Las acciones de CRM facilitan la comunicación entre los agentes IA y su plataforma de CRM. Cada plataforma ofrece acciones distintas.
En este artículo se tratan los siguientes temas:
Artículos relacionados:
- Acerca de las acciones configuradas para los agentes IA
- Crear y agregar acciones configuradas para los agentes IA
- Revisión y administración de acciones configuradas para los agentes IA
Acciones de CRM disponibles para Zendesk Chat
- Disparar respuesta
- Agregar etiqueta
- Obtener etiqueta
- Abandonar canal
- Obtener información del visitante
- Actualizar información del visitante
Disparar respuesta
Esta acción suele utilizarse para gatillar una intención o respuesta en particular (p. ej., una respuesta de bienvenida) cuando ocurre un determinado evento.
Agregar etiqueta
Esta acción agrega a un chat etiquetas personalizadas que, al dar información sobre tickets de Zendesk Support, son útiles tanto para usted como para los agentes. En este artículo de Zendesk sobre el uso de etiquetas en los informes se profundiza en este tema.
La acción Agregar etiqueta se puede utilizar a nivel del agente IA en los eventos que se indican a continuación:
- Chat iniciado
- Intento de derivación de chat
- Falló la derivación de chat
- Chat inactivo
Por ejemplo:
También se usa a veces a nivel de la intención o del mensaje del diálogo para que al agente le resulte más fácil clasificar los tickets.
Por ejemplo:
Obtener etiqueta
Con la acción Obtener etiqueta, se pueden obtener etiquetas existentes de Zendesk Chat para utilizarlas en el espacio de trabajo de agentes IA. Esto, a su vez, gatilla variaciones de respuesta para crear un flujo de diálogo más personalizado.
Además, si se configura Agregar rótulo para que sea "verdadero", se pueden ver las mismas etiquetas disponibles en Zendesk en los registros de conversaciones y es más fácil administrar los datos de las conversaciones.
La acción Obtener etiqueta se puede configurar a nivel del agente IA en los siguientes eventos de chat:
- Chat iniciado
- Intento de escalamiento de chat
- Escalamiento fallido de chat
- Chat inactivo
Por ejemplo:
Abandonar canal
Si tiene volúmenes altos y colas aún más largas, puede ser conveniente mostrarle al usuario su posición en la cola al hacer un escalamiento. En el siguiente ejemplo, el agente IA abandona el chat de inmediato y el usuario ve la cola y puede calificar el chat mientras espera a que un agente humano retome la conversación.
Obtener información del visitante
Esta acción le permite obtener información del visitante en Zendesk. Luego esta información se puede guardar para personalizar los mensajes o crear diferentes respuestas.
Se puede obtener la siguiente información:
- current_country
- current_device_type
- external_id
- display_name
- phone
- notes
- current_tags
- current_region
- current_city
Por ejemplo:
Actualizar información del visitante
Con esta acción, el agente IA obtiene la información que los visitantes ofrecen durante una conversación y la actualiza en el ticket de Zendesk del visitante.
Se puede actualizar la siguiente información:
- notes
Si el correo electrónico está actualizado, el agente siempre tiene la información más reciente para contactar a un visitante. Las notas, por su parte, permiten al agente IA comunicarse con un agente humano.
En el artículo de actualización de la información de los visitantes para Zendesk Chat se explica con detalle cómo configurar esta acción.
El campo de notas sigue al visitante y no al chat. Cuando lo use, agregue otra acción Actualizar información del visitante para actualizar el campo de notas con el signo "-". De lo contrario, la información de las notas podría provocar confusión cuando el usuario vuelva al chat.