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Consulte y administre las solicitudes de aprobación en el espacio de trabajo de agente mediante el icono de solicitudes de aprobación. Comparta los vínculos directos a las solicitudes para obtener respuestas rápidas de los aprobadores. Si ya no se necesita una solicitud, usted o el agente asignado puede retirarla para evitar que obstaculice el cierre de los tickets (que es lo que sucede con las solicitudes pendientes). Lo más recomendable es que se retire este tipo de solicitud cuando el aprobador no está disponible.
Las solicitudes de aprobación son solicitudes que hacen unos agentes en nombre de otros, o bien en nombre de usuarios finales. Los agentes envían las solicitudes a los aprobadores, que son otros agentes o usuarios finales con autoridad para revisar la solicitud y aprobarla o rechazarla.
A diferencia de muchos de los objetos y registros en Zendesk, las solicitudes de aprobación no se pueden editar una vez que han sido creadas. Si es necesario hacer cambios en una solicitud existente, hay que retirarla y crear una solicitud nueva en su lugar. Una vez creada una solicitud, hay solo dos posibles maneras de resolverla: se retira o el aprobador la responde.
Para ver las solicitudes de aprobación que tiene asignadas y darles respuesta, consulte Responder a solicitudes de aprobación en calidad de agente.
Acceder a las aprobaciones en el espacio de trabajo de agente
Los agentes pueden usar el icono de solicitud de aprobación (
) en el panel de contexto para ver y crear solicitudes de aprobación dentro de los tickets para los que tienen permiso de acceso.
Además, los agentes pueden usar la vista Sus tickets con aprobación solicitada para ver una lista de los tickets que tienen asignados y para los que hay solicitudes de aprobación. Esta vista incluye una columna llamada Estado de aprobación, además de la información más común del ticket. Puede ordenar y filtrar los tickets en una vista según sea necesario.
Compartir vínculos a las solicitudes de aprobación
Envíe a los aprobadores que normalmente no trabajan en el espacio de trabajo de agente un vínculo directo a la solicitud de aprobación para asegurarse de que la puedan ver y atender a su debido tiempo. Con los vínculos directos, a los agentes les resulta fácil hacer el seguimiento de las solicitudes de aprobación de los tickets en los que están trabajando.
- Abra la solicitud de aprobación en el espacio de trabajo de agente.
- Haga clic en el icono de vínculo.
- Pegue el vínculo en un mensaje o un correo electrónico para las personas indicadas, como el aprobador.Nota: Para abrir el vínculo, el destinatario debe gozar del permiso necesario para acceder al ticket asociado con la solicitud de aprobación o a la propia solicitud de aprobación. El vínculo abrirá la solicitud de aprobación en el espacio de trabajo de agente para los usuarios que tengan acceso de agente a la solicitud o en el portal del cliente del centro de ayuda para los usuarios finales.
Retirar una solicitud de aprobación
Cuando una solicitud de aprobación ya no se necesita o ya no es exacta, el agente que solicitó la aprobación originalmente y el agente asignado al ticket actualmente la pueden retirar. Ningún otro usuario tiene permiso para retirar solicitudes de aprobación.
- En Support, ubique el ticket con la solicitud de aprobación que desea retirar.
- Haga clic en el icono para solicitar aprobación () en el panel de contexto.
- Haga clic en Retirar solicitud.
- Ingrese un Motivo del retiro.
El motivo no puede tener más de 255 caracteres.
- Haga clic en Enviar retiro.
La solicitud de aprobación se retira y se notifica al aprobador.
