Mejores prácticas para crear indicaciones de información valiosa de IA en Zendesk QA (EAP)

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Explore las mejores prácticas para crear indicaciones de información valiosa de IA que mejoren el control de calidad y la detección de riesgos. Concéntrese en categorías individuales, use un lenguaje objetivo y defina criterios claros para evaluar el rendimiento de los agentes. Evite términos subjetivos y asegure el cumplimiento con los principios de privacidad y seguridad. Defina claramente los resultados de la puntuación para mantener la uniformidad y precisión en las evaluaciones.

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Nota: La información valiosa de IA basada en indicaciones forma parte actualmente de un programa de acceso anticipado (EAP). Puede registrarse para el EAP aquí.

La información valiosa de IA basada en indicaciones de Zendesk QA emplea los modelos de IA más recientes para permitirle personalizar las indicaciones basadas en IA con lenguaje natural y así mejorar la calidad de la puntuación automática y la detección de riesgos.

Además de utilizar y editar las indicaciones de la biblioteca de indicaciones de información valiosa de IA, puede crear sus propias categorías personalizadas de indicaciones de IA y focos.

Si se siguen estas pautas, los evaluadores podrán aprovechar la IA generativa para evaluar el rendimiento de los agentes de atención al cliente, lo que garantizará la claridad, la coherencia y un enfoque sólido en la calidad del servicio.

En este artículo se tratan los siguientes temas:

• Sugerencias de cumplimiento para el uso de indicaciones de IA para Zendesk QA
• Escribir indicaciones para la información valiosa de IA
• Calificar la información valiosa de IA basada en indicaciones

Artículos relacionados

• Acerca de la información valiosa de IA en Zendesk QA (EAP)

Sugerencias de cumplimiento para el uso de indicaciones de IA para Zendesk QA

La IA de Zendesk se basa en nuestros principios fundamentales de privacidad, seguridad, precisión, transparencia y control del cliente. Consulte La confianza de la IA en Zendesk.

Las sugerencias de cumplimiento y configuración de Zendesk no constituyen asesoramiento jurídico. Usted, en calidad de usuario, sigue siendo el único responsable de garantizar que sus interacciones con el sistema sean justas y respetuosas, estén libres de lenguaje discriminatorio o peyorativo y sean adecuadas para sus propósitos, incluso cuando se usan las indicaciones de la biblioteca de indicaciones de Zendesk.

Le aconsejamos que mantenga un tono cortés en todas las comunicaciones, que al crear indicaciones e implementar resultados considere cuál sería un uso razonable y que compruebe siempre si la indicación es adecuada para su caso de uso determinado.

Ni las indicaciones personalizadas ni las demás indicaciones de IA de Zendesk QA deben usarse para tomar decisiones automatizadas, sobre todo en el ámbito del empleo o en situaciones consideradas de alto riesgo, tal como se definen en la ley sobre IA de la UE. Tenga en cuenta que Zendesk no asume responsabilidad alguna por las consecuencias del uso indebido del sistema.

Escribir indicaciones para la información valiosa de IA

Recomendamos crear indicaciones sencillas y enfocadas en una sola categoría y un solo foco a la vez. Por ejemplo, evite combinar temas como empatía y gramática en la misma indicación. Crear indicaciones separadas para cada categoría ayuda al modelo a evaluar cada indicación de manera más precisa, ya que puede ser difícil determinar si una calificación se aplica a la empatía, a la gramática o a ambas cosas.

El objetivo de estas indicaciones es ayudar a la IA generativa a evaluar el rendimiento de los agentes de atención al cliente en función de la calidad del servicio. Por lo tanto, asegúrese de que las respuestas puedan generarse sin necesidad de validación de aplicaciones de terceros o documentación interna, ya que el modelo de IA no tiene acceso a dichas fuentes.

Escriba las descripciones de las categorías y los focos de manera objetiva, evitando fórmulas o expresiones subjetivas. Las descripciones subjetivas pueden dar lugar a evaluaciones irregulares e imposibles de medir.

Los siguientes son ejemplos de expresiones subjetivas y las alternativas objetivas que se deberían usar:

En lugar de	Utilizar
amigable	“mostró cortesía” o “usó un lenguaje cortés”
atento	“respondió las consultas de los clientes” o “atendió las necesidades de los clientes”
servicial	“proporcionó información pertinente” o “resolvió el problema presentado”
profesional	“utilizó un tono formal”
seguro	“proporcionó explicaciones claras”
cortés	“usó un lenguaje cortés” o “trató al cliente de manera adecuada”
Adverbios y adjetivos vagos (p. ej., muy, realmente, absolutamente, algo)	Los adverbios y adjetivos con frecuencia se pueden omitir, pero si se usan deben ser objetivos y medibles.

Además de usar descripciones objetivas, las evaluaciones deben basarse exclusivamente en el texto de la conversación. Asegúrese de definir claramente los criterios de calificación para cada evaluación. Por ejemplo:

• Usar criterios específicos. Enfóquese en comportamientos concretos y en las acciones que realizan los clientes en lugar de sentimientos e impresiones generales.
  • En lugar de: ¿Fue amigable el agente?
  • Utilizar: ¿Usó lenguaje cortés el agente, mantuvo un tono formal y trató al cliente de manera adecuada?

• Definir las expectativas de manera clara. Explique qué constituye un rendimiento satisfactorio para cada criterio para minimizar la subjetividad.
  • En lugar de: ¿Se comunicó bien el agente?
  • Utilizar: ¿Utilizó lenguaje cortés el agente y evitó el uso de palabras peyorativas y jerga? Evalúe al agente negativamente si no cumplió con todos los criterios. Califíquelo de manera positiva si usó un lenguaje cortés, sin palabras peyorativas ni jerga.

• Usar siempre la misma terminología. Mantenga un lenguaje uniforme en todas las descripciones de calificación y evite usar términos distintos para designar lo mismo.
  • En lugar de: Usar varios términos distintos, como “colega”, “empleado”, “representante”, “defensor” y “asociado”
  • Utilizar: “agente”
  • • En lugar de: “miembro”, “persona que llama”, “invitado” y “suscriptor”

      Utilizar: “cliente”

• No usar acrónimos ni abreviaturas.
  • En lugar de: ¿Confirmó el agente la FDN del cliente?
  • Utilizar: ¿Confirmó el agente la fecha de nacimiento del cliente?

• No utilizar comillas dobles salvo que sea necesario. Utilice comillas dobles solo cuando se hace referencia a las palabras exactas de un agente o cliente. Este enfoque permite hacer una evaluación más amplia de la intención y el tono sin restringir las evaluaciones a frases específicas.
• • En lugar de: “¿Dijo el agente “Le deseo un buen día”?”
  • Utilizar: ¿El cliente le deseó un buen día al cliente?

• Proporcionar ejemplos de respuestas aceptables y no aceptables para guiar a los evaluadores cuando hacen evaluaciones. Si las preguntas requieren conocimiento de términos comerciales específicos, defina explícitamente dichos términos en las instrucciones.
  • En lugar de: “El agente debe mencionar el nombre del departamento en su saludo de bienvenida”.
  • Utilizar: “El agente debe mencionar uno de los nombres de departamento de la lista siguiente en su saludo de bienvenida” (seguido de una lista de nombres de departamento aceptables).

• Indicar claramente las condiciones de calificación. Establezca claramente si es necesario que se cumplan todas las condiciones descritas o si cumplir solo algunas ya es motivo suficiente para una buena calificación. La claridad mejora la uniformidad y la fiabilidad de la puntuación.
  • En lugar de: ¿Confirmó el agente el número de la reserva y el nombre del cliente?
  • Utilizar: ¿Confirmó el agente el número de la reserva o el nombre del cliente?
  • Utilizar: ¿Confirmó el agente el número de la reserva y el nombre del cliente? Ambos aspectos deben confirmarse.

• Escribir los criterios de calificación usando un lenguaje afirmativo en lugar de negativo. Este enfoque positivo puede mejorar la claridad y eficacia de las evaluaciones.
• • En lugar de: El agente no usó palabras peyorativas.
  • Utilizar: El agente usó un lenguaje cortés y respetuoso.

Calificar la información valiosa de IA basada en indicaciones

Después de establecer la indicación, el siguiente paso es definir cómo se aplican las evaluaciones. Esto incluye especificar qué constituye un resultado positivo o negativo y seleccionar términos o frases claras para representar estos resultados. Algunos ejemplos son sí/no, útil/no útil o cortés/descortés.

Asignar los resultados correctos en función de los criterios de calificación es esencial para garantizar evaluaciones precisas.

En los siguientes ejemplos se muestra cómo se deben estructurar las evaluaciones:

• Cortesía del lenguaje:
  • Pregunta: ¿Usó el agente un lenguaje cortés?
    • Resultado positivo: Sí
    • Resultado negativo: No

• Uso de palabras peyorativas:
  • Pregunta: ¿Usó el agente palabras peyorativas?
    • Resultado positivo: No
    • Resultado negativo: Sí

Si define claramente estos parámetros, se podrá asegurar de que las evaluaciones sean coherentes, respeten los criterios de calificación establecidos y se reflejen de manera precisa en sus puntuaciones automáticas de calidad (AQS).