| Fecha de anuncio | Inicio de implementación | Fin de implementación |
| 5 de diciembre de 2024 | 5 de diciembre de 2024 | 11 de diciembre de 2024 |
Zendesk se complace en anunciar que el desvío omnicanal está activado de manera predeterminada para todas las cuentas nuevas y de prueba.
Este anuncio incluye los siguientes temas:
¿Qué va a cambiar?
Originalmente, los administradores tenían que activar el desvío omnicanal y configurar no solo las opciones de desvío omnicanal , sino también los disparadores de tickets para cada canal de servicio en uso para asegurarse de que todos los tickets nuevos y abiertos tuvieran un grupo asignado y los tickets de correo electrónico tuvieran la etiqueta de desvío automático. Esta configuración manual mejoró un poco con el lanzamiento de las colas personalizadas para los planes Professional y superiores, pero aun así requirió varios pasos para comenzar a usar el desvío omnicanal.
Ahora, todas las cuentas nuevas de prueba y de Zendesk tienen desvío omnicanal y el estado de agente unificado como su experiencia de desvío predeterminada. Además, la etiqueta de desvío automático que se usa para el desvío basado en grupos de los tickets por correo electrónico está preconfigurada. Todas las llamadas y conversaciones de mensajería se desvían automáticamente. La única decisión que deben tomar los administradores es si desean usar el desvío basado en colas o basado en grupos y luego seguir las instrucciones del producto para completar la configuración del desvío de correo electrónico.
Estos cambios proporcionan las siguientes ventajas:
- Los administradores ya no tienen que configurar manualmente el desvío canal por canal.
- Los tickets nuevos y abiertos para correo electrónico, conversaciones de mensajería y llamadas se desvían automáticamente a los agentes en orden de prioridad.
- Los estados del agente unificados permiten que los agentes establezcan un solo estado que se aplica a los canales de correo electrónico, mensajería y llamadas. Además, en los planes Professional y superiores, los administradores pueden definir estados personalizados.
- Hay opciones de configuración de desvío adicionales disponibles, como la asignación de tickets en función de la prioridad de un ticket o qué tan cerca está de incumplir un SLA, las habilidades obligatorias y opcionales, y la asignación de tickets en función de la disponibilidad de los agentes o la asignación por turnos.
- En los planes Professional y superiores, los clientes pueden definir colas personalizadas para priorizar aún más sus tickets y agilizar la asignación mediante el desvío a varios grupos primarios y secundarios de agentes.
- El desvío omnicanal evita que los agentes preseleccionen arbitrariamente los tickets o los casos en los que desean trabajar, lo que da como resultado una distribución más equitativa de la carga de trabajo.
¿Por qué Zendesk va a hacer este cambio?
Nuestro objetivo es ayudar a todos los clientes de Zendesk a obtener el mayor retorno posible de su inversión en atención al cliente, y creemos que el desvío omnicanal es la mejor manera de lograrlo. Al facilitar los primeros pasos con el desvío omnicanal, más clientes pueden usarlo para reducir los tiempos de primera respuesta, aumentar la eficiencia y la productividad de los agentes y mejorar el cumplimiento de los SLA.
¿Qué debo hacer?
El desvío omnicanal estará disponible y activado para todos los clientes nuevos y de prueba. Funcionará automáticamente para las conversaciones de mensajería y las llamadas, pero requerirá una configuración adicional para los canales de correo electrónico. Esto no afecta las cuentas existentes. Si desea más información, consulte Activar y configurar el desvío omnicanal.
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