| Fecha de anuncio | Inicio de implementación | Fin de implementación |
| 11 de marzo de 2025 | 11 de marzo de 2025 | 24 de marzo de 2025 |
Zendesk se complace en anunciar una nueva opción de configuración del desvío que hace que el desvío omnicanal trate las conversaciones de mensajería como tickets por correo electrónico después de que un agente finaliza la sesión de mensajería.
Este anuncio incluye los siguientes temas:
¿Qué va a cambiar?
En septiembre de 2024, Zendesk lanzó una configuración de mensajería que permite a los agentes finalizar las sesiones de mensajería. Al finalizar una sesión, se libera su capacidad de mensajería, lo que les permite recibir otro ticket de mensajería. Sin embargo, el desvío omnicanal no podía desviar los tickets asociados con las sesiones de mensajería finalizadas por agentes.
Esta versión agrega una opción, llamada Desviar todas las sesiones de mensajería finalizadas por agentes como correo electrónico, a la configuración del desvío omnicanal. Esta configuración hace posible que el desvío omnicanal desvíe los tickets asociados con las sesiones de mensajería finalizadas por agentes y los trate como tickets por correo electrónico. De manera predeterminada, estos tickets se asignan al agente que finalizó la sesión de mensajería y luego se cuentan en la capacidad de correo electrónico del agente. Sin embargo, si el agente reasigna el ticket a un grupo, suponiendo que el ticket tenga la etiqueta de desvío automático, se vuelve a desviar como si fuera un ticket por correo electrónico.
Si la opción Desviar todas las sesiones de mensajería finalizadas por agentes como correo electrónico está seleccionada en la configuración del desvío omnicanal, el canal del ticket (por tipo) permanecerá sin cambios y seguirá apareciendo como tickets de mensajería en el Espacio de trabajo de agente. Cualquier correspondencia después de que finalice la sesión de mensajería se realizará por correo electrónico. El único indicador de que esta configuración se ha aplicado a un ticket es el historial de eventos del ticket.
Además de la nueva configuración, también hay una nueva condición de cola para el canal de desvío, que permite definir las colas específicamente en función de cómo las trata el desvío omnicanal, como las sesiones de mensajería finalizadas por agentes que se tratan como tickets de correo electrónico.
¿Por qué Zendesk va a hacer este cambio?
Las funciones de esta versión funcionan junto con la opción de finalizar sesión de mensajería para proporcionar un proceso de seguimiento fluido para las conversaciones en vivo que pasan de la mensajería al correo electrónico. En conjunto, estas opciones pueden mejorar el tiempo promedio de atención, la eficiencia de los agentes y la experiencia general de los agentes y los usuarios finales por igual.
¿Qué debo hacer?
Esta función se está implementando en todas las cuentas con desvío omnicanal. Para comenzar a usarla, debe permitir que los agentes finalicen las sesiones de mensajería y luego actualizar la configuración del desvío omnicanal para seleccionar Desviar todas las sesiones de mensajería finalizadas por agentes como correo electrónico. Opcionalmente, también puede crear o actualizar las colas de desvío omnicanal para usar la condición Canal de desvío.
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