No es nada raro que los agentes utilicen Zendesk para interactuar con los usuarios finales y luego recurran a Jira para crear asuntos si necesitan ayuda del equipo de TI o de ingeniería.
En esta receta, simplificamos ese proceso creando un procedimiento de asistencia automática que se encargue de guiar a los agentes a través de la resolución de problemas comunes y cree automáticamente un asunto de Jira para el equipo de TI, si se necesita asistencia más especializada.
En este artículo se tratan los siguientes temas:
- Objetivo del flujo de trabajo
- Requisitos
- Crear un proyecto de Jira
- Crear una aplicación de Jira y un cliente OAuth
- Obtener la ID de cliente y el secreto
- Buscar la ID de Jira Cloud
- Registrar el cliente OAuth de Jira en Zendesk
- Eliminar una conexión entre Zendesk y Jira
- Crear una acción para crear un asunto de Jira
- Crear un procedimiento para guiar a los agentes
- Probar el flujo de trabajo
- Personalizar el procedimiento
- Resolución de problemas
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Objetivo del flujo de trabajo
Vamos a usar la asistencia automática para ayudar a los agentes a solucionar los problemas de TI comunes y, de ser necesario, crear un asunto de Jira para solicitar ayuda al equipo de TI.
Para facilitarlo, vamos a hacer lo siguiente:
- En Jira:
- Identificar o crear un nuevo proyecto de Jira para tener un lugar para crear asuntos de Jira.
- Crear un cliente OAuth de Jira.
- En Zendesk:
- Registrar al cliente OAuth de Jira para poder usarlo para crear un token de OAuth.
- Crear una conexión, lo que facilita crear un token de OAuth y guardarlo en un lugar seguro para usarlo con la acción.
- Crear una acción, que utilice la conexión para hacer una llamada a la API de Jira y crear un asunto de Jira.
- Crear un procedimiento, que le indique a la asistencia automática qué pasos son necesarios para guiar al agente a través del proceso de creación de un asunto de Jira.
- Comprobar que todo funciona correctamente.
Requisitos
Para realizar este flujo de trabajo, se necesita lo siguiente:
- Una instancia de Jira Cloud Sugerencia: Considere usar una nueva instancia de sandbox de Jira o una instancia de plan gratuito en lugar de la instancia de producción de Jira hasta que esté familiarizado con el funcionamiento de todo.
- Un usuario de Jira con los permisos necesarios para crear un proyecto, crear asuntos dentro de ese proyecto y crear un cliente OAuth de Jira.Sugerencia: Si usa un plan gratuito de Jira, todos los usuarios son administradores y tienen los permisos necesarios.
- Una cuenta de Zendesk con el complemento Copiloto.
- Un inicio de sesión de usuario administrador para la cuenta de Zendesk.
Crear un proyecto de Jira
En Jira, identifique un proyecto para usar o cree uno nuevo. No importa si es scrum o kanban, solo asegúrese de que el usuario de Jira tenga acceso al proyecto.
Tome nota de la clave para el proyecto (por ejemplo, ENGREQ) porque más adelante la va a necesitar.
Crear una aplicación de Jira y un cliente OAuth
Para crear una aplicación de Jira y una integración OAuth 2.0, siga los pasos que se describen en Enabling OAuth 2.0 (3LO) en la documentación de la plataforma Jira Cloud. Asegúrese también de configurar los siguientes valores:
https://zis.zendesk.com/api/services/zis/connections/oauth/callback
Cuando se agrega una API a la aplicación:
- Seleccione Permisos en el menú de la izquierda.
- Busque Jira API y haga clic en Add.
Espere un momento y verá que el botón Add cambia a Configure.
- Haga clic en Configure.
- Busque Jira platform REST API y haga clic en Edit Scopes.
- Asegúrese de que estén seleccionadas las opciones View Jira issue data y Create and manage issues.
Esto permitirá que la acción que cree después, pueda crear, leer y cambiar los asuntos de Jira.
- Haga clic en Guardar.
Obtener la ID de cliente y el secreto
En Jira, obtenga la ID de cliente y el secreto:
- Abra la consola Jira Developer Console.
- Vaya a la pestaña Settings.
- Tome nota de Client ID y Secret.
Buscar la ID de Jira Cloud
https://<YOUR_JIRA_SUBDOMAIN>.atlassian.net/_edge/tenant_info
Tome nota de Cloud ID, puesto que la va a necesitar cuando cree la acción más adelante.
Registrar el cliente OAuth de Jira en Zendesk
Registrar el cliente OAuth de Jira le permite usarlo dentro de Zendesk, en lugar de tener que interactuar con él usando las solicitudes de API.
Para registrar el cliente OAuth de Jira en Zendesk
- En el Centro de administración, haga clic en
Aplicaciones e integraciones en la barra lateral y luego seleccione Conexiones > Clientes OAuth. - Haga clic en Agregar cliente.
- Complete los siguientes campos:
- Nombre: use un nombre descriptivo para que lo pueda encontrar fácilmente más adelante (por ejemplo, cliente_Jira).
- Tipo de concesión de OAuth: código de autenticación.
- ID del cliente: la ID del cliente Jira.
- Secreto de cliente: el secreto del cliente Jira.
- Autorizar URL: auth.atlassian.com/authorize Token URL: auth.atlassian.com/oauth/token
- Ámbitos: read:jira-work write:jira-work offline_access
- Haga clic en Guardar.
Eliminar una conexión entre Zendesk y Jira
Para crear la conexión
- En el Centro de administración, haga clic en Aplicaciones e integraciones en la barra lateral y luego seleccione Conexiones > Conexiones.
- Haga clic en Crear conexión.
- Complete los siguientes campos:
- Nombre de la conexión. use un nombre descriptivo para el cliente para que lo pueda encontrar fácilmente más adelante (por ejemplo, token_oauth_Jira).
- Elegir el tipo de autenticación: OAuth 2.0
- Cliente: seleccione el cliente OAuth de Jira que registró en Zendesk.
- Ámbitos: deje esto en blanco.
- Dominio permitido: api.atlassian.com.
- Haga clic en Guardar.
Se le hará pasar por una pantalla de OAuth para permitir el acceso de Zendesk a su instancia de Jira.
Sugerencia: Si no ve esta pantalla, compruebe que su navegador no la haya bloqueado. - Haga clic en Aceptar.
Ahora se le devuelve a la página Conexiones donde verá una nueva entrada para su conexión nueva. Si la pantalla Crear conexión en la que estaba trabajando sigue abierta, ahora puede cerrarla sin problemas.
Crear una acción para crear un asunto de Jira
En Zendesk, creará una acción que utiliza el extremo de API para asuntos de Jira para crear un nuevo asunto.
Para crear la acción
-
En el Centro de administración, haga clic en Aplicaciones e integraciones en la barra lateral y luego seleccione Acciones > Acciones.
- Haga clic en Crear acción.
- En el campo Nombre, escriba Crear tarea de TI.
- En el campo Descripción, escriba Crea una tarea de TI para que el equipo de TI se encargue de realizarla y responde con la ID de la tarea.
- Defina las tres entradas que siguen:
Nombre de entrada Descripción de entrada Tipo de entrada name Un nombre corto para la tarea. cadena description Todos los detalles de la tarea. Debe tener menos de 200 caracteres. cadena priority La prioridad indica la gravedad o la urgencia de la tarea. La prioridad se representa por medio de un número de un solo dígito. Normalmente, los valores válidos son 2 (asunto de alto impacto o urgencia), 3 (asunto estándar) y 4 (asunto de bajo impacto o urgencia). cadena Nota: Quizás tenga que modificar los valores numéricos que se utilizan para la prioridad con el fin de que se ajusten a su configuración específica de Jira. - Defina la Configuración de API:
- Método de solicitud: POST
- URL de extremo: https://api.atlassian.com/ex/jira/<YOUR_Jira_CLOUD_ID>/rest/api/2/issue
-
Autenticación: seleccione la conexión que creó anteriormente.
- Defina el Cuerpo: Tome en cuenta los siguientes datos a la hora de definir el cuerpo:
{ "fields": { "summary": "{{name}}", "description": "{{description}}", "priority": { "id": "{{priority}}" }, "issuetype": { "id": "10004" }, "project": { "key": "ENQREQ" } } }- Use el icono {+} para insertar los marcadores de posición para la prioridad, el nombre y la descripción.
- El valor de la clave del proyecto debe ser la clave que identificó anteriormente.
- 10004 es la ID predeterminada para el tipo de asunto de Jira, Task. Según su configuración de Jira, puede que tenga que usar una ID distinta. Aprenda a buscar y encontrar las ID para el tipo de asunto en Jira aquí.
- Defina una Salida:
Nombre de salida Descripción de salida task_id La ID legible para humanos para la nueva tarea. - Haga clic en Guardar.
Crear un procedimiento para guiar a los agentes
Para crear un procedimiento
- En la interfaz Administrador de Conocimiento, haga clic en Procedimientos en la barra lateral.
- Seleccione Crear procedimiento.
- En el campo Nombre, escriba un nombre descriptivo como Ayudante de tareas TI.
- En el campo de cuerpo, ingrese el siguiente contenido:
Su trabajo consiste en ayudar a crear tareas de TI para el equipo de TI.
Paso 1: Preguntar al usuario con qué tareas necesita ayuda.- Enumere las siguientes solicitudes comunes:
- Pedir una tarjeta de acceso nueva
- La bandeja de la unidad de disco no se abre
- Problema con la impresora
- Otro
Paso 2: Reunir más detalles sobre la tarea.- Pedir una tarjeta de acceso nueva: pídale al usuario que proporcione su nombre, la descripción de su cargo y el color de sus ojos.
- La bandeja de la unidad de disco no se abre: pregunte al usuario si ha tratado de presionar el botón en la parte delantera de la torre de la PC. Pregúntele si ha intentado hacer clic con el botón derecho y expulsar.
- Problema con la impresora: solicite el nombre de la impresora, que se encuentra en la parte delantera de la unidad. Pida más detalles sobre el problema.
- Otro: aquí puede documentar cualquier otro problema. Pídale al usuario que explique su problema.
Paso 3: Determinar la prioridad.Paso 4: Resumir el problema y obtener la confirmación del usuario.- Pregúntele al usuario qué efecto está teniendo el problema y con qué urgencia debe corregirse.
- Basándose en esta información, asigne una prioridad de 2 (alta), 3 (normal) o 4 (baja).
- Basándose en la información proporcionada, genere un nombre y una descripción para la tarea. La descripción no puede tener más de 200 caracteres.
- Muestre el nombre y la descripción al usuario. Pídale que lo confirme.
- Es imprescindible que no cree la tarea hasta que haya recibido la confirmación del usuario.
Paso 5: Crear una tarea de TI.- Dígale al usuario que va a crear la tarea y que por favor espere un momento. Por ejemplo, "Gracias por confirmar los detalles. Ahora vamos a notificar al equipo sobre la tarea. Espere un momento".
- Luego cree la tarea de TI usando el nombre, la descripción y la prioridad (name, description, priority) generados en los pasos 3 y 4.
Paso 6: Compartir la ID de la tarea de TI.- Una vez creada la tarea de TI, comparta la ID de la tarea con el usuario.
Paso 7: Conclusión- Agradezca al usuario y concluya la conversación.
- Enumere las siguientes solicitudes comunes:
- Haga clic en Guardar.
Probar el flujo de trabajo
La manera más sencilla de probar el flujo de trabajo es a través de la función de prueba en un bot de conversación.
Para probar el flujo de trabajo en un bot de conversación
- En un bot de conversación, abra o cree una respuesta que incluya el tipo de paso Transferir a agente.
- En el paso Transferir a agente, agregue la etiqueta agent_copilot_enabled.
- En la página de edición para el bot de conversación, haga clic en Probar bot.
Si desea ayuda, consulte Probar un bot de conversación antes de publicarlo.
- Inicie una conversación con el bot usando una frase relacionada con la respuesta que creó.
En esta ventana del navegador, desempeñará el papel de usuario final.
- En otra ventana del navegador, abra el espacio de trabajo de agente de Zendesk.
Aquí, desempeñará el papel de agente. Debería ver que aparece una notificación con la nueva conversación.
- Como agente, siga las sugerencias de la asistencia automática para responder al usuario final.
- Como usuario, responda con la información que se le solicita.
- Cuando se cree el asunto de Jira, abra el vínculo para ver el nuevo asunto.
Personalizar el procedimiento
Este procedimiento y la acción se pueden personalizar aún más en esta receta de flujo de trabajo para satisfacer sus necesidades. Por ejemplo:
- En los pasos 1 y 2 del procedimiento, podría cambiar la lista de tareas comunes y los pasos de resolución de problemas para ajustarlos a sus requisitos particulares.
- En el paso 3 del procedimiento, podría agregar distintos niveles de prioridad. Si lo hace, asegúrese de actualizar también la entrada en la acción que creó.
- Asimismo, podría agregar pasos adicionales para reunir más información que se puede añadir a los campos correspondientes en el asunto de Jira (por ejemplo, el entorno donde ocurre el problema o información para los campos personalizados). Si lo hace, asegúrese de actualizar también las entradas y el cuerpo en la acción que creó.
También puede crear un procedimiento similar al estilo “¿Me pueden poner al día sobre mi tarea de TI?” para que los usuarios finales puedan mantenerse informados sobre el progreso de sus tickets. Para comenzar, puede hacer esto:
- Crear una nueva acción que se encargue de recuperar un asunto de Jira en función de la ID de asunto y que devuelva como salida información útil como el estado y la hora de la última actualización.
- Crear un nuevo procedimiento que le pida al usuario su ID de asunto y le dé la última actualización sobre el asunto.
Resolución de problemas
Si tiene problemas de autorización con Jira:
- Verifique que el usuario de Jira tenga los permisos correctos para acceder al proyecto.
Si tiene problemas con la acción:
- Verifique las ejecuciones de la acción en el registro de integración.
- Asegúrese de que los valores numéricos en la acción se ajusten a su configuración de Jira (por ejemplo, prioridad 2/3/4, tipo de asunto 10004) y que esté usando la clave correcta para su proyecto (por ejemplo, ENGREQ).
Si el procedimiento no funciona como se espera:
- Verifique que los nombres y la descripción para la acción y sus entradas y salidas reflejen los nombres que se usan en el procedimiento.
Si la asistencia automática no se inicia en el ticket:
- Verifique que el usuario de Zendesk que está usando para las pruebas esté incluido en los grupos que tienen acceso a la asistencia automática. Consulte Activar y configurar el acceso a la asistencia automática.
- Verifique que la respuesta del bot de conversación incluya la etiqueta agent_copilot_enabled.