Las conversaciones múltiples permiten a los usuarios finales mantener varias conversaciones de mensajería de forma simultánea en su Web Widget o aplicación móvil, lo que agiliza la resolución de los problemas de soporte y aporta al cliente una experiencia más satisfactoria.
Puede consultar información sobre la configuración de esta función en Permitir múltiples conversaciones de mensajería.
Si desea información para desarrolladores sobre esta función, consulte Configuración de conversaciones múltiples.
Este artículo contiene los siguientes temas:
Acerca de las conversaciones múltiples
En este tema se incluyen las siguientes secciones:
Consideraciones al activar las conversaciones múltiples
Antes de activar las conversaciones múltiples para su cuenta, tenga en cuenta lo siguiente:
- Al activar las conversaciones múltiples para cualquier canal de mensajería, se actualizan todos los canales de mensajería web, iOS y Android. Los canales que no estén seleccionados para mostrar el botón Nueva conversación se comportarán como se describe en Quitar el botón de nueva conversación. Recomendamos activar las conversaciones múltiples en todos los canales de mensajería disponibles para armonizar la experiencia del usuario final.
- Una vez activada la función, los usuarios finales no pueden regresar a la experiencia de conversación única. Para evitar que los usuarios finales inicien conversaciones adicionales, puede quitar el botón de nueva conversación, pero los usuarios finales seguirán teniendo acceso a todas las conversaciones de la lista de conversaciones y podrán plantear nuevas cuestiones si retoman cualquier conversación de la lista.
- La fusión de usuarios autenticados ya no combina las conversaciones en un único historial. De forma predeterminada, antes de activar las conversaciones múltiples, la autenticación de un usuario final después de iniciar una conversación de mensajería fusiona a ese usuario final con el perfil de usuario autenticado correspondiente, y las conversaciones que se encuentran bajo el perfil del usuario autenticado se combinan en un único historial de conversaciones. Al activar las conversaciones múltiples, la autenticación de un usuario final después de iniciar una conversación de mensajería seguirá fusionándolo con el perfil de usuario autenticado. Sin embargo, la conversación no se fusiona con las conversaciones anteriores. Este cambio es irreversible. Si está autenticando a sus usuarios finales, colabore con sus desarrolladores para asegurarse de que la autenticación se produzca antes de iniciar las conversaciones de mensajería. Retrasar la autenticación puede dar lugar a la duplicación de tickets para el mismo problema. Consulte Configuración de conversaciones múltiples para obtener más información.
Requisitos y limitaciones
- La mensajería está activada.
- La cuenta debe estar utilizando el backend omnicanal (OCB).
- Se requiere el SDK de Zendesk para iOS o Android versión 2.10.0 o posterior para las conversaciones múltiples. Para obtener una experiencia de usuario óptima, se recomienda la versión 2.25.0 u otra posterior.
- Las versiones anteriores del SDK no son compatibles con esta función y, de forma predeterminada, solo permiten mantener una única conversación.
Actualmente, las conversaciones múltiples tienen las siguientes limitaciones de funcionalidad:
- El SDK de Zendesk Unity y los canales de mensajería por redes sociales conectados a su cuenta no admiten conversaciones múltiples.
- Las API de V1 SunCo no son compatibles con las conversaciones múltiples.
- La vinculación a canales de redes sociales (que permite al usuario final transferir la conversación desde el Web Widget a un canal de redes sociales) solo está disponible para la primera conversación iniciada por el usuario final. Los usuarios finales no pueden continuar las conversaciones posteriores en los canales de redes sociales.
Consulte nuestra documentación para desarrolladores si desea más información sobre estos temas, incluidas las funciones y limitaciones adicionales de la API de Sunshine Conversations.
Repercusión en la experiencia del agente
En el espacio de trabajo de agente, es probable que sus agentes atiendan más de una conversación a la vez. En este sentido, activar las conversaciones múltiples no afectará la forma en que trabajan y ven las conversaciones entrantes.
Aunque cada nueva conversación creada por un usuario final y transferida a un agente da lugar a un nuevo ticket, la interacción del agente con estos tickets y perfiles de usuario final en el espacio de trabajo de agente permanece inalterada.
Comprender la experiencia del usuario final
Las conversaciones múltiples tendrán un impacto significativo en la forma en que los usuarios finales interactúan con su widget de conversación web o móvil.
En los canales móvil y de Web Widget, el comportamiento de un bot de mensajería se ejecuta cuando un usuario final inicia una nueva conversación.
En este tema se incluyen las siguientes secciones:
Cambios en la experiencia móvil
Si ofrece soporte de mensajería a través de su aplicación móvil, los usuarios finales verán varios cambios en su interfaz de usuario.
La pantalla de lista de conversaciones
Esta pantalla muestra una lista de las conversaciones del usuario final. En la lista se muestran todas las conversaciones, independientemente del estado del ticket o de la sesión de mensajería. Las conversaciones aparecen en orden descendente según la hora del último mensaje de cada conversación.
Cada conversación de la lista incluye la siguiente información:
- El título de la conversación.
- La foto de perfil del agente que envió el último mensaje de la conversación. Se muestra el avatar del bot si un agente no ha respondido a la conversación. Se muestra la imagen predeterminada del agente si el agente no tiene una imagen de perfil.
- El inicio del último mensaje de la conversación. El mensaje irá precedido del nombre de usuario del agente (si fue este quien envió el comentario más reciente) o de "Usted" (si el último comentario fue enviado por el usuario final). El contenido del mensaje aparece en negrita si el usuario final no ha leído el último mensaje.
- La marca de tiempo del último mensaje de la conversación.
- Un contador de insignias de los mensajes no leídos.
- El botón Nueva conversación. Al tocar este botón, el usuario final accede a la pantalla de conversaciones y crea una nueva conversación. El botón no aparece si se ha quitado el botón de nueva conversación. En este caso, los usuarios finales no pueden crear una conversación nueva e independiente, pero sí pueden seguir planteando problemas de asistencia en cualquier conversación que ya existía.
La pantalla de conversación
Cuando se activan las conversaciones múltiples, el encabezado de la pantalla de conversación incluye las siguientes características:
- El título de la conversación, que de forma predeterminada es la fecha y hora de inicio de la conversación.
- La foto de perfil del agente que envió el mensaje más reciente de la conversación.
- Un botón para volver a la pantalla anterior.
El botón de inicio
Cuando el usuario final toca el botón de inicio para abrir el widget, el comportamiento depende de las conversaciones existentes.
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Si no hay conversaciones anteriores, se abre una nueva conversación en la pantalla de conversación.
Si hay una o varias conversaciones ya existentes, se abre la pantalla de la lista de conversaciones. El usuario final puede seleccionar la conversación que desea continuar o iniciar una nueva tocando el botón Nueva conversación.
Notificaciones push
Cuando se añade un mensaje nuevo a una conversación, el usuario recibe una notificación push en su dispositivo móvil. Al tocar la notificación, se accede a la pantalla de conversación, con la conversación actualizada abierta.
Se pueden recibir notificaciones cuando el usuario final:
- Está viendo otra conversación en la aplicación.
- Está viendo otra pantalla en la aplicación.
- No está actualmente en la aplicación (dependiendo de cómo estén configuradas sus notificaciones).
Sin embargo, las notificaciones de mensajes nuevos no se muestran si el usuario final está viendo la lista de conversaciones. En ese caso, la conversación recién actualizada se desplaza al principio de la lista y el nuevo mensaje aparece resaltado.
Cambios en la experiencia del Web Widget
Si ofrece soporte de mensajería a través del Web Widget, los usuarios finales verán varios cambios en su interfaz de usuario.
Lista de conversaciones
Cuando un usuario final hace clic en el botón de inicio, el Web Widget muestra una lista de sus conversaciones existentes. Las conversaciones aparecen en orden descendente según la hora del último mensaje de cada conversación. Los usuarios finales pueden hacer clic en una conversación para abrirla en el Web Widget.
Cada conversación de la lista incluye la siguiente información:
- El título de la conversación.
- El avatar del agente que envió el último mensaje de la conversación. Se muestra el avatar del bot si un agente no ha respondido a la conversación. Se muestra la imagen predeterminada del agente si el agente no tiene un avatar.
- El inicio del último mensaje de la conversación. El mensaje irá precedido del nombre de usuario del agente (si fue este quien envió el comentario más reciente) o de "Usted" (si el último comentario fue enviado por el usuario final). El contenido del mensaje aparece en negrita si el usuario final no ha leído el último mensaje.
- La marca de tiempo del último mensaje de la conversación.
-
Un contador de insignias de los mensajes no leídos.
El botón Nueva conversación. Al hacer clic en este botón, el usuario final accede a la pantalla de conversación y crea una nueva conversación. El botón no aparece si se ha quitado el botón de nueva conversación. En este caso, los usuarios finales no pueden crear una conversación nueva e independiente, pero pueden seguir planteando problemas de asistencia en cualquier conversación que ya existía.
Conversaciones
Cuando el usuario final está viendo una conversación, el marco del Web Widget incluye las siguientes funciones:
- El título de la conversación, que de forma predeterminada es la fecha y hora de inicio de la conversación.
- El avatar del agente que envió el mensaje más reciente de la conversación.
- Un botón para volver a la lista de conversaciones.
El botón de inicio
Cuando el usuario final hace clic en el botón de inicio para abrir el Web Widget, el comportamiento depende de las conversaciones existentes.
- Si no hay conversaciones anteriores, el Web Widget se abre y comienza una nueva interacción con el bot basada en la configuración del bot. Básicamente, el comportamiento del bot es el mismo que si no estuvieran activadas las conversaciones múltiples.
- Si hay una o varias conversaciones ya existentes, se abre una lista de conversaciones que permite al usuario final seleccionar la conversación que desea continuar o iniciar una nueva haciendo clic en el botón Nueva conversación.
Si ha quitado el botón de nueva conversación, los usuarios finales con una sola conversación irán a a la pantalla de conversación, donde se muestra su conversación.
Mensajes proactivos
Si las conversaciones múltiples están activadas, los mensajes proactivos enviados a los usuarios finales crean nuevas conversaciones en lugar de anexarse a una conversación existente.
Si se quita el botón Nueva conversación, los mensajes proactivos dejarán de crear conversaciones nuevas y, en adelante, se añadirán a la última conversación actualizada.