Los Agentes IA que no requieren entrenamiento y los agentes con IA agéntica pueden usar respuestas generativas en los flujos de conversación que se activan a través del bloque de respuestas generativas en el generador de diálogo. Una respuesta generativa se alimenta del mensaje más reciente del cliente junto con varias opciones de configuración.
Según el escenario específico que gatille el bloque de respuestas generativas, la conversación se desenvolverá con una respuesta generativa o siguiendo diálogos predefinidos que están asociados con otros escenarios.
- Acerca del bloque de respuestas generativas
- Mostrar qué artículos del centro de ayuda se utilizaron para generar una respuesta
- Definir una pregunta personalizada para el bloque de respuestas generativas
- Consideraciones adicionales para el uso de respuestas generativas con los agentes IA de correo electrónico
Acerca del bloque de respuestas generativas
Cada agente IA avanzado viene con un bloque de respuestas generativas preconfigurado que forma parte de la respuesta del sistema Respuestas generativas. Según donde se haya creado el agente IA, esta respuesta del sistema puede llamarse respuesta uGPT.
Además, se puede agregar un bloque de respuestas generativas a cualquier otra respuesta con solo seleccionarlo en el menú de bloques.
El bloque de respuestas generativas sirve para responder con contenido informativo que se genera a partir de una fuente de conocimiento importada y cuenta con opciones de configuración con las que se puede especificar el contexto que las respuestas generativas deben tomar en cuenta al generar una respuesta. Además, se pueden usar acciones y estados de resolución personalizados en un bloque de respuestas generativas.
Respuesta generada
En el escenario de respuesta generada, un agente IA genera correctamente una respuesta para un mensaje del cliente tomando en cuenta tanto la información de la fuente de conocimiento como la consulta específica.
- ugptResponse: conserva la respuesta del agente IA, bien para usarla de inmediato en la conversación, bien para guardarla por si fuera necesaria más adelante.
- dataSources: conserva hasta cinco de los artículos de la base de conocimientos que se utilizaron de contexto para la respuesta generada.
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Compartir con el cliente: el agente IA envía inmediatamente la respuesta generada a la conversación.
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Guardar solo respuesta: el agente IA no envía una respuesta directamente a la conversación, sino que solo la conserva en el parámetro de sesión ugptResponse. El diálogo continúa con otros bloques y otra lógica.
La respuesta se puede usar para fines de prueba o evaluación. También se puede compartir con el cliente más adelante usando un bloque de mensajes del agente IA junto con el parámetro de sesión mediante la referencia {{ugptResponse}}.
Se necesita un escalamiento
Se activa el escenario en el que se necesita escalamiento cuando un agente IA identifica que el cliente desea hablar con un agente humano. En este escenario, no se guarda la información en los parámetros ugptResponse y dataSources.
Para manejar este escenario, continúe el diálogo incorporando más bloques, como otra respuesta o un bloque de escalamiento.
Configuración del comportamiento alternativo de respuesta
- No entendido: el agente IA no puede encontrar artículos o datos pertinentes para generar una respuesta. De manera predeterminada, este escenario se vincula con la respuesta predeterminada.
- Se ha producido un error: el servicio de respuestas generativas no está disponible, devuelve un error o encuentra otro problema con el sistema. De manera predeterminada, este escenario se vincula con la respuesta del sistema que indica errores técnicos
Mostrar qué artículos del centro de ayuda se utilizaron para generar una respuesta
El parámetro de sesión dataSources (que se devuelve con la respuesta generativa) se puede usar para proporcionar al cliente acceso a los artículos que sirvieron de base para la respuesta del agente IA de mensajería. Ofrecer este contenido con carruseles puede mejorar la experiencia de los clientes porque añade un elemento visual interesante.
- En la esquina superior derecha del complemento Agentes IA – Avanzado, utilice el campo desplegable Agente IA para seleccionar el agente IA para el que desea configurar el carrusel.
- En la barra lateral izquierda, haga clic en Contenido > Casos de uso.
- Haga clic en el caso de uso donde desea colocar el carrusel.
- Seleccione la pestaña Respuestas.
- Seleccione la respuesta que contiene el diálogo al que desea agregar un carrusel.
Se abre el generador de diálogo.
- Haga clic en el icono de más (+) para agregar un bloque condicional en el lugar correspondiente.
- En el bloque condicional, defina la variable
ugptClassifiedTask. - Como condición, configure el operador
ese incluya el valorcontestar pregunta. - Haga clic en el icono de más (+) para agregar un mensaje del agente IA a la alternativa del bloque condicional.
- Haga clic en el icono de más (+) para agregar un bloque de carrusel al bloque de condición
escontestar pregunta.El bloque de carrusel aparece junto con el primer bloque de tarjeta y un panel Detalles.
- En el panel Detalles, haga clic en Convertir a contenido dinámico e ingrese
dataSourcescomo parámetro tipo matriz. - En el bloque de tarjeta de plantilla, ingrese el texto o parámetros como
%imageurl,%titley%descriptionen los campos respectivos. - En el bloque de botón de tarjeta de plantilla, seleccione Botón con vínculo externo e ingrese el texto o un parámetro como
%buttontext. - En el panel Detalles, desactive el bloque alternativo con el control deslizante de Opción alternativa.
Omitir la opción alternativa permite reiniciar la conversación si el cliente hace otra pregunta.
Definir una pregunta personalizada para el bloque de respuestas generativas
Cuando se edita el bloque de respuestas generativas, se puede definir una pregunta personalizada que sobrescribe el último mensaje del cliente (como presionar un botón), lo que permite ofrecer respuestas acordes al contexto. El campo también permite usar parámetros para incluir información acerca del cliente (como el estado o nivel de suscripción) y así hacer que una pregunta sea más pertinente. Si desea más información, consulte Creación de una pregunta personalizada en el bloque de respuestas generativas en los flujos de conversación para agentes IA avanzados.
Consideraciones adicionales para el uso de respuestas generativas con los agentes IA de correo electrónico
- Las respuestas generadas por IA necesitan texto adicional para los agentes IA de correo electrónico. Con los agentes IA de correo electrónico, deberá escribir texto de respuesta adicional para poder enmarcar la respuesta del agente IA. Por ejemplo, se puede incluir el texto “Nuestro agente IA sugiere la siguiente respuesta:” a modo de introducción del texto de la respuesta generativa.
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No hay opciones de escalamiento para los agentes IA de correo electrónico. En el contexto de los agentes IA de correo electrónico, los bloques de respuestas generativas no ofrecen una opción de escalamiento. En lugar de ello, use un bloque alternativo para ocuparse de aquellos escenarios en los que el agente IA no pueda resolver la pregunta del cliente con una respuesta generativa.
