| Fecha de anuncio | Inicio de implementación | Fin de implementación |
| 15 de agosto de 2025 | 22 de septiembre de 2025 | 14 de noviembre de 2025 |
Anunciamos la migración asistida del chat en vivo a la mensajería de Zendesk para clientes seleccionados que usan actualmente el espacio de trabajo de agentes.
Este anuncio incluye los siguientes temas:
- ¿Qué va a cambiar y por qué?
- ¿Cómo me afecta?
- ¿Qué debo hacer?
- ¿Cómo puedo retrasar la activación de la mensajería si no estamos listos?
- ¿Qué funciones nuevas están disponibles después de la actualización?
¿Qué va a cambiar y por qué?
La mensajería de Zendesk proporciona una manera moderna, eficiente y escalable para que los negocios se conecten con los clientes, mejoren Support y fomenten una mejor interacción con los clientes.
La mensajería es el futuro de las experiencias de conversación de Zendesk, ya que ofrece capacidades que van más allá de lo que ofrece Zendesk Chat actualmente.
- Acceso a Agentes IA. Bots con tecnología de Zendesk que automatizan las resoluciones de los problemas de los clientes en todos los canales de servicio, lo que permite que las operaciones de Support satisfagan las crecientes demandas de los clientes.
- Experiencia de conversación flexible. La mensajería le da la opción de mantener su experiencia de chat en vivo basada en sesiones o actualizar su flujo de trabajo para que se adapte a varias sesiones.
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Experiencia unificada. Sus agentes pueden administrar las solicitudes de su sitio web, centro de ayuda, aplicaciones móviles y aplicaciones de terceros de manera más eficiente en un solo espacio de trabajo, y brindarles a sus clientes una experiencia uniforme en todos los canales.
- Administración omnicanal: Acceso a capacidades como desvío omnicanal y estado del agente unificado que le permiten administrar y desplegar a sus agentes de manera centralizada en Support, Talk y los canales de mensajería.
¿Cómo me afecta?
Esta migración solo se aplica a un pequeño subconjunto de clientes actuales de Chat. Recibirá un correo electrónico si su cuenta está incluida en la actualización. Todas las cuentas preseleccionadas para la migración también verán pancartas dentro del producto para mantenerlas informadas sobre las próximas migraciones.
¿Qué debo hacer?
Zendesk completará el paso inicial necesario para comenzar a usar la mensajería activándolo a nivel de la cuenta en nombre de los clientes, y se alentará a los administradores a completar una serie de tareas para finalizar el cambio de Chat a la mensajería y ponerlo a disposición de los usuarios finales y agentes.
Para simplificar el esfuerzo de migración este año, los clientes tendrán diferentes experiencias de migración según su actividad de chat y la complejidad de su configuración de chat.
Cuentas de Chat inactivas
Las cuentas inactivas de Chat o Web Widget (clásico) que no tengan ningún ticket en los últimos 30 días tendrán activada la mensajería a nivel de la cuenta, sin afectar las operaciones de soporte actuales.
Los clientes afectados recibirán una pancarta dentro del producto y notificaciones por correo electrónico 30 días antes del cambio. No tendrá ningún impacto en las operaciones de soporte de los clientes.
Cuentas de Chat activas
Los clientes activos de Chat o Web Widget (clásico) con al menos un ticket en los últimos 30 días se clasificarán en los siguientes segmentos:
- Segmento 1: Clientes monomarca con mucho tráfico y poca complejidad. Baja complejidad se define como los clientes que no usan el horario de atención, los formularios previos al chat y sin conexión, ni la autenticación.
- Segmento 2: Clientes monomarca o multimarca con mucho tráfico o alta complejidad. La alta complejidad se define como los clientes que usan estas funciones.
En las cuentas de los segmentos 1 y 2, Zendesk también activará la mensajería a nivel de cuenta. Los administradores tendrán que completar la configuración y tendrán la autonomía para decidir exactamente cuándo iniciar el Web Widget de mensajería, lo que minimizará el impacto en sus operaciones.
Prepararse para la activación
Los clientes activos de Chat recibirán una notificación por correo electrónico y verán una pancarta en el producto unos 60 días antes de la fecha de activación.
No es necesario realizar ninguna tarea previa a la activación, pero se recomienda que los clientes y los agentes se familiaricen con las diferencias entre Chat y mensajería, revisen la comparación de capacidades y prueben la mensajería antes de hacer el cambio.
Durante la activación
En la configuración de mensajería, seleccione Activar mensajería para su cuenta. Esto activa la mensajería a nivel de la cuenta y migra varias opciones de Chat, como los disparadores y el horario comercial, a sus opciones de mensajería equivalentes para replicar la configuración de Chat tanto como sea posible.
Para ambos segmentos, Zendesk también activará la mensajería a nivel de cuenta para los clientes. Los administradores tendrán que completar la configuración, y tendrán la autonomía de decidir exactamente cuándo lanzar su Web Widget de mensajería para reducir el impacto en sus operaciones.
Después de la activación
Los administradores de la cuenta recibirán confirmaciones en el producto y por correo electrónico una vez finalizada la activación.
- Se alentará a los segmentos 1 y 2 a completar la configuración y activar la mensajería en marcas individuales. Los clientes deben cerrar los chats en vivo activos e iniciar su Web Widget de mensajería durante las horas de menos actividad para evitar la pérdida de datos.
- El segmento 1 tiene tareas de configuración mínimas, ya que los administradores solo tienen que revisar la configuración migrada antes de lanzar su Web Widget de mensajería.
- El segmento 2, dada la mayor complejidad de su configuración de Chat, recibirá guía por una serie de pasos para completar su configuración de mensajería antes de lanzar su Web Widget. Esta guía se personalizará para la configuración de la cuenta de cada cliente y mostrará solo los pasos pertinentes.
¿Cómo puedo retrasar la activación de la mensajería si no estoy listo?
Esta activación a nivel de cuenta es solo el primer paso necesario para pasar del chat en vivo a la mensajería. Sin embargo, si cree que aún no está listo dentro de los plazos previstos, puede solicitar una demora en la activación completando este formulario, que se vinculará desde las notificaciones en el producto y por correo electrónico que reciben los administradores de la cuenta.
¿Qué funciones nuevas están disponibles después de la actualización?
La mensajería está integrada de forma nativa en Zendesk, y al migrar a la mensajería, los clientes tendrán acceso a todas las capacidades de IA de Zendesk, junto con desvío omnicanal y WEM. Las nuevas capacidades incluyen:
- Agentes IA - Esencial. Acceso a Agentes IA – Básico o mejorado Bots que resuelven y automatizan los problemas de los clientes
- Mensajes proactivos. Puede hacer que un bot se comunique con los clientes antes de que estos inicien una conversación.
- Disponibilidad de varios canales. Las conversaciones se pueden iniciar y conducir por varios canales, como la web, el móvil y la mensajería por redes sociales.
- Conversaciones persistentes. Tanto los agentes como los clientes pueden tener varias interacciones durante un periodo de tiempo en una sola conversación, y pueden consultar interacciones anteriores para tener mejor contexto.
- Comunicación transferible. Los clientes pueden iniciar una conversación desde su casa usando el Web Widget y luego continuarla por WhatsApp en la cola del supermercado, por ejemplo.
- Creación de tickets. Los agentes pueden hacer el seguimiento de las solicitudes de soporte más complejas mediante los tickets de Zendesk Support.
- Integración en el Espacio de trabajo de agente. Los agentes manejan las conversaciones de mensajería junto con los canales tradicionales, como el correo electrónico, los formularios web y las API, en el espacio de trabajo de agente, para aumentar la productividad.