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Las conversaciones múltiples permiten a los usuarios finales mantener varias conversaciones de mensajería de forma simultánea con solo hacer clic en un botón, lo que agiliza la resolución de los problemas de soporte y aporta al cliente una experiencia más satisfactoria. Esta función está disponible en los canales de Web Widget, SDK para iOS y SDK para Android. Las conversaciones múltiples no están disponibles para el SDK de Unity ni para los canales de mensajería por redes sociales.
Los clientes de Zendesk que tienen acceso a la API de Sunshine Conversations pueden establecer títulos y avatares personalizados para las conversaciones múltiples.
Este artículo contiene los siguientes temas:
Acerca de las conversaciones múltiples
En este tema se incluyen las siguientes secciones:
Consideraciones al activar las conversaciones múltiples
Antes de activar las conversaciones múltiples para su cuenta, tenga en cuenta lo siguiente:
- Al activar las conversaciones múltiples para cualquier canal de mensajería, se actualizan todos los canales de mensajería web, iOS y Android. Los canales que no estén seleccionados para mostrar el botón Nueva conversación se comportarán como se describe en Quitar el botón de nueva conversación. Considere la posibilidad de activar las conversaciones múltiples en todos los canales de mensajería disponibles para armonizar la experiencia del usuario final.
- Una vez activada la función de conversaciones múltiples, los usuarios finales no podrán regresar a la experiencia de conversación única. Para evitar que los usuarios finales inicien conversaciones adicionales, puede quitar el botón de nueva conversación, pero los usuarios finales seguirán teniendo acceso a todas las conversaciones de la lista de conversaciones y podrán plantear nuevas cuestiones si retoman cualquier conversación de la lista.
- La fusión de usuarios autenticados ya no combina las conversaciones en un único historial. De forma predeterminada, antes de activar las conversaciones múltiples, la autenticación de un usuario final después de iniciar una conversación de mensajería fusiona a ese usuario final con el perfil de usuario autenticado correspondiente, y las conversaciones que se encuentran bajo el perfil del usuario autenticado se combinan en un único historial de conversaciones. Al activar las conversaciones múltiples, la autenticación de un usuario final después de iniciar una conversación de mensajería seguirá fusionándolo con el perfil de usuario autenticado. Sin embargo, la conversación no se fusiona con las conversaciones anteriores. Este cambio es irreversible. Si está autenticando a sus usuarios finales, colabore con sus desarrolladores para asegurarse de que la autenticación se produzca antes de iniciar las conversaciones de mensajería. Retrasar la autenticación puede dar lugar a la duplicación de tickets para el mismo problema. Consulte Configuración de conversaciones múltiples para obtener más información.
Tickets de mensajería activos e inactivos
El comportamiento de las conversaciones múltiples en las conversaciones de mensajería depende de si los tickets asociados con esas conversaciones están activos o inactivos.
Una conversación de mensajería está activa cuando cualquiera de las siguientes cosas es verdadera:
- Hay un agente IA en la conversación.
- El estado del ticket relacionado es Nuevo, Abierto, En espera, Pendiente o Resuelto.
- Un agente no ha finalizado la sesión de mensajería.
Una conversación de mensajería está inactiva cuando una de las siguientes cosas es verdadera:
- El estado del ticket relacionado es Cerrado.
- Un agente ha finalizado la sesión de mensajería.
Requisitos y limitaciones
- La mensajería está activada.
- Se está utilizando el backend omnicanal (OCB).
- El SDK de Zendesk para iOS o Android es la versión 2.10.0 o posterior. Para obtener una experiencia de usuario óptima, se recomienda la versión 2.25.0 u otra posterior. Las versiones anteriores del SDK no son compatibles con esta función y, de forma predeterminada, solo permiten mantener una única conversación.
Actualmente, no se admite la siguiente funcionalidad para las conversaciones múltiples:
- El SDK de Zendesk Unity y los canales de mensajería por redes sociales conectados a su cuenta.
- Las API de Sunshine Conversations V1.
- La vinculación a canales de redes sociales (que permite al usuario final transferir la conversación desde el Web Widget a un canal de redes sociales) en conversaciones subsiguientes en los canales de redes sociales. La vinculación a canales de redes sociales está disponible solo para la primera conversación iniciada por el usuario final. Los usuarios finales no pueden continuar las conversaciones posteriores en los canales de redes sociales.
Consulte nuestra documentación para desarrolladores si desea más información sobre estos temas, incluidas las funciones y limitaciones adicionales de la API de Sunshine Conversations.
Comprender la experiencia del agente
En el espacio de trabajo de agente, es probable que sus agentes atiendan más de una conversación a la vez. En este sentido, activar las conversaciones múltiples no afectará la forma en que trabajan y ven las conversaciones entrantes.
Aunque cada nueva conversación creada por un usuario final y transferida a un agente da lugar a un nuevo ticket, la interacción del agente con estos tickets y perfiles de usuario final en el espacio de trabajo de agente permanece inalterada.
Activar las conversaciones múltiples
Puede activar las conversaciones múltiples para el Web Widget, el SDK para Android o el SDK para iOS en el Centro de administración.
Para activar las conversaciones múltiples
- En el Centro de administración, haga clic en
Canales en la barra lateral y luego seleccione Mensajería y redes sociales > Mensajería. - En la parte superior de la página, haga clic en Administrar configuración.
- En el Web Widget y los SDK para móviles, expanda Conversaciones múltiples.
- Haga clic en Configurar varias conversaciones.
- Haga clic en Activar las conversaciones múltiples para su cuenta y luego seleccione los canales en los que desee ofrecer conversaciones múltiples.
Nota: Al activar las conversaciones múltiples para un canal de mensajería, se actualizan todos los canales de mensajería web, iOS y Android. Los canales que no estén seleccionados durante este paso se comportarán como se describe en Quitar el botón de nueva conversación. - Haga clic en Guardar.
Una vez activadas las conversaciones múltiples para un canal, puede administrar la configuración en la página Administrar canales o desde la configuración de la pestaña Información básica para el Web Widget o el SDK para móviles.
Quitar el botón de nueva conversación
Puede quitar el botón de nueva conversación en un canal para impedir que los usuarios finales creen nuevas conversaciones.
No obstante, si quita el botón de nueva conversación es importante saber que la experiencia de una conversación única no se restablecerá completamente para los usuarios finales.
Una vez eliminado el botón de nueva conversación, los usuarios finales:
- No podrán crear conversaciones adicionales.
- Verán la lista de conversaciones al pulsar o tocar el botón de inicio, si han iniciado varias conversaciones.
- Tendrán acceso a todas las conversaciones de la lista de conversaciones.
- Plantearán nuevas cuestiones en sus conversaciones existentes de la lista de conversaciones.
Los usuarios finales seguirán recibiendo notificaciones push (para canales móviles), y se adjuntarán mensajes proactivos (para canales web) a la última conversación actualizada.
Para quitar el botón de nueva conversación de un canal
- En el Centro de administración, haga clic en Canales en la barra lateral y luego seleccione Mensajería y redes sociales > Mensajería.
- En la parte superior de la página, haga clic en Administrar configuración.
- En el Web Widget y los SDK para móviles, expanda Conversaciones múltiples.
- Haga clic en Administrar canales.
- En la página Administrar canales, anule la selección de los canales en los que desee quitar el botón de nueva conversación.
- Haga clic en Guardar. El botón de nueva conversación desaparece de esos canales.
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