Comprender los pronósticos de gestión de personal

Complemento

Gestión de personal (WFM) o Gestión de la participación del personal (WEM)

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Comprenda e interprete la página Pronóstico de Gestión de personal para predecir el volumen de contactos y las necesidades de personal para el futuro en función de los datos históricos. El pronóstico proporciona aproximaciones del volumen entrante y calcula los requisitos del equivalente de tiempo completo (ETC), para ayudarle a optimizar los recursos y cumplir sus objetivos de servicio. Utilice el pronóstico para visualizar el volumen entrante esperado y el personal requerido en los diversos flujos de trabajo, haciendo ajustes para eventos únicos como las campañas de marketing.

Este artículo le ayudará a comprender e interpretar la página Pronóstico de Gestión de personal de Zendesk.

El pronóstico toma los datos históricos, que se basan en flujos de trabajo especificados, y crea aproximaciones del volumen entrante que abarcan un periodo de tiempo de hasta un año. También se incluyen los cálculos del equivalente de tiempo completo (ETC), que muestran cuánto personal del equipo se necesita para atender la carga de trabajo estimada.

En este artículo se tratan los siguientes temas:

Acerca del pronóstico de gestión de personal
Comprender el volumen entrante
Comprender el personal requerido

Acerca del pronóstico de gestión de personal

El pronóstico es el proceso de predecir el volumen de contactos y las necesidades de personal para el futuro, usando datos históricos y algoritmos avanzados para garantizar que se programe la cantidad correcta de agentes en los momentos adecuados. Esto ayuda a optimizar los recursos y a cumplir sistemáticamente los objetivos de servicio.

Cuando se activa el sistema Gestión de personal de Zendesk por primera vez, se migran a él seis meses de datos de tickets históricos de Zendesk. Por lo tanto, el pronóstico inicial se basa en el conjunto de datos de seis meses. Aunque el motor de pronósticos puede usar hasta dos años de datos si están disponibles dentro de Gestión de personal, un periodo de datos históricos más largo requiere una solicitud de importación de datos manual al departamento de soporte de Zendesk.

Tenga en cuenta que Gestión de personal de Zendesk también incluye los tickets de spam, lo que puede ser distinto a la manera en que se obtiene el volumen de tickets en Zendesk Explore. Consulte Introducción a los tickets suspendidos y al spam.

También tiene la opción de importar sus propios datos en el pronóstico del flujo de trabajo. Consulte Importación del volumen histórico.

Se necesita un mínimo de un mes de datos para los pronósticos en Gestión de personal de Zendesk. Si ingresa una fecha con menos de un mes de datos, el pronóstico no se genera. Además, el sistema limita el uso de los datos históricos a un máximo de dos años. Los datos que excedan el umbral de dos años no se incluyen en el pronóstico.

Cuando se selecciona un flujo de trabajo, Gestión de personal de Zendesk comienza a calcular el volumen de contactos y las necesidades de personal para el futuro.

Y según la cantidad disponible de datos de tickets históricos, puede tardar un poco ver el pronóstico para el flujo de trabajo seleccionado.

También habrá ocasiones en las que puede que no se hayan recopilado suficientes datos para mostrar un pronóstico completo, y en este caso el pronóstico se repite. Por ejemplo, si solo hay tres meses de datos disponibles, Gestión de personal de Zendesk replica este patrón para el resto del año.

Utilice la información de la página Pronóstico para visualizar, analizar y administrar el volumen entrante y el personal necesario que se esperan en todos los flujos de trabajo.

Comprender el volumen entrante

Cuando su pronóstico está disponible, se muestra en el gráfico Volumen entrante. El pronóstico del volumen entrante se basa en el algoritmo de pronóstico de Prophet.

El gráfico Volumen entrante indica dónde finalizan los datos históricos y dónde comienza el pronóstico. Cada vez que se vuelve a calcular el pronóstico, la marca se mueve también. Cada valor en la línea marcado como un valor histórico representa la cantidad registrada hasta la última vez que se volvió a hacer el cálculo. Si Gestión de personal de Zendesk no cuenta con el valor completo para ese lapso (ya sea un día completo o una semana completa), el gráfico muestra los valores a los que se ha dado seguimiento hasta ese punto. Esa particularidad puede mostrarse como una caída abrupta porque los valores mostrados reflejan solo volúmenes parciales.

Cada flujo de trabajo está representado por un color. Se pueden ver pronósticos para hasta 10 flujos de trabajo a la vez.

Gestión de personal de Zendesk calcula el volumen entrante cada vez que el ticket cambia de flujo de trabajo.

Utilice el selector de fecha para seleccionar vistas por día, semana, mes o año de la carga de trabajo entrante.

Si se pasa el mouse por encima de los intervalos del gráfico, se pueden ver los valores de los volúmenes anticipados para los flujos de trabajo seleccionados.

Asimismo, el gráfico se puede ampliar a una vista de tabla, que se puede exportar. La tabla le permite ver los volúmenes entrantes estimados y los valores para cada flujo de trabajo en función de la opción de intervalo seleccionada.

El pronóstico le permite ajustar los volúmenes anticipados en función de eventos únicos, como campañas de marketing o retiros de funciones. Consulte Edición de los pronósticos de gestión de personal.

Comprender el personal requerido

Según el pronóstico, Gestión de personal de Zendesk calcula el personal necesario para manejar la carga de trabajo anticipada en el gráfico Personal requerido. Los colores representan los flujos de trabajo seleccionados y verá los valores de personal requeridos cuando pase el mouse por encima del gráfico.

El gráfico muestra el recuento de personal requerido según lo proyectado para fechas próximas. Los cálculos históricos de personal requerido no se guardan.

El equivalente de tiempo completo (ETC) es una unidad de medida estandarizada que refleja el número de horas que trabaja un empleado a tiempo completo típico.

Para determinar qué se considera 1,0 unidad de ETC, se toma como referencia la cantidad de horas de trabajo semanales. Por lo general, suelen ser 40 horas, de modo que un empleado a tiempo parcial que trabaja 20 horas es considerado 0,5 ETC.

La tabla Personal requerido muestra los equivalentes de tiempo completo (ETC) calculados que se necesitan para cada intervalo de 15 minutos en función de una versión modificada de Erlang C. Este es un modelo matemático que se usa en gestión de personal para calcular el número de agentes (ETC) que se requieren para atender una carga de trabajo determinada a la vez que se mantiene un objetivo de SLA específico. Se utiliza mucho en los centros de llamadas y centros de contacto para los cálculos de personal.

La función Personal requerido toma en cuenta los siguientes parámetros:

Canal: volumen de llamadas, mensajes de correo electrónico o chats.
Ocupación: tiempo empleado en actividades relacionadas con el trabajo en segundos.
Duración: duración promedio de los chats.
Simultaneidad: número máximo de chats activos simultáneos.
Tiempo de atención promedio (TAP): tiempo de atención promedio de los tickets en segundos.
Tiempo de primera contestación: cuánto tiempo necesitan los agentes para dar una primera respuesta (% de SLA).
Tiempo de espera: tiempo de espera promedio de los chats.
Reducción: tiempo empleado en actividades no relacionadas con el trabajo.
Personal mínimo: número mínimo de personas programadas para trabajar.
Disponibilidad: define cuándo deben trabajar los agentes en este flujo de trabajo. Por lo general coincide con el horario operativo de sus ubicaciones.

Considere el siguiente ejemplo:

Volumen = 38 correos electrónicos/día
En un periodo de minutos = periodo de 24h = 24*60 min= 1440 min
Tiempo de atención promedio = 210s (3:30 min)
% de nivel de servicio requerido = Objetivo = 50 %
Tiempo de respuesta objetivo = FRT = 5 h 30 min = 19600 s
Ocupación máxima = 90 %
Reducción = 30 %

Esto resulta en un valor de 1,5 agentes por día, si se tiene en cuenta que el ETC es:

8h/day >> 1,5*8 = 12h of work

En general se puede definir como sigue:

Total Hours Worked by Part-Time and Full-Time Employees ÷ Number of Available Full-Time Hours in Year

Asimismo, el gráfico se puede ampliar a una vista de tabla que se puede exportar.

Cuando Gestión de personal de Zendesk calcula el personal requerido, el horario comercial de Zendesk no se toma en cuenta. En lugar de ello, se muestran los requisitos de personal en función de las horas en que tradicionalmente ha habido volúmenes entrantes para que pueda considerar ajustes a las horas de trabajo, si fuera necesario. Para la vista de día y semana, el valor de los requisitos de personal refleja el valor de ETC máximo que se alcanzó en ese intervalo de tiempo. Para las vistas de mes y año, es la suma de las horas requeridas.

Los valores se calculan como sigue:

Vista de día: intervalos de 15 minutos.
Vista de semana: intervalos de una hora. El número máximo de personas que se requieren en los cuatro intervalos de 15 minutos que comprende la hora en cuestión.
Por ejemplo:
- 3:00-3:15> 2 ETC
- 3:15-3:30> 5 ETC
- 3:30-3:45> 3 ETC
- 3:45-4:00> 2 ETC
- >> Total = 5 ETC entre 3:00 y 4:00.
Vista de mes: 24 horas (1 día). Horas de trabajo en lugar de ETC. Este número es el resultado de una relación directa entre el número de personas establecidas como disponibles y las horas del día.
Por ejemplo:
- De 3:00 a 4:00 >> 5 ETC (que trabajan 1 hora cada uno) >> 5 horas de trabajo
- Los mismos cálculos para todas las horas del día.
- La suma de los 24 intervalos proporciona el número que se muestra en la fila Totales para cada día.
Vista de año: la suma de los 7 días de la semana, también expresada como “horas de trabajo”. Se calcula de la misma manera que el total de un día.

Puede modificar los parámetros de personal requerido. Consulte Edición de los pronósticos de gestión de personal.

Tipos de canales

Gestión de personal de Zendesk ofrece tres tipos de canales: voz, correo electrónico y chat.

La diferencia más importante entre los tres se relaciona con la redistribución del volumen entrante que se capta fuera de las horas de trabajo:

Voz y Chat: los tickets que llegan fuera del horario de atención no se distribuyen en las primeras horas de disponibilidad porque se trata de canales sincrónicos.
Correo electrónico: los tickets que llegan fuera del horario de atención se redistribuyen en el primer intervalo de 15 minutos porque este es un canal asincrónico. Para evitar sobrecargas en los primeros 15 minutos, los valores se redistribuyen a lo largo del periodo del tiempo de primera contestación. Por ejemplo, si el Tiempo de primera contestación (FRT) es 4 horas, redistribuimos los requisitos en esas 4 horas.

Ocupación

La ocupación afecta directamente la eficiencia con la que se utilizan los agentes:

Mayor ocupación → Menos ETC: esto indica que los agentes pasan más tiempo atendiendo llamadas, correos electrónicos y chats, y menos tiempo inactivos. Por consiguiente, se necesitan menos ETC para administrar el volumen entrante estimado.
Menos ocupación → Más ETC: esto indica que los agentes tienen más tiempo de inactividad y que, por lo tanto, se necesita más personal para atender la misma carga de trabajo.

Tiempo de atención promedio (TAP)

Determina cuánto tiempo emplea un agente por interacción:

Mayor TAP → Más ETC: cada agente atiende menos interacciones por hora, por lo que se requieren más ETC.
Menor TAP → Menos ETC: cada agente puede atender más interacciones por hora, por lo que se requieren menos ETC.

Se representa como sigue:

hh:mm:ss

El valor luego se convierte al total de segundos que se usarán en la fórmula.

Total H.T will be equal to: Call Volume × AHT

Simultaneidad

Este parámetro se aplica solo a los tickets de chat e indica cuántos chats simultáneos pueden atender los agentes. Afecta directamente el cálculo del ETC, ya que aumenta la productividad de los agentes y reduce las necesidades de personal.

Mayor simultaneidad → Menos ETC: los agentes manejan varias interacciones a la vez, lo que aumenta la productividad y reduce el número de ETC que se necesitan.
Menor simultaneidad → Más ETC: los agentes atienden una sola interacción a la vez (como en las llamadas de voz). Si la carga de trabajo no cambia, el resultado es que se necesitan más ETC.

Service Level Agreement (SLA, o Contrato de nivel de servicio)

Un SLA es una métrica de rendimiento clave en los centros de contacto que define el porcentaje de tickets que se responden en un intervalo de tiempo determinado. Afecta directamente el cálculo del ETC porque determina la rapidez con la que se deben atender los tickets, lo que a su vez influye en las necesidades de personal.

SLA más estricto (Objetivo más alto) → Más ETC: cuando el objetivo de SLA aumenta (por ejemplo, del 70 % en 30 segundos al 90 % en 20 segundos), se necesitan más agentes para garantizar que un porcentaje más alto de llamadas se atiendan más rápido. Un SLA más estricto reduce el tiempo de espera permitido, lo que aumenta la necesidad de tener agentes disponibles en todo momento.
SLA relajado (Objetivo más bajo) → Menos ETC: un SLA relajado hace posible una mejor utilización de los agentes (mayor ocupación) y reduce los costos de personal (por ejemplo, del 90 % en 20 segundos al 70 % en 30 segundos).
En Gestión de personal de Zendesk esto se establece con los siguientes parámetros:
```
Speed of answer / First Response Time / Wait time
```
Representado en:
```
hh:mm:ss
```

Reducción

La reducción toma en cuenta el tiempo pagado que los agentes no emplean en atender interacciones con los clientes. Este parámetro se incluye en el cálculo del ETC como la diferencia entre el ETC bruto y neto, donde:

ETC neto: el número de agentes que se necesitan para manejar las interacciones (horas disponibles).
ETC bruto: el número de agentes programados después de tener en cuenta la reducción por el tiempo que los agentes están en la oficina y fuera de la oficina.

Impacto de la reducción en los ETC:

Menor reducción → Menos ETC: un porcentaje más alto de agentes programados manejan activamente las interacciones, lo que reduce las necesidades de personal en general.
Mayor reducción → Más ETC: hay menos agentes disponibles en un momento dado, por lo que se necesitan más agentes en total para satisfacer la demanda.

Por ejemplo, si necesita 100 agentes productivos y la reducción es del 40 %, en realidad se necesitan 167 agentes para tener en cuenta el tiempo que se pierde por tiempo auxiliar y reducción cuando hay agentes fuera de la oficina.

Personal mínimo

El personal mínimo es el número mínimo de personas programadas para trabajar. El valor predeterminado para Gestión de personal de Zendesk es 1 ETC.

Este parámetro no influye en la fórmula para los ETC, pero sí afecta su distribución durante las horas disponibles. Esto indica al sistema que se desea programar por lo menos un ETC para cada hora de trabajo.

Disponibilidad

Este parámetro permite definir el periodo de tiempo durante el cual los agentes pueden trabajar en el flujo de trabajo. Los tickets se distribuirán de acuerdo a los periodos de tiempo definidos. No es lo mismo que las horas de trabajo de la ubicación, sino más bien el tiempo durante el cual, según las proyecciones de Gestión de personal, los agentes estarán programados para trabajar en el flujo de trabajo en cuestión.

Por ejemplo, si las horas de trabajo de la ubicación son de lunes a viernes, de 8:00 am a 6:00 pm, durante las cuales los agentes atienden llamadas de la región A de 8:00 am a 1:00 pm y de la región B de 1:00 pm a 6:00 pm:

La disponibilidad del flujo de trabajo A será de lunes a viernes, de 8:00 am a 1:00 pm.
La disponibilidad del flujo de trabajo B será de lunes a viernes, de 1:00 pm a 6:00 pm.

Los bloques de horas se ajustan en función de la zona horaria seleccionada. Por ejemplo, si se encuentra en GMT+1 y establece una disponibilidad de lunes a viernes de 8:00 am a 6:00 pm en GMT+2, verá los ETC calculados de 7:00 am a 5:00 pm. Esto se debe a que, cuando son las 8:00 am en GMT+2, todavía son las 7:00 am en su caso (y falta una hora para que comience el horario de disponibilidad establecido).

Las disponibilidad está desactivada de manera predeterminada en Gestión de personal de Zendesk, lo que quiere decir que la distribución de tickets se realiza durante 24 horas, 7 días por semana, en función de los periodos en los que se reciben los tickets.