Las conversaciones secundarias son espacios en un ticket donde los agentes pueden conversar por separado con un grupo específico de personas, o hablar sobre inquietudes o las medidas que se deben tomar. Un ticket secundario de conversación secundaria es un ticket independiente que está subordinado a una conversación secundaria.
Cuando se activan los tickets secundarios de conversaciones secundarias, también se pueden configurar opciones adicionales que ofrecen más control sobre los flujos de trabajo.
Artículos relacionados:
- Activación y desactivación de las conversaciones secundarias.
- Uso de tickets secundarios de conversaciones secundarias
Es necesario ser administrador para poder configurar opciones adicionales para los tickets secundarios.
Para configurar opciones para los tickets secundarios de conversaciones secundarias
- En el Centro de administración, haga clic en
Espacios de trabajo en la barra lateral y luego seleccione Herramientas para agentes > Conversaciones secundarias. - Seleccione la casilla de verificación Active los tickets secundarios si aún no está seleccionada.
- Seleccione un Tipo de comentario para determinar cómo desea que aparezcan las respuestas en los tickets secundarios.
Elija entre lo siguiente:
- Público. Los tickets secundarios empiezan siendo tickets públicos, lo que quiere decir que los comentarios son inicialmente respuestas públicas. Los agentes pueden cambiar entre las respuestas públicas y las notas internas en el redactor. Este es el comportamiento predeterminado.
- Interno. Los tickets secundarios comienzan como tickets privados, lo que quiere decir que los comentarios son notas internas. Los tickets secundarios siguen siendo privados y todas las respuestas se publican como notas internas independientemente de la privacidad del ticket.
- Hacer coincidir el estado del ticket. Los tickets secundarios empiezan siendo tickets privados, lo que quiere decir que los comentarios son inicialmente notas internas. Cuando el ticket secundario pasa a ser un ticket público (es decir, cuando un agente cambia el tipo de comentario a respuesta pública y confirma que desea hacer que el ticket sea público), los comentarios se publican como respuestas públicas.
- (Opcional) En la sección Notas privadas, seleccione la casilla de verificación si desea incluir notas internas en las conversaciones del ticket secundario.
Solo los agentes pueden ver estas notas; el solicitante no las puede ver.
- (Opcional) La casilla de verificación Actualizaciones de estado está seleccionada de manera predeterminada. Esta opción cierra la conversación secundaria una vez resuelto el ticket secundario y la vuelve a abrir si el ticket secundario se vuelve a abrir. Sus cambios de estado se muestran en los eventos del ticket principal.
Deseleccione esta casilla de verificación si no desea recibir una actualización cuando se resuelve o se vuelve a abrir un ticket secundario.
- (Opcional) En la sección Incluir dirección del destinatario, seleccione la casilla de verificación para incluir la dirección de correo electrónico del destinatario del ticket original en el ticket secundario.
- En la sección Campos de ticket, seleccione los campos de ticket que están disponibles para que los agentes los agreguen en los tickets secundarios.
Configure si un campo se debe incluir de manera predeterminada o permita que los agentes seleccionen los campos que desean copiar a los tickets secundarios. También puede deseleccionar ambas casillas de verificación para un campo si desea evitar que los agentes copien el campo en el ticket secundario.
Si desea que siempre se incluya un campo en un ticket secundario, seleccione la casilla de verificación Incluir de manera predeterminada del campo y deseleccione la casilla Mostrar selector.
Consulte Copiar campos a tickets secundarios.
- Haga clic en Guardar.