Zendesk tiene el compromiso de crear una IA responsable en todos nuestros productos y soluciones confiables. La IA de Zendesk se basa en nuestros principios fundamentales de privacidad, seguridad, precisión, transparencia y control del cliente.
Desarrollo de IA
Zendesk desarrolla nuestras soluciones de IA internamente, mediante la creación de soluciones personalizadas basadas en nuestra experiencia líder en la industria en atención al cliente, y mediante la integración con modelos de lenguaje extenso (LLM) examinados.
Modelos patentados
Zendesk desarrolla sus propios modelos de IA para satisfacer las necesidades sutiles y específicas de nuestros clientes. Estos modelos pueden ser entrenados con los datos del cliente en la medida en que el cliente lo indique. Zendesk toma medidas para proteger los datos que se usan para la capacitación de modelos, lo que incluye aplicar principios de minimización de datos, técnicas de saneamiento de datos e implementar los mismos controles técnicos y organizativos sólidos que aplicamos a todos los datos dentro de nuestra administración (consulte nuestras Medidas de seguridad empresarial).
Integraciones de LLM
Zendesk aprovecha el poder de la IA generativa en nuestras soluciones mediante la integración con LLM de terceros acreditados. Antes de implementar un LLM en Zendesk, nos aseguramos de que todos los datos de los clientes procesados a través del LLM sigan estando protegidos por los estrictos requisitos de seguridad de Zendesk. También probamos rigurosamente todos los posibles LLM en función de criterios pertinentes, como precisión, sesgo y seguridad. Ningún LLM se implementa en Zendesk sin pasar por estos procesos.
Privacidad
La plataforma de resolución de Zendesk está diseñada teniendo en cuenta la privacidad. No solo creamos soluciones para resolver los problemas de atención de los clientes y los empleados, sino que también invertimos mucho en la creación de soluciones de vanguardia para mejorar la privacidad.
Funciones de minimización de datos
Zendesk ofrece horarios de eliminación de tickets y datos de usuarios finales listos para usar, independientemente del plan. Para los clientes de Privacidad y protección de datos avanzada con requisitos de eliminación de datos más matizados, Zendesk también ofrece políticas avanzadas de retención de datos, lo que permite a los clientes crear horarios de eliminación condicional.
Además, todos los clientes de Zendesk tienen acceso a las capacidades de supresiónestándar, de modo que el contenido confidencial de los tickets se puede suprimir permanentemente. Los clientes de Privacidad y protección de datos avanzada también tienen acceso a nuestra función de sugerencias de supresión impulsada por IA , que resalta automáticamente ciertos tipos de datos dentro de los tickets para que los agentes los supriman rápidamente.
Funciones de notificación y consentimiento
La capa de privacidad de Zendesk va un paso más allá de la minimización de datos: también ofrecemos funciones para soporte el cumplimiento del RGPD, incluidas las opciones de notificación nativas perfectamente integradas en nuestras herramientas.
Para los clientes de Voz , Zendesk ofrece opciones avanzadas para notificar y/o obtener el consentimiento de los clientes que llaman a las líneas de servicio. Los clientes pueden elegir entre un mensaje sencillo o requerir el consentimiento proactivo para continuar, y todos los mensajes vienen con guiones estándar o se pueden personalizar para adaptarlos a la voz de la compañía.
Para los clientes de mensajería, Zendesk incrusta perfectamente una opción nativa de aviso de privacidad para que los clientes puedan mostrar sus términos legales a los usuarios finales que envían chats. Esto permite que los usuarios de chat sean informados de inmediato sobre las prácticas de privacidad de los clientes, evitando los desafíos comunes de privacidad.
Seguridad
Zendesk considera que la protección de los datos de los clientes es fundamental para el desarrollo responsable de la IA , y ha creado un sólido programa de seguridad de la IA . Zendesk no solo se somete a auditorías de seguridad de rutina y recibe certificaciones de ISO y FedRAMP, sino que también ha desarrollado un programa de gobernanza de IA basado en el marco de administración de riesgos de IA del NIST. Este programa integra controles técnicos, políticas de empleados, evaluaciones de impacto de IA , pruebas rigurosas y monitoreo continuo en un programa de gobierno holístico supervisado por el liderazgo de la compañía.
La tabla a continuación proporciona información adicional sobre los compromisos específicos aplicables a nuestros propios modelos y a los LLM de terceros:
| Modelos patentados | Integraciones de LLM |
| Alojamiento de datos regional (con capacidad para alojar en EE. UU., Reino Unido, Irlanda, Alemania, Japón y Australia) | Alojamiento de datos regional (con capacidad para alojar en EE. UU., EEE/Suiza) |
| Datos alojados en el entorno de nube de AWS con certificación SOC 2 de Zendesk | Cero retención de datos: ningún dato es alojado por un tercero más allá del tiempo efímero necesario para que el modelo proporcione una respuesta |
| Los clientes controlan si sus datos se usan para el entrenamiento de modelos | Los datos de los clientes nunca se usan para el entrenamiento de modelos |
| Admite el cumplimiento de HIPAA del cliente (los clientes pueden firmar BAA con Zendesk aquí) | Admite el cumplimiento de HIPAA del cliente ( BAA firmado con Zendesk) |
Transparencia y explicabilidad
La transparencia es la piedra angular de la confianza de la IA . Las respuestas generadas por IA que se muestran directamente a los usuarios finales se identifican, de modo que siempre queda claro si los usuarios están interactuando con un ser humano o con IA.
Somos sinceros sobre cómo funciona nuestra IA , incluidos los datos que recopilamos y cómo se usan. Los clientes tienen visibilidad de las predicciones de IA para guiar las decisiones de automatización informadas. Cada intención de IA , tono o predicción de macro sugerida viene con una puntuación de confianza, lo que permite a los líderes automatizar con precisión e involucrar la supervisión humana cuando sea necesario. Para los clientes que usan Agentes de IA - Avanzado, Zendesk va un paso más allá y proporciona la lógica detrás de las acciones de un agente de IA , para que los clientes puedan comprender cómo funciona la IA e iterar y mejorar continuamente. Esta transparencia sienta las bases de la confianza entre nuestra tecnología y nuestros clientes, lo que garantiza un uso responsable y ético de la IA .
Zendesk también ofrece una herramienta nativa de control de calidad impulsada por IA que monitorea continuamente los resultados para verificar su precisión, relevancia y calidad, de modo que los clientes tengan la información que necesitan para tomar decisiones informadas y mejorar continuamente sus implementaciones de IA .
Control de clientes
Los clientes siempre tienen el control sobre cuándo y cómo deciden aprovechar la tecnología de IA generativa. Por ejemplo, las funciones de IA de Copilot están agrupadas en un centro de IA centralizado e identificadas para los administradores, quienes tienen la capacidad de desactivar (y volver a activar) cualquier función a su discreción. Las funciones de IA generativa también están etiquetadas en el Centro de administración para que los clientes sepan exactamente cuándo se implementa esta tecnología y puedan desactivarla si así lo desean.
La IA de Zendesk también está diseñada para adaptarse a distintos grados de adopción de la IA según el sector del cliente o el caso de uso. Por ejemplo, algunos clientes pueden preferir aprovechar las funciones de asistencia automática de Copilot, que permiten que las herramientas de IA mejoren la productividad de los agentes, pero aún requieren una revisión humana antes de interactuar directamente con los usuarios finales. Es posible que otros clientes deseen implementar agentes de IA de última generación, con tecnología de IA de agentes, para interactuar directamente con los usuarios finales en función de los procedimientos comerciales. O bien, un cliente podría desear experimentar y aumentar gradualmente la automatización de la IA con el tiempo.
Zendesk también se asegura de que los resultados de la IA que se muestran a los clientes se basen en materiales definidos por los clientes, como procedimientos, políticas y fuentes de conocimiento. Usamos la última tecnología como RAG (abreviatura de Retrieval Augmented Generation) para garantizar que los clientes sigan teniendo el control de cómo responde la IA en diferentes escenarios.
Los clientes también tienen el control de sus datos. No solo pueden borrar o suprimir datos en sus instancias, sino que también pueden decidir si sus datos se pueden usar o no para mejorar el producto.
Aviso legal
Zendesk comprende que el panorama legal que rodea a la IA está evolucionando, pero nuestro enfoque basado en principios para el diseño y desarrollo de productos de IA nos permite adaptarnos fácilmente a los cambios. En esencia, nuestras herramientas permiten a los clientes cumplir principios fundamentales como la minimización de datos y la transparencia.
Para asegurarnos de estar a la vanguardia de la conversación sobre la regulación de la IA , Zendesk participa activamente en la Business Software Alliance, un grupo líder en políticas y defensa de la industria. Esto permite que Zendesk se mantenga informado sobre los desarrollos regulatorios globales de la IA , al mismo tiempo que informa a los legisladores sobre cómo se implementa la IA en nuestra industria y dónde vemos los riesgos y las oportunidades más importantes para la legislación.
Zendesk ha revisado los nuevos desarrollos de la política de IA , incluida la Ley de IA de la UE, la Ley de protección de la IA de Colorado y la Ley básica de IA de Corea para garantizar que Zendesk y nuestros clientes estén preparados para cumplir con los requisitos aplicables cuando entren en vigencia.
Nuestra observación es que la tendencia regulatoria mundial de la IA parece estar fusionándose en torno a un marco basado en el riesgo, y la mayoría de las obligaciones legales se aplican solo a los sistemas de IA considerados de “alto riesgo”. Las funciones de interacción con el cliente y productividad de los agentes que ofrece Zendesk generalmente no se consideran de “alto riesgo” y, de hecho, los chatbots han sido mencionados específicamente como un ejemplo de un sistema de IA de riesgo limitado en virtud de la Ley de IA de la UE (sujeto principalmente a los requisitos de transparencia que Zendesk ya ha establecido). cumple). Alentamos a los clientes a que realicen sus propias evaluaciones de impacto a la luz de sus industrias y casos de uso específicos.
Descargo de responsabilidad de la traducción: Este artículo ha sido traducido usando software de traducción automática para proporcionar una idea básica del contenido. Se han realizado esfuerzos razonables para proporcionar una traducción exacta, sin embargo, Zendesk no garantiza la exactitud de la traducción.
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