Toda respuesta a un ticket cerrado de cualquier canal crea automáticamente un ticket de seguimiento. Esto crea un ticket nuevo que hace referencia al ticket cerrado y también traslada la mayoría de los datos del ticket original cerrado al nuevo ticket de seguimiento.
Cuando se crea un ticket de seguimiento, se incluyen todos los valores y las propiedades del ticket original, con algunas excepciones.
Este artículo contiene los siguientes temas:
Campos no incluidos del ticket original
Los siguientes campos del ticket original no se incluyen en el ticket de seguimiento:
- Comentarios
- Prioridad
- Tipo
- Grupo o agente asignado
Los administradores pueden activar una opción para incluir el grupo y agente asignado originales en los tickets de seguimiento.
- Habilidades
En lugar de ello, las habilidades se aplican al ticket de seguimiento observando siempre las reglas de desvío en el momento de crear el ticket de seguimiento.
Consideraciones para el ticket de seguimiento
- Los tickets de seguimiento heredan todas las etiquetas del ticket original. Si es necesario, puede restablecer las etiquetas y los campos basados en etiquetas de los tickets de seguimiento mediante un disparador.
- El canal para los tickets de seguimiento es Ticket cerrado (para reglas de negocio y eventos de tickets), o bien Web (para informes). Consulte Receta de Explore: cómo filtrar en función de tickets de seguimiento si desea más información sobre cómo incluir tickets de seguimiento en los informes de Explore.
- Cuando alguien responde a una conversación secundaria que pertenece a un ticket cerrado o archivado, se crea automáticamente un ticket de seguimiento.
- Cuando se crea un ticket de seguimiento a partir de una respuesta por correo electrónico a un ticket cerrado, el ticket usa la dirección de soporte a la que se envió el correo electrónico.
Cuando un agente crea un ticket de seguimiento desde el espacio de trabajo de agente, el ticket usa la dirección de soporte predeterminada. O bien, si se han configurado varias marcas, usa la dirección de soporte predeterminada de la marca del ticket.
- No se crean tickets de seguimiento cuando se recuperan tickets de la vista Tickets suspendidos.