Si ha conectado un agente IA avanzado al correo electrónico, puede usar la acción de CRM Actualizar información del ticket para actualizar un campo de ticket en función de la conversación entre el agente IA avanzado y un cliente. Este método funciona para los campos del sistema y los campos personalizados.

Este artículo describe tres ejemplos de flujos de trabajo en los cuales esta acción es de utilidad.

Los temas tratados son estos:

  • Ejemplo 1: Actualizar un campo desplegable personalizado
  • Ejemplo 2: Actualizar un campo personalizado con un valor de entidad
  • Ejemplo 3: Vincular los tickets de problema e incidente

Ejemplo 1: Actualizar un campo desplegable personalizado

Este ejemplo crea una acción que se puede usar para actualizar un campo desplegable personalizado.

Para este ejemplo se supone que ya se ha creado un campo de ticket personalizado con un tipo Desplegable.

Para crear una acción de CRM que actualice un campo desplegable

  1. En el Centro de administración, abra el campo personalizado que desea que la acción actualice.
  2. Tome nota de los valores en la columna Etiqueta.
  3. En Agentes IA – Avanzado, seleccione el agente IA avanzado con el que desea trabajar.
  4. Cree una acción de CRM con los siguientes detalles:
    • Destino: Zendesk Support
    • Tarea: Actualizar información del ticket
    • Campo para actualizar: seleccione el campo personalizado que desea que la acción actualice.
    • Valor: ingrese el valor de la etiqueta de la que tomó nota anteriormente y que corresponde al valor que desea que esta acción establezca para el campo personalizado.
  5. (Opcional) Repita el paso anterior de ser necesario para crear acciones que establezcan otros valores.
  6. Agregue la acción que creó a nivel del agente IA, a nivel del caso de uso o a nivel del bloque.

Ejemplo 2: Actualizar un campo personalizado con un valor de entidad

Este ejemplo crea una acción que actualiza un campo personalizado (en este caso, un número de teléfono) usando un valor almacenado como una entidad.

Para este ejemplo se supone que ya se ha creado un campo de ticket personalizado para el número de teléfono de un cliente.

Para crear una acción de CRM que actualice un campo personalizado con un valor de entidad

  1. En Agentes IA – Avanzado, seleccione el agente IA avanzado con el que desea trabajar.
  2. Si aún no lo ha hecho, cree una entidad personalizada para almacenar el valor del número de teléfono de un cliente.
  3. Cree una acción de CRM con los siguientes detalles:
    • Destino: Zendesk Support
    • Tarea: Actualizar información del ticket
    • Campo para actualizar: seleccione el campo personalizado que desea que la acción actualice.
    • Valor: ingrese el nombre de su entidad personalizada entre llaves dobles (por ejemplo, {{phoneNumber}}).
  4. Agregue la acción que creó a nivel del agente IA, a nivel del caso de uso o a nivel del bloque.

Ejemplo 3: Vincular los tickets de problema e incidente

Este ejemplo crea una acción que vincula los tickets de problema e incidente, lo cual es útil para la administración de los tickets de incidente.

En este flujo de trabajo de ejemplo, la acción se debe agregar a nivel del caso de uso. Eso quiere decir que la acción se gatilla cada vez que se detecta el caso de uso asociado con el problema. Cuando ocurre un incidente, se pueden vincular los tickets entrantes con el ticket de problema en general.

Si desea más información sobre el flujo de trabajo de los tickets de problema e incidente, consulte Cómo manejar los tickets de problema e incidente.

Para crear una acción de CRM que vincule los tickets de problema e incidente

  1. En Agentes IA – Avanzado, seleccione el agente IA avanzado con el que desea trabajar.
  2. Si aún no lo ha hecho, cree un caso de uso que corresponda a un problema.
  3. Cree una acción de CRM con los siguientes detalles:
    • Destino: Zendesk Support
    • Tarea: Actualizar información del ticket
    • Campo para actualizar: Tipo
    • Valor: incidente
    • Campo para actualizar: ID del problema del ticket
    • Valor: ingrese la ID del ticket de problema.
  4. Agregue la acción que creó a nivel del caso de uso.
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