El éxito de las tecnologías de inteligencia artificial (IA) que las organizaciones adoptan cada vez más depende de la eficacia con la que los equipos se adapten y acostumbren a ellas.
En esta guía de pautas ofrecemos estrategias prácticas para que los responsables puedan promover una cultura favorable a la IA, superar los puntos de resistencia y preparar a los equipos para que integren la IA como un socio que colabora con ellos en sus labores cotidianas. Se incluyen las siguientes secciones:
- Iniciar una prueba de Copiloto
- Ayudar a los agentes a ver la IA como un socio en la resolución de problemas
- Llevar a cabo una implementación metódica para generar confianza
- Integrar a los agentes recién contratados más rápidamente
- Considerar el rendimiento del equipo y la calidad de la atención
- Recoger información valiosa para promover la superación constante
- Conclusión
Iniciar una prueba de Copiloto
Copiloto de Zendesk es un conjunto de funciones que amplía la IA que viene integrada con Zendesk Suite. Antes de comprar el complemento Copiloto, tal vez le interese probarlo. Durante la prueba, podrá trabajar con las funciones del complemento Copiloto antes de tomar la decisión final de hacer una compra. Es necesario ser el dueño de la cuenta o un administrador de facturación para iniciar la prueba.
Si tiene el plan adecuado, verá una pancarta en la página de suscripción del Centro de administración. Si no es así, contacte a Ventas de Zendesk y pida información sobre cómo iniciar una prueba de Copiloto. Si desea más información sobre cómo funcionan las pruebas de Zendesk, consulte Probar un plan superior u otras funciones.
La prueba se puede iniciar antes o después de leer la información de este artículo.
Ayudar a los agentes a ver la IA como un socio en la resolución de problemas
- Inculcar la idea de que la IA está al servicio de los agentes y simplifica su trabajo.
- A la hora de introducir la IA, comunique claramente las ventajas que puede suponer para los agentes y cómo puede ayudarles a desempeñar sus funciones.
- Permitir que los agentes puedan expresar sus opiniones en el proceso de implementación de la IA.
- Realice encuestas y cree grupos de discusión que le ayuden a comprender las preocupaciones y expectativas de los agentes.
- Cree las pautas y los procesos de IA junto con los agentes para asegurar que se involucren en la experiencia de implementación.
- Permitir a los agentes experimentar y familiarizarse con la IA.
- Permita que los agentes experimenten con la IA antes de que se convierta en rutina de trabajo, como un sandbox.
- Pídales a los agentes que compartan sus primeras impresiones en base a su experiencia directa. El temor y la incertidumbre pueden llevarlos a rechazar la tecnología nueva, pero si se les da la oportunidad de familiarizarse con la IA, podrán dejar a un lado sus prejuicios y afrontar los cambios con menos inquietud.
Llevar a cabo una implementación metódica para generar confianza
- Documentar con lujo de detalles cómo usar la IA por medio de demostraciones y capacitación.
- Documente cómo se agrega la IA a los flujos de trabajo de los agentes y comparta los recursos de capacitación en mejores prácticas.
- Demuestre cómo funciona la IA a través de comparaciones directas que ilustren un antes y un después de las experiencias de los agentes con y sin IA. De esta manera, quedará claro cómo la inteligencia artificial se encarga de las partes tediosas del trabajo de los agentes, permitiéndoles dedicarse a tareas de mayor importancia.
- Establecer métricas de rendimiento de referencia para cuantificar el éxito.
- Establezca los KPI de referencia antes de implantar la IA para poder monitorear los cambios en las métricas a medida que se van activando nuevas capacidades.
- Recomendamos hacer seguimiento de métricas como el tiempo de primera contestación (FRT), la satisfacción del cliente (CSAT) y las reaperturas de tickets.
- Introducir un programa piloto diseñado para demostrar el valor.
- Plantéese elegir un canal de soporte específico para implementar un programa piloto de IA con objetivos concretos.
- Utilice este programa de prueba con el fin de recoger datos estadísticos sobre el valor de la IA y darles una difusión amplia.
- Para ilustrar el valor de la IA, considere activarla y luego desactivarla para comparar el rendimiento de antes y después.
Integrar a los agentes recién contratados más rápidamente
- Aprovechar a los agentes IA (antes llamados bots) para obtener información contextual adecuada sobre el cliente antes de pasar los tickets a un agente.
- Elevar la productividad gracias al análisis personalizado y los próximos pasos que proporciona la IA.
- La IA puede servir de guía porque es capaz de mostrar tickets similares recibidos anteriormente y sugerir respuestas adecuadas en función de esas interacciones. Regístrese para el EAP si desea hacer una prueba.
- Esto resulta particularmente útil para el personal recién contratado o los agentes inexpertos, así como las personas con un rendimiento no muy alto.
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Desviar tickets automáticamente con la IA para desarrollar las habilidades de los agentes.
- Considere ir aumentando la complejidad de las solicitudes que atienden los agentes a medida que van aprendiendo.
- Utilice la IA para desviar los tickets a la persona correcta de acuerdo con su nivel de habilidad y su capacidad.
- A medida que los agentes van avanzando, puede desviarlos automáticamente a asuntos más complicados.
Considerar el rendimiento del equipo y la calidad de la atención
Este aspecto es de particular importancia cuando se toman en cuenta los retos que enfrentan los equipos: un volumen de tickets creciente, equipos repartidos y nuevas preferencias de los clientes. La gestión de personal (WFM) impulsada por IA y el control de calidad (QA) le permiten mantenerse ágil y enfrentar los desafíos. Contacte a Ventas de Zendesk si necesita más información.
- Implementar la gestión de personal con el fin de optimizar los pronósticos, las programaciones y la productividad, de manera que su equipo pueda satisfacer la demanda de los clientes a medida que cambia en tiempo real.
- Implementar el control de calidad para monitorear la calidad de su servicio. El control de calidad (QA) puede calificar interacciones, analizar tendencias e identificar oportunidades para que su equipo pueda mejorar.
- En conjunto, las herramientas descritas garantizan que todo funcione perfectamente tanto con los equipos humanos como en los sistemas de IA que está usando.
Recoger información valiosa para promover la superación constante
- Implantar un ciclo automático de comentarios a través del cual los agentes puedan señalar defectos en la atención al cliente.
- Cree ciclos automáticos de comentarios para que los agentes puedan marcar rápidamente respuestas de IA erróneas. Los ciclos promueven la interacción e integran comentarios sistemáticos en relación a maneras de mejorar. Por ejemplo, puede crear un sitio de comunidad interno para este propósito.
- Monitorear de cerca los análisis en busca de tendencias e información valiosa para mejorar.
- Evalúe los informes impulsados por IA para descubrir tendencias en toda la base de clientes gracias a recursos como el panel de clasificación inteligente. Preste atención a áreas problemáticas como los tickets que registran un número elevado de respuestas de agentes o tiempos de resolución largos para problemas concretos.
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Ofrecer un foro exclusivo para mantener informados a los agentes.
- Abra un foro exclusivo, como un canal de Slack o una reunión periódica, cuyo propósito sea mantener al día a los agentes e invite a todos a compartir sus comentarios. Así cultivará un entorno en el que se sientan apreciados y sean capaces de contribuir al progreso de su organización.
Conclusión
La adopción eficaz de la IA es un proceso iterativo que exige atención continua, la perspectiva de los agentes y un perfeccionamiento constante. Cuando se mantienen abiertos los canales de comunicación y los resultados de la IA son palpables y demostrables, se puede crear un lugar de trabajo donde los agentes vean a la IA como un aliado valioso que contribuye a brindar atención excepcional a los clientes.
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