| Fecha de anuncio | Inicio de implementación | Fin de implementación |
| 9 de diciembre, 2024 | 9 de diciembre, 2024 | 16 de diciembre, 2024 |
Nos complace anunciar el lanzamiento de la integración SIP-IN (Protocolo de inicio de sesión) para Zendesk Talk, diseñada para mejorar su experiencia de comunicación mediante la integración del flujo de llamadas de Talk con operadores externos, conocidos como BYOC, y aplicaciones.
La tecnología SIP permite que las llamadas de voz se realicen a través de Internet. Es como si fuera el idioma que los dispositivos usan para comunicarse a través de sistemas telefónicos basados en Internet.
Este anuncio incluye los siguientes temas:
- ¿Qué novedades hay?
- ¿Cuánto cuesta una llamada SIP?
- ¿Para quién está disponible esta función?
- ¿Por qué Zendesk va a hacer este cambio?
- ¿Qué debo hacer?
¿Qué novedades hay?
Nuevo tipo de línea SIP-IN
Hemos agregado SIP-IN como un nuevo tipo de línea de Talk. Los administradores pueden crear y configurar líneas SIP-IN en el Centro de administración, de manera similar a como crean líneas analógicas (RTC) o digitales.
Con una línea SIP-IN, las llamadas se pueden desviar a Talk usando una autenticación de URI de SIP y listas de control de acceso de IP configuradas en el Centro de administración. Una ID de ticket de Zendesk se puede pasar usando encabezados SIP para vincularla a la llamada. Las líneas SIP-IN también son compatibles con el desvío omnicanal.
Soporte de operador telefónico propio (Bring Your Own Carrier o BYOC)
Las líneas SIP-IN pueden recibir llamadas de un número de teléfono alojado en un proveedor externo. Esto abre la posibilidad de que los clientes mantengan sus relaciones con los proveedores existentes y al mismo tiempo utilicen los beneficios de Zendesk Talk.
La capacidad de un proveedor para integrarse con una línea SIP-IN de Talk depende de los detalles de la implementación de SIP. Es posible que los operadores necesiten tiempo para las pruebas y la integración. Es posible que esta versión no sea compatible con todos los proveedores o partners. Asegúrese de resaltar los detalles de la conexión para el proveedor o el partner con el que esté trabajando.
Actualmente, solo se admiten las llamadas entrantes a través de SIP-IN. No se admiten las llamadas salientes que usan SIP-OUT. La IVR y la devolución de llamada tampoco son compatibles cuando se usa una línea SIP-IN.
Conexión de una aplicación externa como un agente IA:
La misma línea SIP-IN puede conectar aplicaciones externas, como un agente IA externo, al flujo de llamadas de Talk.
Un flujo de llamada de ejemplo para conectar a un agente IA externo al comienzo de la llamada podría ser:
- Un usuario final llama a su número de Talk usando una línea de teléfono de red telefónica pública conmutada (RTC).
- Si no hay ningún agente disponible y el buzón de voz está desactivado, Talk transfiere la llamada al agente IA externo usando el desbordamiento de llamadas o la pulsación de la tecla IVR.
- El agente virtual aborda la consulta de la persona que llama o escala la llamada a un agente real de Zendesk usando la línea de SIP-IN.
- Durante la escalación, el contexto recopilado por el agente virtual se puede pasar a Zendesk en el ticket. Si no se aprueba un ticket, soporte genera un ticket para la llamada.
Si desea ver el flujo detallado, consulte este artículo.
¿Cuánto cuesta una llamada SIP?
Las llamadas SIP, que consisten en segmentos SIP y de agente, se cobran a aproximadamente $0.01 por minuto. Si desea ver un desglose detallado de los cargos de las llamadas, consulte Disponibilidad y precios de los números de Talk.
¿Para quién está disponible esta función?
Las líneas SIP-IN están disponibles para todos los clientes de Zendesk Suite que usan Talk.
¿Por qué Zendesk va a hacer este cambio?
Estamos agregando soporte SIP-IN para mejorar su experiencia de comunicación mediante la integración del flujo de llamadas de Talk con operadores y aplicaciones externas.
SIP abre algunos casos de uso significativos para su centro de llamadas, que incluyen:
- Escalación de llamadas a partir de un agente virtual: Conecte un agente virtual de terceros con Zendesk Talk y escale las llamadas a los agentes de Zendesk cuando no puedan resolver las consultas.
- Uso de un proveedor propio: utilice proveedores locales y reenvíe llamadas a Zendesk a través de SIP para operar un negocio en ese país. Los clientes pueden conservar sus contratos de operador telefónico existentes.
- Reenvío de llamadas: reenvíe llamadas a Zendesk a través de SIP sin pagar tarifas de PSTN para el reenvío de llamadas.
- Reenvío a través de una aplicación de terceros (IVR externo): conecte con aplicaciones de socios durante el flujo de la llamada, como un IVR externo, para ofrecer una experiencia de servicio más compleja e integrada.
¿Qué debo hacer?
Las líneas SIP están disponibles para todos los clientes de Zendesk Suite que usan Talk. Después de la implementación, las líneas SIP-IN se pueden configurar en el Centro de administración. Para comenzar a agregar líneas SIP-IN. Consulte este artículo.
Si tiene comentarios o preguntas sobre este anuncio, visite el foro de la comunidad, donde recopilamos y administramos los comentarios de los clientes sobre los productos. Si desea asistencia general con sus productos Zendesk, contacte a Atención al cliente de Zendesk.