede ser otra fuente que ayude a determinar qué problemas existen y a poner en marcha la base de conocimientos. En la mayoría de los casos, el contenido que está listo para usarse puede incluirse directamente en la base de conocimientos, ligeramente modificado o sin cambios.
Por ejemplo, algunos agentes podrían tener material de referencia propio al que recurran habitualmente para recordar problemas comunes y soluciones. Y puede que otros agentes compartan información con su equipo a través de un wiki, un centro de ayuda interno u otro proceso informal que se podría aprovechar.
Si desea revisar las estrategias para aprovechar el contenido existente, consulte Utilizar otros recursos para determinar los problemas de los clientes.
Estrategia 4: Escuchar a la comunidad
- Hablar con los agentes. Además de decirle cuáles son los problemas comunes, muchas veces también pueden explicar con exactitud qué documentación se necesita. Reúnase con ellos regularmente y motívelos para que sugieran contenido nuevo y participen en la creación o revisión del contenido siempre que sea posible.
- Escuchar a la comunidad. Revise los hilos más activos en busca de posibles motivos de insatisfacción. Si los clientes están haciendo muchos comentarios, eso podría indicar una causa de frustración que amerita documentación. Puede monitorear el foro de la comunidad de su propio centro de ayuda, si tiene uno. Si no, visite foros de comunidades de terceros donde sus clientes puedan estar hablando sobre sus productos y haciendo preguntas (por ejemplo, Reddit).
- Revisar las redes sociales. Frecuente los lugares que frecuentan sus clientes y entérese de lo que dicen. Posiblemente se dará cuenta de problemas comunes.
Estrategia 5: Optimizar el contenido para IA
- Utilizar un formato uniforme y estructurado para los títulos y el contenido de los artículos. Escriba títulos y subtítulos sencillos y descriptivos para los artículos. Incorpore viñetas y listas numeradas para presentar los pasos y los puntos clave dentro de los artículos.
- Usar contenido multimedia con moderación. Si bien es una buena idea incluir en los artículos imágenes, diagramas o capturas de pantalla para aclarar los conceptos y conseguir que los usuarios entiendan mejor lo que leen en el centro de ayuda, tenga en cuenta que la IA no usa imágenes ni videos. Al utilizar imágenes, use siempre una etiqueta ALT, e intente no usar contenido multimedia en lugar de texto.
- Enfocarse en una idea. Concéntrese en una sola idea, ponga al artículo un título conciso y resalte las palabras clave en las primeras 75 palabras para crear contenido claro y específico que los usuarios puedan comprender fácilmente.
- La sencillez es fundamental. Escriba artículos sencillos, concisos y sin información superflua. Utilice un lenguaje claro, directo y sin tecnicismos que los usuarios —independientemente de su nivel de experiencia— puedan comprender con facilidad.
Si desea optimizar sus artículos para mejorar la calidad y precisión de las respuestas automatizadas, consulte Optimizar el contenido del centro de ayuda.
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