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Explore las recomendaciones impulsadas por IA para automatizar las tareas y optimizar los flujos de trabajo de tickets. Revise las sugerencias para los disparadores, las respuestas automáticas y las reglas de negocio no utilizadas en función de la intención, el tono, el idioma y las entidades del ticket. Mejore las configuraciones de asistencia automática y revise los borradores de procedimientos generados por IA. Tome medidas o descarte las recomendaciones, y haga seguimiento de los cambios en el archivo de recomendaciones. Aumente la eficiencia al reducir las tareas manuales y mejorar los tiempos de respuesta.
A medida que vaya usando Copiloto en su cuenta, irá viendo una lista de recomendaciones impulsadas por IA que se actualizan semanalmente en la página Recomendaciones del Centro de administración y en la página de inicio del Centro de administración, y contextualmente en las páginas relevantes del Centro de administración.
Las recomendaciones dan indicaciones prácticas sobre cómo automatizar las tareas y optimizar los flujos de trabajo de los tickets creando disparadores y respuestas automáticas en función de la intención, el tono, el idioma y las entidades que se detectan en los tickets. Además, las recomendaciones ofrecen orientación para la revisión de las macros y las reglas de negocio no utilizadas. Las recomendaciones también proporcionan orientación sobre cómo mejorar la configuración de asistencia automática y envían una alerta cuando hay nuevos borradores de procedimientos generados por IA para revisar y publicar.
Este artículo contiene las siguientes secciones:
- Comprender las recomendaciones de Copiloto
- Actuar en base a las recomendaciones
- Ver archivo de recomendaciones
- Ejemplos de recomendaciones
Artículos relacionados:
Comprender las recomendaciones de Copiloto
A través de las recomendaciones, Copiloto se anticipa a los problemas e identifica oportunidades para automatizar las tareas repetitivas, mejorar los flujos de trabajo de la gestión de tickets, eliminar las reglas de negocio que no se utilizan y ajustar la IA de Zendesk a sus necesidades.
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Sugerencias para introducir disparadores nuevos o actualizados (o respuestas automáticas nuevas o actualizadas) en función de la intención, el tono, el idioma y las entidades que se pueden detectar en los tickets. La clasificación inteligente debe estar configurada y activada en su cuenta para poder ver estas recomendaciones.
Consulte Ejemplos de recomendaciones más abajo si desea más información.
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Sugerencias para revisar disparadores, automatizaciones y macros que no se están utilizando.
Estas recomendaciones son muy útiles para gestionar las reglas de negocio y las macros que se van acumulando con el tiempo.
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Consejos para mejorar la configuración de la asistencia automática junto con recomendaciones para revisar procedimientos que se caracterizan por un porcentaje alto de intervención humana.
Por ejemplo, digamos que tiene un procedimiento en el que los agentes tuvieron que intervenir en un 42 % de las interacciones. Copiloto podría recomendar revisar el procedimiento.
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Recomendaciones de procedimientos para ayudar a mejorar la calidad de la asistencia automática y reducir el tiempo que se necesita para redactar procedimientos. Cada recomendación puede contener hasta tres borradores de procedimientos generados por IA por marca.
Las recomendaciones de procedimientos se basan en las principales intenciones de los tickets o los problemas comunes de atención al cliente, los tickets resueltos existentes relevantes y los artículos de conocimiento existentes.
Antes de aplicar una recomendación, puede ver información valiosa general y de soporte sobre:
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Las acciones que llevará a cabo.
Los disparadores recomendados pueden incluir acciones para desviar tickets a un agente o grupo, o bien para actualizar el tipo, la prioridad, el formulario o el estado de un ticket. Las respuestas automáticas recomendadas incluyen acciones para enviar respuestas automáticas.
- Cómo mejorar el tiempo de resolución, cómo reducir el tiempo empleado en ciertos tickets o cómo la recomendación ayudará a los agentes.
- Cuántos tickets tenían la intención, el tono o la entidad detectados en un periodo de tiempo específico; qué porcentaje de esos tickets derivó en una acción particular; y cuánto tiempo se invirtió manualmente en la realización de esa acción en promedio.
- Cuándo fue la última vez que se usó una regla de negocio o una macro.
Si desea aplicar la recomendación, haga clic en el vínculo que lleva a la página pertinente.
Si prefiere no seguir la recomendación, comparta por qué no le interesó para ir ajustando las recomendaciones de modo que, con el tiempo, sean más útiles y fiables. Asimismo, puede descartar las recomendaciones que no vienen al caso, que ya están automatizadas o que necesitan una lógica diferente.
En calidad de administrador, siempre tendrá pleno control sobre qué recomendaciones se implementan en su cuenta. Todas las decisiones y acciones relacionadas con las recomendaciones necesitan su aprobación. En el archivo de recomendaciones se pueden ver todas las recomendaciones aceptadas y rechazadas.
Actuar en base a las recomendaciones
Las recomendaciones pertinentes se actualizan todas las semanas. Todos los clientes de Copiloto podrán ver la página Recomendaciones, pero puede que no haya ninguna recomendación.
Consulte Ejemplos de recomendaciones para ver ejemplos de los tipos de recomendaciones que podría ver en su cuenta.
Para actuar en relación a una recomendación
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En el Centro de administración, haga clic en
IA en la barra lateral y luego seleccione Administrador copiloto > Recomendaciones.
- Para encontrar rápidamente un tipo de recomendación, haga clic en Filtrar.
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En el menú Función, seleccione una o más opciones y luego haga clic en Aplicar filtros.
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Para obtener más información y actuar, haga clic en una recomendación para ampliarla.
Según los datos de los tickets, las opciones disponibles varían:
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Para crear un disparador recomendado (o una respuesta automática), haga clic en Revisar disparador.
La página Crear disparador de ticket se abre con la información del disparador ya rellenada.
Revise la información e ingrese el Nombre del disparador y una Categoría de disparador. Haga clic en Crear disparador.
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Para revisar una regla de negocio o una macro que no se está usando, haga clic en el botón para ir a la página que corresponda.
Revise el disparador, la automatización o la macro que no se están usando y borre lo que corresponda.
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Para mejorar un procedimiento de asistencia automática, haga clic en Editar procedimiento.
Edite el procedimiento según convenga y haga clic en Publicar.
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Para revisar un borrador de procedimiento generado por IA, haga clic en el nombre de uno de los procedimientos en la recomendación para abrirlo en la interfaz Administrador de Conocimiento.
O bien, haga clic en Revisar procedimientos para abrir la lista de procedimientos en la interfaz Administrador de Conocimiento.
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Puede revisar y editar el borrador del procedimiento pero tendrá que publicarlo primero para que esté disponibles para la asistencia automática. Consulte Revisar y publicar los procedimientos generados por IA para la asistencia automática.
Cuando termine, regrese a la recomendación.
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Para crear un disparador recomendado (o una respuesta automática), haga clic en Revisar disparador.
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Abra el menú Acciones en la parte inferior de la recomendación y seleccione Marcar como terminado para eliminarlo de la lista.
Si no desea hacer nada respecto a una recomendación, seleccione Descartar para eliminar la recomendación de la lista.
Si lo desea, puede hacer comentarios sobre la recomendación descartada.
Es importante que comparta sus comentarios para poder mejorar la precisión y la relevancia de las recomendaciones futuras.
Ver archivo de recomendaciones
Las recomendaciones que se marcan como completadas o rechazadas se agregan al archivo de recomendaciones para que se puedan revisar cuando se necesite.
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En el Centro de administración, haga clic en IA en la barra lateral y luego seleccione Administrador copiloto > Recomendaciones.
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Haga clic en Ver archivo.
A continuación se abre el archivo de recomendaciones.
- Haga clic en una recomendación archivada para obtener más información.
Ejemplos de recomendaciones
En esta sección se muestran ejemplos de los distintos tipos de recomendaciones que se pueden ver en su cuenta.
Ejemplo de recomendación de disparador basado en intención
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Acción recomendada |
Desviar tickets específicos al grupo: Support |
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Mejora esperada |
El tiempo de resolución podría mejorar en 1 hora. |
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Descripción y lógica |
Los tickets con algunas intenciones suelen desviarse al mismo grupo de agentes. Automatice esta acción para reducir la clasificación manual y ayudar a mejorar el tiempo de resolución. |
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Justificación |
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Ejemplo de recomendación de respuesta automática basada en intención
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Acción recomendada |
Enviar una respuesta automática a los tickets con esta intención: Falló la transacción (más de 4) |
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Mejora esperada |
El tiempo de resolución podría mejorar en 1 hora. |
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Descripción y lógica |
Los tickets con algunas intenciones suelen responderse con la misma respuesta. Automatice esta acción para reducir el trabajo manual y ayudar a mejorar el tiempo de resolución. |
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Justificación |
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Ejemplo de recomendación basada en tono
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Acción recomendada |
Configurar automáticamente la prioridad del ticket en Alta o Urgente para los tickets con tono negativo |
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Mejora esperada |
Mejore los tiempos de respuesta de los agentes y reduzca el riesgo de derivación |
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Descripción y lógica |
Los tickets de tono negativo suelen ser urgentes. Si aumenta la prioridad de los tickets automáticamente, estos casos se pueden resolver de inmediato. Es una manera de mejorar la satisfacción del cliente y evitar el abandono. |
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Justificación |
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Ejemplo de recomendación basada en entidad
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Acción recomendada |
Cambiar el tipo de ticket para la entidad: error de cuenta |
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Mejora esperada |
El tiempo de resolución podría mejorar en 1 hora. |
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Descripción y lógica |
Los tickets que tienen algunas entidades suelen tener el mismo tipo de ticket. Automatice esta acción para reducir la clasificación manual y ayudar a mejorar el tiempo de resolución. |
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Justificación |
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Ejemplo de recomendación basada en idioma
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Acción recomendada |
Desviar tickets de un idioma específico al grupo: Atención al cliente de Iberia |
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Mejora esperada |
El tiempo de resolución podría mejorar en 54 minutos. |
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Descripción y lógica |
Los tickets de un idioma específico suelen desviarse al mismo grupo. Automatice esta acción para reducir la clasificación manual y ayudar a mejorar el tiempo de resolución. |
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Justificación |
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