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Averigüe cómo administrar la detección de entidades para mejorar el procesamiento de tickets. Agregue sinónimos a los valores de entidad para una mejor detección de variaciones y asegúrese de que se capture la información clave. Personalice cómo se actualizan los campos de ticket en función de los valores detectados y elija si desea que se resalten estos mensajes. Ajuste la configuración para detectar los valores mal escritos de manera que a los agentes les resulte más fácil identificar los detalles cruciales en las interacciones con los clientes y tomar las medidas necesarias.

A menudo las solicitudes de los clientes contienen determinados elementos de información que los agentes necesitan identificar para poder resolver las solicitudes. La detección de entidades, que forma parte de la clasificación inteligente, le permite definir y detectar esta información en los tickets y las conversaciones de mensajería para que los tickets se actualicen automáticamente con los detalles necesarios.

Puede agregar sinónimos a las entidades para que sea más fácil detectar las distintas variaciones de los valores de entidad. También puede administrar y editar las entidades para asegurarse de que la detección de entidades funcione correctamente en su entorno.

En este artículo se tratan los siguientes temas:

  • Agregar sinónimos a los valores de entidad
  • Editar el comportamiento de actualización y el resaltado de los campos de ticket de entidades

Artículos relacionados:

  • Detección de información única en los tickets con entidades
  • Desactivación de la detección de intención, tono o entidad

Agregar sinónimos a los valores de entidad

Si se agregan sinónimos a las entidades, será más fácil que la clasificación inteligente detecte más variantes de los valores de entidad. Por ejemplo, “ID del pedido” como sinónimo de “Número del pedido”.

Cada vez que uno de los sinónimos aparezca en el ticket, se resaltará, y el valor de entidad correspondiente se extraerá si estas opciones de configuración están activadas.

Para agregar sinónimos a los valores de entidad

  1. En el Centro de administración, haga clic en IA en la barra lateral y luego seleccione Clasificación inteligente > Entidad.
  2. Haga clic en el icono del menú de opciones () para la entidad que desea editar y seleccione Configuración.
  3. Haga clic en la pestaña Valores.
  4. Haga clic en el icono del menú de opciones () para el nombre de un valor y luego haga clic en Editar sinónimos.

  5. Ingrese sinónimos para el valor y luego haga clic en Guardar.

    Puede agregar hasta 10 sinónimos.

    Los sinónimos se agregan y aparecen bajo el nombre del valor en la lista.

  6. Haga clic en Guardar.

    Los sinónimos que se agreguen se detectarán en los tickets nuevos.

Editar el comportamiento de actualización y el resaltado de los campos de ticket de entidades

Puede editar las entidades para configurar cómo el campo de ticket personalizado y asociado con la entidad se actualiza en función de los comentarios o mensajes del ticket. Y también puede editar si los valores de entidad deben resaltarse en los tickets y las conversaciones de mensajería.

Para editar una entidad

  1. En el Centro de administración, haga clic en IA en la barra lateral y luego seleccione Clasificación inteligente > Entidad.
  2. Haga clic en una entidad.
  3. En Actualizar campo de ticket con valores detectados, actualice el comportamiento del campo de ticket asociado con el campo de entidad personalizado seleccionando una de las siguientes opciones:
    • No actualizar los campos de ticket
    • Valores solo en el primer mensaje
    • Solo los valores de los mensajes subsiguientes
    • Valores en todos los mensajes
  4. (Solo desplegable) Si seleccionó cualquier opción excepto No actualizar los campos de ticket, seleccione también Reemplazar valor de campo de ticket existente si desea que el nuevo valor del campo de ticket sobrescriba el valor anterior. De no ser así, el campo de ticket no se actualizará en caso de que ya cuente con un valor.
  5. Bajo Herramientas para agentes, seleccione o deseleccione Resaltar valores de entidad en todos los mensajes. Cuando esta opción está seleccionada, los agentes pueden realizar acciones en entidades resaltadas.
  6. Bajo Configuración de detección, seleccione o deseleccione Detectar valores mal escritos.
  7. Haga clic en Guardar.
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