Zendesk se compromete a crear una IA responsable en todos nuestros productos y soluciones de confianza. La IA de Zendesk se basa en nuestros principios fundamentales de privacidad, seguridad, precisión, transparencia y control del cliente.
Desarrollo IA
Zendesk desarrolla nuestras soluciones IA internamente, creando soluciones personalizadas basadas en nuestra experiencia líder del sector en atención al cliente, y mediante la integración con modelos de lenguaje grande (LLM) examinados.
Modelos propietarios
Zendesk desarrolla sus propios modelos IA para satisfacer las necesidades matizadas y específicas de nuestros clientes. Estos modelos pueden entrenarse con los datos del cliente en la medida en que el cliente lo indique. Zendesk toma medidas para proteger los datos utilizados para la capacitación de modelos, lo que incluye aplicar principios de minimización de datos, técnicas de desinfección de datos e implementar los mismos controles técnicos y organizativos sólidos que aplicamos a todos los datos dentro de nuestra administración (consulte nuestras Medidas de seguridad empresarial).
Integraciones de LLM
Zendesk libera el poder de IA generativa en nuestras soluciones mediante la integración con LLM de terceros de buena reputación. Antes de desplegar un LLM en Zendesk, nos aseguramos de que todos los datos de los clientes procesados a través del LLM sigan estando protegidos por los sólidos requisitos de seguridad de Zendesk. También comprobamos rigurosamente todos los LLM potenciales con criterios pertinentes, como precisión, parcialidad y seguridad. Nunca se despliega ningún LLM dentro de Zendesk sin pasar por estos procesos.
Privacidad
La plataforma de resolución de Zendesk está diseñada con la privacidad a la vanguardia. No solo diseñamos soluciones para resolver los problemas de atención al cliente y a los empleados, sino que también invertimos mucho en crear soluciones de vanguardia para mejorar la privacidad.
Funciones de minimización de datos
Zendesk ofrece horarios de eliminación de datos de tickets y de usuarios finales listos para usar, sin importar el plan. Para los clientes de Privacidad y protección de datos avanzada con requisitos de eliminación de datos más matizados, Zendesk también ofrece políticas avanzadas de retención de datos, lo que permite a los clientes crear horarios de eliminación condicional.
Además, todos los clientes de Zendesk tienen acceso a las capacidades de supresión estándar, para que el contenido confidencial de los tickets pueda suprimirse permanentemente. Los clientes de Privacidad y protección de datos avanzada también tienen acceso a nuestra función de sugerencias de supresión impulsada por IA, que resalta automáticamente ciertos tipos de datos dentro de los tickets para que los agentes los supriman rápidamente.
Funciones de aviso y consentimiento
La capa de privacidad de Zendesk va un paso más allá de la minimización de datos: también ofrecemos funciones de Support RGPD compliance, incluidas opciones de notificación nativas perfectamente incrustadas en nuestras herramientas.
Para los clientes Voz, Zendesk ofrece opciones avanzadas para dar aviso y/o obtener consentimiento de los clientes que llaman a las líneas de servicio. Los clientes pueden elegir entre un mensaje sencillo o exigir el consentimiento proactivo para continuar, y todos los mensajes proporcionan scripts estándar o se pueden personalizar para que se ajusten a la Voz de una compañía.
Para los clientes de mensajería, Zendesk incrusta perfectamente una opción nativa de aviso de privacidad para que los clientes revelen sus términos legales a los usuarios finales que envían chats. Esto permite que los usuarios de chat sean informados de inmediato sobre las prácticas de privacidad de los clientes, lo que evita los desafíos comunes de privacidad.
Seguridad
Zendesk considera que la protección de los datos de los clientes es fundamental para un desarrollo IA responsable, y ha creado un sólido programa de seguridad IA. Zendesk no sólo se somete periódicamente a auditorías de seguridad y recibe certificaciones de ISO y FedRAMP, sino que también ha elaborado un programa de gobernanza IA basado en el marco de gestión de riesgos IA NIST. Este programa integra los controles técnicos, las políticas de los empleados, las evaluaciones de impacto IA, las pruebas rigurosas y el monitoreo continuo en un programa de gobernanza holística supervisado por el liderazgo de la compañía.
La tabla a continuación proporciona información adicional sobre compromisos específicos aplicables tanto a nuestros propios modelos como a los LLM de terceros:
| Modelos propietarios | Integraciones CRM |
| Hosting regional de datos (con capacidad de alojar en EE. UU., Reino Unido, Irlanda, Alemania, Japón y Australia) | Hosting regional de datos (con capacidad de hosting en EE. UU., EEE/Suiza) |
| Datos alojados en el entorno en la nube AWS con certificación SOC 2 de Zendesk | Cero retención de datos: ningún tercero aloja datos después del tiempo efímero necesario para que el modelo proporcione una respuesta |
| Los clientes controlan si sus datos se usan para la capacitación de modelos | Los datos de los clientes nunca se usan para la capacitación de modelos |
| Admite el cumplimiento HIPAA (los clientes pueden firmar BAA con Zendesk aquí) | Admite el cumplimiento HIPAA (firmado BAA con Zendesk) |
Transparencia y explicabilidad
La transparencia es la piedra angular de la confianza IA. Se identifican las respuestas generadas por IA que se muestran directamente a los usuarios finales, de modo que siempre queda claro si los usuarios están interactuando con un ser humano o IA.
Estamos abiertos sobre cómo funciona nuestra IA, incluidos qué datos recopilamos y cómo se utilizan. Los clientes tienen una visibilidad completa de las predicciones de IA para guiar las decisiones informadas sobre la automatización. Cada intención, tono o predicción de macro sugerida de IA viene con un puntaje de confianza, lo que permite a los líderes automatizar con precisión e involucrar la supervisión humana cuando sea necesario. Para los clientes que usan Agentes IA – Avanzado, Zendesk va un paso más allá y proporciona la lógica detrás de las acciones de un agente IA, para que los clientes puedan comprender cómo funciona la IA e iterar y mejorar continuamente. Esta transparencia sienta las bases de la confianza entre nuestra tecnología y nuestros clientes, garantizando un uso responsable y ético de la IA.
Zendesk también ofrece una herramienta nativa de control de calidad impulsada por IA que monitorea continuamente los resultados en cuanto a precisión, relevancia y calidad, para que los clientes tengan la información que necesitan para tomar decisiones informadas y mejorar continuamente sus despliegues de IA.
Control de clientes
Los clientes siempre tienen el control sobre cuándo y cómo eligen aprovechar la tecnología IA generativa. Por ejemplo, las funciones de IA Copilot se agrupan en un centro IA centralizado y se identifican a los administradores, que pueden desactivar (y volver a activar) cualquier función a su discreción. Las funciones IA generativa también están etiquetadas en el Centro de administración para que los clientes sepan exactamente cuándo se implementa esta tecnología, y puedan desactivarlas si lo desean.
La IA de Zendesk también está diseñada para adaptarse a distintos grados de adopción de IA según el sector del cliente o el caso de uso. Por ejemplo, ciertos clientes IA pueden preferir aprovechar las funciones de asistencia automática de Copilot, que permiten que las herramientas de IA mejoren la productividad de los agentes, pero aún requieren revisión humana antes de interactuar directamente con los usuarios finales. Es posible que otros clientes deseen desplegar Agentes IA de próxima generación, con tecnología de IA agente, para interactuar directamente con los usuarios finales según los procedimientos empresariales. O bien, un cliente podría experimentar y aumentar gradualmente la automatización IA con el tiempo.
Zendesk también se asegura de que las salidas de IA que ven los clientes se basen en materiales definidos por los clientes como procedimientos, políticas y fuentes de conocimiento. Usamos la última tecnología como RAG (abreviatura de Recuperación de Generación Aumentada) para asegurarnos de que los clientes IA tengan el control de cómo responde la IA en diferentes escenarios.
Los clientes también tienen el control de sus datos. No solo pueden borrar o suprimir datos en sus instancias, sino que también pueden decidir si sus datos se pueden usar o no para mejorar el producto.
Aviso legal
Zendesk comprende que el panorama legal que rodea IA está evolucionando, pero nuestro enfoque basado en principios para el diseño y desarrollo de productos IA nos permite adaptarnos fácilmente al cambio. Básicamente, nuestras herramientas permiten que los clientes cumplan con principios fundamentales como la minimización de datos y la transparencia.
Para asegurarnos de seguir IA al frente de la conversación regulatoria de IA, Zendesk participa activamente en Business Software Alliance, un grupo líder en políticas y defensa del sector. Esto permite que Zendesk se mantenga informado sobre los desarrollos regulatorios globales de IA mientras también educa a los legisladores sobre cómo se despliega la IA en nuestro sector y dónde vemos los riesgos y oportunidades más importantes para la elaboración de leyes.
Zendesk ha revisado los nuevos desarrollos de las políticas IA, incluida la Ley IA UE, la Ley de Protección de Colorado para IA y la Ley Básica IA de Corea, para garantizar que Zendesk y nuestros clientes estén preparados para cumplir con los requisitos aplicables cuando entren en vigor.
Nuestra observación es que la tendencia regulatoria mundial de la IA parece estar fusionándose en torno a un marco basado en el riesgo, y la mayoría de las obligaciones legales se aplican solo a los sistemas IA considerados de “alto riesgo”. Las funciones de interacción con los clientes y productividad de los agentes que ofrece Zendesk generalmente no se consideran de “alto riesgo”, y de hecho se ha hecho referencia específica a los chatbots como un ejemplo de un sistema IA de riesgo limitado bajo la Ley IA UE (sujeto principalmente a los requisitos de transparencia que Zendesk ya cumple). Alentamos a los clientes a que realicen sus propias evaluaciones de impacto a la luz de sus sectores y casos prácticos específicos.
Descargo de responsabilidad de la traducción: Este artículo ha sido traducido usando software de traducción automática para proporcionar una idea básica del contenido. Se han realizado esfuerzos razonables para proporcionar una traducción exacta, sin embargo, Zendesk no garantiza la exactitud de la traducción.
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