Copiloto introduce la IA en los flujos de trabajo de atención al cliente para dar a los agentes la oportunidad de brindar una atención más rápida. Para comprender el valor de Copiloto, necesita datos fiables y útiles. Antes de comenzar, establezca una línea de base clara. Saber cuál es el punto de partida facilita la medición de las mejoras y la demostración del ROI con el transcurso del tiempo.
Los análisis de Zendesk ayudan a monitorear la manera en que las herramientas de Copiloto influyen en el manejo de los tickets, el rendimiento de los agentes y la satisfacción de los clientes. Este artículo describe las mejores prácticas en relación con varios temas: dónde encontrar paneles prediseñados, qué métricas monitorear y cómo personalizar y compartir los informes.
En concreto, se trata lo siguiente:
Uso de los paneles prediseñados para medir el rendimiento
Los siguientes paneles prediseñados pueden ayudarle a monitorear y medir el rendimiento de Copiloto:
Panel Zendesk Copilot: Agent productivity
El panel Zendesk Copilot: Agent productivity es el centro de comandos para monitorear cómo interactúan los agentes con la IA del Copiloto en Zendesk. Está organizado en dos pestañas, AI suggestions y AI agent tools, y ofrece una perspectiva clara de la adopción de herramientas de IA clave y de la interacción con ellas, lo cual ayuda a hacer seguimiento de su utilización, optimizar los flujos de trabajo y mejorar la productividad.
Este es un resumen de las dos pestañas.
- AI suggestions. Mide la participación y el rendimiento de funciones de Copiloto como los tickets similares, las sugerencias de fusión, las macros sugeridas, las respuestas sugeridas y las respuestas rápidas.
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AI agent tools. Muestra cómo utilizan los agentes distintas herramientas de redacción, como las que sirven para ampliar, hacer más formal, hacer más amigable y resumir el ticket. Además, tenemos previsto ampliar esta pestaña para incluir herramientas de escritura mejorada como las que ayudan a simplificar, presentar un mensaje personalizado y reescribir en su tono, así como nuevos filtros dimensionales como canal, ID de ticket y otros.
Esta pestaña es un reflejo fiel del panel actual Generative AI Agent Tools. Puesto que incluye la misma información valiosa, el panel Generative AI Agent Tools se retirará en el tercer trimestre de 2025 como parte del proceso de transición del generador de paneles.
Qué se debe hacer
- Comparar los tickets resueltos con y sin IA y medir la adopción generalizada del agente. Luego habrá que ver cómo usan la IA algunos agentes específicos y qué relación guarda esto con su rendimiento general.
- Identificar a agentes que registren índices altos de aceptación de sugerencias de IA. Utilizar esta información para reconocer y premiar a las primeras personas que adopten la IA, o para invitarlas a que promuevan el uso entre sus colegas y a que compartan las mejores prácticas.
- Analizar cómo se están utilizando funciones como las respuestas sugeridas, las sugerencias de fusión y los resúmenes del ticket. Si la adopción no es adecuada, investigue por qué y luego actualice la capacitación o los procesos. Si la adopción es alta, promueva los comportamientos favorables en todo el equipo para mejorar la rapidez y la coherencia de las resoluciones.
- Haga seguimiento de cómo las herramientas de IA influyen en métricas clave como la productividad de los agentes, el tiempo de resolución y la satisfacción del cliente. Cuando se correlaciona la adopción de la IA con mejores resultados en el área de atención al cliente, el valor de la inversión en IA se puede demostrar claramente ante el equipo directivo.
- Use el panel Zendesk Copilot: Agent productivity para comparar los tiempos de espera para los tickets con y sin IA generativa. Si desea profundizar más en el tiempo de atención de los agentes, le recomendamos usar la aplicación Seguimiento del tiempo que encontrará en el Marketplace de Zendesk y es útil para medir cuánto tiempo dedican los agentes a cada ticket. Para obtener resultados significativos, asegúrese de comparar tipos de tickets similares. Por ejemplo, los tickets sencillos o los que se atienden de manera automática se resuelven más rápido y podrían no necesitar asistencia de IA, lo que significa que los datos podrían verse sesgados si no se segmentan correctamente.
Panel Intelligent triage
El panel Intelligent triage ofrece información valiosa sobre sus tickets, algo que es útil para mejorar el flujo de trabajo y determinar si la atención que ofrece es realmente eficaz. En él se ven las intenciones de ticket más comunes y las tendencias del tono, y se puede observar si la clasificación está distribuyendo bien el trabajo. El panel de clasificación inteligente tiene cuatro pestañas con vistas detalladas de la intención, el idioma y el tono.
Qué se debe hacer
- Identificar las principales intenciones de las solicitudes entrantes y monitorear los KPI relacionados con la información valiosa de la IA para dar a los equipos la oportunidad de tomar decisiones de optimización importantes.
- Examinar los tickets resueltos con una única intervención y utilizar esa información para automatizar procesos.
- Reducir los escalamientos identificando las intenciones que dejan entrever un tono negativo. Utilice los informes de tono del cliente para averiguar qué temas se repiten con un tono negativo y luego cree o refine flujos de trabajo de escalamiento para ocuparse de esos asuntos antes de que se agraven.
- Optimizar la asignación de recursos en todos los equipos revisando la distribución de tickets en los distintos idiomas.
- Buscar intenciones o idiomas en los que la resolución se demora más o necesita varias respuestas. Estos patrones pueden revelar la necesidad de mejoras en la capacitación o los flujos de trabajo.
Crear informes personalizados con métricas de Copiloto clave
Si desea tener más control sobre los elementos a los que desee hacer seguimiento, el análisis de Zendesk le permite crear informes personalizados con datos pertinentes de Support y de Copiloto. Las siguientes son algunas de las métricas que los clientes acostumbran a medir antes y después de implementar Copiloto:
| Métrica | De qué se trata | Por qué es importante | Mejores prácticas/Acciones |
| Tiempo de primera contestación | El tiempo transcurrido entre la creación de un ticket y la primera respuesta de un agente. | Muestra con qué rapidez responde su equipo a las solicitudes entrantes del cliente. | Comparar la diferencia entre el tiempo de primera contestación de los tickets que usan Copiloto con aquellos que no lo usan. |
| CSAT | Índice de satisfacción del cliente después de la resolución de un ticket. | Ayuda a comprender el impacto de las herramientas de Copiloto en la experiencia del cliente. | Segmentar los tickets por Asistidos por IA y No asistidos por IA para evaluar dónde mejora o empeora la satisfacción. Use este dato para refinar la implementación de IA. |
| Tiempo de resolución promedio | El tiempo que transcurre entre la creación del ticket y la resolución final. | Hace seguimiento de la eficiencia durante todo el ciclo de vida de un ticket. | Comparar los tickets que usan IA con los que no usan IA para ver dónde Copiloto reduce el tiempo de resolución. Revise por intención para optimizar los procesos. |
| Índice de resolución automatizada | Porcentaje de tickets resueltos sin un agente humano. | Mide cuánto valor aporta la IA de manera independiente. | Monitorear las tendencias con el transcurso del tiempo. Busque intenciones con un alto potencial de automatización para ampliar la cobertura. |
| Tasa de resolución en el primer contacto | Los tickets se resuelven con una única respuesta del agente. | Indica la efectividad de las respuestas generadas por Copiloto. | Filtrar por uso de IA para identificar qué intenciones y agentes sacan el máximo provecho. Use la información valiosa para mejorar el contenido u ofrecer más capacitación. |
| NPS | Mide la lealtad del cliente a lo largo del tiempo. | Ofrece una perspectiva amplia de cómo la IA influye en la satisfacción de largo plazo. | Comparar el antes y el después de la implementación de Copiloto para hacer seguimiento del cambio de tono en general. Busque patrones en los cambios de puntuación. |
Compartir los resultados con las personas interesadas
Después de crear paneles e informes, considere compartirlos con las personas más interesadas para mantener sincronizados a los equipos y demostrar el impacto de Copiloto con el paso del tiempo. Puede programar el envío de paneles una sola vez o cada cierto tiempo, lo cual resulta útil para compartir las actualizaciones mensual o trimestralmente o después de introducir Copiloto en su organización. Los paneles también se pueden exportar para compartirlos en presentaciones o actualizaciones al equipo de liderazgo.
Recursos útiles
A continuación compartimos algunos artículos que describen cómo medir el impacto de Copiloto con los análisis.
- Informes sobre la función de asistencia automática del agente copiloto
- Información valiosa e informes de IA de Zendesk
- Guía de referencia de recetas de análisis de Zendesk
- Trabajar con paneles prediseñados
- Receta de Explore: Predicciones y fiabilidad de la clasificación inteligente
- Receta de Explore: Cambios en el campo de intención de la clasificación inteligente
- Receta de Explore: Comparación de las predicciones de intención de la clasificación inteligente con un campo Acerca de personalizado
- Receta de Explore: Desglose del índice de satisfacción del cliente en función del tono detectado