Cuando se configura Apple Messages for Business para usarse con Zendesk, los usuarios finales pueden conectarse con agentes reales y agentes IA Ultimate a través de la aplicación Messages en sus dispositivos Apple. Apple Messages for Business es una aplicación diseñada para dar a las empresas la oportunidad de ofrecer a sus clientes experiencias enriquecidas y atractivas en los dispositivos Apple, sin dejar de proteger la privacidad y seguridad de los usuarios.
Este artículo contiene las siguientes secciones:
Acerca de Apple Messages for Business
Con Apple Messages for Business, las solicitudes que los usuarios finales envían a una cuenta de Zendesk a través de Apple Messages se ajustan a la configuración de mensajería y crean un ticket en el espacio de trabajo de agente (a menos que un agente IA Ultimate resuelva la solicitud).
Los agentes reales y los agentes IA Ultimate pueden ver y responder los tickets de Apple Messages for Business en el espacio de trabajo de agente como lo hacen con cualquier otro ticket. Además, existen funciones de conversación enriquecidas que son exclusivas para los agentes de Apple Messages for Business y que sirven para crear una experiencia del cliente más interactiva.
Use los vínculos en la tabla que sigue si desea obtener más información de Apple acerca de estas funciones y consulte Cómo trabajar con Apple Messages for Business en el espacio de trabajo de agente si desea ver cómo utilizar las funciones en las interacciones con el cliente.
Función | Descripción | Ejemplo de la experiencia del usuario final |
---|---|---|
Mensajes de vínculos enriquecidos |
Los URL que envían los agentes reales o agentes IA Ultimate son reconocidos y enviados como vínculos enriquecidos. Para que los mensajes de vínculos enriquecidos puedan funcionar correctamente, es necesario que los sitios web de destino usen etiquetas de OpenGraph. |
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Mensajes de respuesta rápida | Se encargan de enviar opciones de respuesta rápida al usuario final. Se recomiendan para las respuestas que tienen de 2 a 5 opciones. | ![]() |
Mensaje de selector de listas | Permite selección única, multiselección y multiselección con iconos para imágenes y selectores de listas de enviados y recibidos. Se recomienda para las respuestas con más de cinco opciones, cuando se desea ofrecer más información con cada opción o cuando se desea incluir imágenes con las opciones. | ![]() |
Mensaje de selector de tiempo | Envía al usuario selectores e iconos de tiempo, permitiéndole agregar una cita a su calendario, verla en un mapa y ver los conflicto del calendario. | ![]() |
Mensaje de Apple Pay | Envía una solicitud de pago de Apple Pay a un usuario final. | ![]() |
Mensaje de autenticación | Solicita al usuario una autenticación OAuth2 dentro del propio mensaje. | ![]() |
Aplicaciones iMessage | Admite aplicaciones iMessage para interacciones avanzadas en la conversación. | ![]() |
Mensaje con formulario | Envía al usuario final formularios predefinidos. | ![]() |
API Construct Payload | Admite una API Construct Payload para App Clips en interacciones de vínculos enriquecidos. | ![]() |
Requisitos para usar Apple Messages for Business con Zendesk
Apple Messages for Business obliga a todas las empresas a registrarse con Apple antes de introducir el canal Apple Messages for Business. Apple exige pasar por un proceso riguroso que se asegura de que todas las marcas que usan Apple Messages for Business proporcionen experiencias de conversación de alta calidad. Durante la implementación, será necesario completar un proceso de incorporación exhaustivo. Aquí puede consultar la lista completa de requisitos. Si desea más información, consulte Getting Started, la página de primeros pasos de Apple Messages for Business.
Para iniciar el proceso, primero tiene que crear una cuenta de prueba interna con Apple. Una vez completada la experiencia de prueba, Apple convierte la cuenta de prueba interna en una cuenta comercial en Apple Business Register. Entonces, debe enviar información sobre la marca, lo que incluye direcciones y logotipos, a Apple para su aprobación y, como parte de este proceso, se le pedirá que seleccione un proveedor de servicio de mensajería. Como proveedor de servicio de mensajería, Zendesk está certificado por Apple para prestar servicios y proporcionar soluciones para las necesidades de Apple Messages for Business. Al final del proceso de registro, recibirá una ID única de Messages for Business que sirve para conectarse con Sunshine Conversations.
Además de los requisitos de Apple, otro requisito es que su cuenta de Zendesk use la mensajería en un plan de Zendesk Suite o Zendesk Support Suite, o bien en un plan autónomo de Zendesk Support con Chat activado.
Agregar el canal Apple Messages for Business en el Centro de administración
Una vez que su cuenta cumpla los requisitos que se describen anteriormente, podrá agregar el canal Apple Messages for Business a su cuenta de Zendesk.
- En el Centro de administración, haga clic en
Canales en la barra lateral y luego seleccione Mensajería y redes sociales > Mensajería.
- Haga clic en Agregar canal y seleccione Apple Messages for Business.
- En la página Agregar Apple Messages for Business, ingrese esta información:
- Nombre del canal: el nombre que aparece en la lista de canales.
-
ID de Business: esta es la ID de su cuenta de Messages for Business que encontrará en su Apple Business Register. Para ello, vaya a Messages for Business Account > Links en Apple y copie la ID.
- Haga clic en Agregar canal. Se abre la página de configuración del canal. Ahora puede continuar con la configuración del canal, o bien hacer clic en Guardar configuración y usarla tal cual, o guardarla para más adelante.
Sin más configuración, las solicitudes entrantes de los usuarios finales de Apple Messages se dirigirán a agentes reales o agentes IA Ultimate, de acuerdo con la configuración de su cuenta.
Configurar el canal Apple Messages for Business
La página de configuración del canal Apple Messages for Business tiene las siguientes pestañas:
Configuración básica de Apple Messages for Business
La pestaña Información básica contiene los siguientes datos:
-
Nombre del canal (editable): el nombre que se le dio al canal.
-
ID de Business (solo visualización): la ID de la cuenta de Messages for Business.
-
Secreto de OAuth (editable): el secreto de OAuth (o cliente) creado para verificar los mensajes de autenticación.
Para editar la pestaña Información básica
- En el Centro de administración, haga clic en
Canales en la barra lateral y luego seleccione Mensajería y redes sociales > Mensajería.
- Haga clic en el canal Apple Messages for Business que desea configurar para abrir la página de configuración correspondiente.
- En la pestaña Información básica, actualice el nombre del canal o el secreto de cliente OAuth.
- Haga clic en Guardar configuración.
Configuración de respuesta automática
La pestaña Respuestas sirve para configurar la respuesta automática que envía mensajes automáticamente a un usuario final cuando se reciben sus mensajes. Consulte Envío de respuestas automáticas a mensajes enviados por redes sociales si desea información más detallada sobre cómo usar y configurar la función de respuesta automática.
La pestaña también tiene una lista de los bots de conversación que se han agregado al canal Apple Messages for Business.
Para usar la respuesta automática para el canal Apple Messages for Business
- En el Centro de administración, haga clic en
Canales en la barra lateral y luego seleccione Mensajería y redes sociales > Mensajería.
- Haga clic en el canal Apple Messages for Business que desea configurar para abrir la página de configuración correspondiente.
- Haga clic en la pestaña Respuestas.
- Haga clic en Activar respuesta automática y luego escriba un mensaje para los usuarios finales.
- Haga clic en Guardar configuración.
Configuración del botón Envíenos un mensaje
Agregar un botón Envíenos un mensaje en su sitio web, aplicación móvil o centro de ayuda permite que los usuarios finales puedan encontrar su cuenta de Apple Messages for Business y conectarse a ella.
Para mostrar el botón Envíenos un mensaje, tendrá que configurar los elementos visuales del botón y agregar el fragmento de código HTML a cada página del sitio web o la aplicación móvil donde desea que aparezca.
Configurar los elementos visuales
Puede personalizar el aspecto del botón Envíenos un mensaje a través de las opciones preaprobadas de Apple.
Para personalizar el botón Envíenos un mensaje
- En el Centro de administración, haga clic en
Canales en la barra lateral y luego seleccione Mensajería y redes sociales > Mensajería.
- Haga clic en el canal Apple Messages for Business que desea configurar para abrir la página de configuración correspondiente.
- Haga clic en la pestaña Botón Envíenos un mensaje.
- Configure las siguientes opciones:
- Idioma: use el menú desplegable para seleccionar el idioma del botón.
- Estilo: use el menú desplegable para seleccionar uno de los mensajes aprobados de Apple. El idioma seleccionado en la opción anterior determina las opciones de este menú.
-
Color: seleccione Oscuro o Claro:
- Haga clic en Guardar configuración. Ahora puede agregar el botón Envíenos un mensaje en su sitio web, aplicación móvil o centro de ayuda.
Agregar el botón Envíenos un mensaje
Después de configurar las opciones que se describen arriba, puede agregar el fragmento de código a su sitio web, aplicación móvil o centro de ayuda.
Para agregar el botón Envíenos un mensaje a un sitio web o aplicación móvil
- En el Centro de administración, haga clic en
Canales en la barra lateral y luego seleccione Mensajería y redes sociales > Mensajería.
- Haga clic en el canal Apple Messages for Business que desea configurar para abrir la página de configuración correspondiente.
- Haga clic en la pestaña Botón Envíenos un mensaje.
- Copie el fragmento de código al portapapeles.
- Pegue el fragmento en el HTML antes de la etiqueta de cierre en cada página donde desea incluir el botón.
Para agregar el botón Envíenos un mensaje al centro de ayuda de Zendesk Guide
- En el Centro de administración, haga clic en
Canales en la barra lateral y luego seleccione Mensajería y redes sociales > Mensajería.
- Haga clic en el canal Apple Messages for Business que desea configurar para abrir la página de configuración correspondiente.
- Haga clic en la pestaña Botón Envíenos un mensaje.
- Copie el fragmento de código al portapapeles.
- En Guide, haga clic en Administrador de Guide en la parte superior de la página y luego en el icono Personalizar diseño () en la barra lateral.
- En el tema que desea editar, haga clic en Personalizar y luego en Editar código.
- En la sección Plantillas, haga clic en la plantilla que desea modificar y agregue el fragmento antes de la etiqueta de cierre de la plantilla.
- Haga clic en Guardar.
Funcionalidad adicional con Apple Messages for Business
Cuando se agrega a la configuración de Zendesk, Apple Messages for Business incluye las siguientes capacidades:
Creación de mensajes enriquecidos
Si desea crear experiencias enriquecidas para los usuarios finales, puede crear plantillas de mensajes enriquecidos que los agentes reales o los agentes IA Ultimate puedan enviar a los usuarios finales. Puede crear plantillas de mensajes enriquecidos por medio de la API, o bien puede instalar la aplicación Interactive Messaging Templates en su cuenta de Zendesk Suite Professional o superior. Esta aplicación gratuita fue creada en colaboración con Zendesk.
Cuando se instala la aplicación Interactive Messaging Templates, los administradores pueden crear una biblioteca de mensajes enriquecidos para Apple y cualquier otro canal. Cualquier agente puede utilizar esos mensajes enriquecidos directamente desde el ticket.
Conversaciones de cierre
Los usuarios finales que se contactan a través de Apple Messages for Business pueden optar por retirarse de la conversación de mensajería, lo que evita que los agentes reales y los agentes IA Ultimate continúen la conversación en el canal Apple Messages for Business.
Cuando un usuario final se retira de una conversación de mensajería con un agente real:
- La sesión de mensajería queda finalizada.
- En el redactor, la opción del canal Apple Messages for Business se desactiva para esa conversación. Los agentes no pueden responder al usuario final en la conversación de mensajería.
- Los agentes pueden contactar al usuario final a través de otros canales disponibles.
- Los agentes pueden agregar notas internas al ticket relacionado.
- Los agentes pueden actualizar el estado del ticket, según se necesite.
- Si el usuario final envía una respuesta en la conversación, se crea un ticket nuevo.
Cuando un usuario final cierra una conversación con un agente IA Ultimate:
- El agente IA Ultimate no puede enviar respuestas al usuario final.
- Si el usuario final envía otra respuesta a la conversación, se crea un ticket en el espacio de trabajo de agente y se asigna a un agente real o a un grupo en función de la configuración de desvío.
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