La tecnología SIP (Protocolo de inicio de sesión) permite hacer llamadas de voz a través de Internet. Es, por así decirlo, el idioma que usan los dispositivos para comunicarse a través de sistemas de teléfono basados en Internet.
Un caso de uso común de SIP-IN es conectar un asistente de IA externo a Talk. Por ejemplo, puede que desee que su asistente virtual sea el primero en atender la llamada. Si este no puede ayudar, el usuario será transferido a un agente de Zendesk usando la línea de SIP-IN.
En general, el proceso funciona así:
- Un usuario final llama a su número de Talk utilizando una línea telefónica PSTN.
- Talk transfiere la llamada a un asistente de IA externo usando desborde de llamada o pulsación de tecla de IVR a un número externo alojado con el proveedor del agente virtual.
- El agente virtual aborda la consulta de la persona que llama o escala la llamada a un agente real de Zendesk usando la línea de SIP-IN.
- Durante la escalación, el contexto recopilado por el agente virtual se puede pasar a Zendesk en el ticket. Si el ticket no se pasa, se genera un nuevo ticket de Support para la llamada.
En las siguientes secciones, verá cómo usar una línea de SIP-IN para conectar el agente IA externo a Zendesk Talk:
Requisitos para las líneas de SIP-IN en Talk
Antes de comenzar, asegúrese de leer y comprender los requisitos para usar las líneas de SIP-IN con Talk. Consulte Agregar una línea de SIP-IN de Talk.
Paso 1: Conectar una llamada entrante de Zendesk Talk a un agente IA externo
En este paso, una persona llama a su número de Talk fuera del horario de atención y se conecta con el agente IA externo o la llamada se desborda en función de una pulsación de tecla de IVR.
- Se hace una llamada entrante a su número de teléfono de Zendesk. Se respetan los números bloqueados de Talk. No se reproduce ningún mensaje de Talk durante el desborde de llamada.
La llamada se muestra en la consola en tiempo real de Talk.
- Como la llamada se ha hecho fuera del horario comercial, se desborda al número de teléfono de su agente IA externo. No se pasa ningún número de ticket al agente IA.
Paso 2: Interacción de la persona que llama con el agente IA externo
En este paso, la persona que llama interactúa con el agente IA externo.
- El agente IA externo autentica a la persona que llama y crea un ticket de Zendesk Support. Si la persona es un usuario final nuevo, el agente IA externo crea un nuevo perfil en Support y lo vincula con el ticket.
- Si el agente IA externo resuelve la pregunta de la persona que llama, finaliza la llamada y actualiza el ticket.
- Si el agente IA externo no puede resolver la pregunta del cliente, la llamada se pasa a Talk mediante SIP-IN y Talk se encarga de la llamada. El ticket se tiene que pasar a través de encabezados SIP para que esté asociado con la llamada.
- Los agentes podrán ver los tickets de la llamada vinculada que contienen los detalles de la persona que llama y de SIP cuando atiendan llamadas a través de SIP-IN.
- El desvío omnicanal puede funcionar usando parámetros de este ticket.
- Use el formato de encabezado SIP, X-Zendesk-Ticket-Id=1217
- Al crear el ticket, utilice via_id 34 (los detalles están aquí). Eso ayudará a identificarlo como un ticket de llamada entrante de voz en Zendesk.
- Si se creó un ticket de desborde, puede usar disparadores para cerrarlo.
Paso 3: Comprender el flujo de escalación
Si el agente IA externo no puede resolver el problema del cliente, creará un ticket y escalará la solicitud a Talk usando la línea de SIP-IN. Se sigue este proceso:
- Talk reproduce el mensaje de agentes disponibles y la llamada se ofrece a los agentes. Se respetan los horarios comerciales configurados en la línea de SIP-IN, el buzón de voz y el desborde. La música de espera de Talk se reproduce mientras la llamada se desvía a Talk.
- Se ofrece la llamada a un agente. Cuando un agente contesta la llamada, el ticket pasado por el agente IA externo se muestra al agente.
- Cuando finaliza la llamada, Talk actualiza el ticket.
