Inteligencia es una sección del panel de contexto en el espacio de trabajo de agente de Zendesk, que muestra la siguiente información a los agentes:
- La intención, el idioma y el sentimiento previstos del ticket. Esta información proviene de la clasificación inteligente y sirve para dar a los agentes contexto adicional sobre el ticket. Si desea más información, consulte Detección automática de la intención, el idioma y el sentimiento del cliente.
- Las tres macros sugeridas más importantes. Estas sugerencias se basan en el contenido del ticket y ayudan a los agentes a proporcionar un soporte rápido y eficiente al solicitante. Las macros sugeridas aparecen solo si la cuenta incluye suficientes datos sobre el uso de las macros. Si desea más información, consulte Uso de macros sugeridas.
En este artículo se tratan los siguientes temas:
- Acceder a Inteligencia
- Cambiar la intención, el idioma o el sentimiento de un ticket en Inteligencia
- Aplicar una macro sugerida en Inteligencia
Artículos relacionados:
Acceder a Inteligencia
La sección Inteligencia proporciona a los agentes un acceso rápido a la información de clasificación inteligente y las macros sugeridas.
Para acceder a la sección Inteligencia
- En el espacio de trabajo de agente de Zendesk, abra cualquier ticket.
- Haga clic en el icono Inteligencia () para abrir la sección.
La sección incluye información sobre la intención, el idioma y el sentimiento previstos del ticket, además de macros sugeridas.
- Desde aquí, puede cambiar la intención, el idioma o el sentimiento, o bien aplicar una macro sugerida.
Cambiar la intención, el idioma o el sentimiento de un ticket en Inteligencia
En la sección Inteligencia, los agentes pueden cambiar la intención, el idioma o el sentimiento previstos de un ticket.
Las predicciones de clasificación inteligente se basan únicamente en el primer mensaje de un ticket. Los agentes deben comprender que las actualizaciones que hagan en estos campos deben hacerse en función de ese primer mensaje.
Cambiar la intención, el idioma o el sentimiento no influye en el modelo de aprendizaje automático responsable de la clasificación inteligente. En otras palabras, los agentes no pueden entrenar el modelo.
Para cambiar la intención, el idioma o el sentimiento de un ticket
- Con un ticket abierto en el espacio de trabajo de agente de Zendesk, abra Inteligencia. La parte superior de esta sección muestra la intención, el idioma y el sentimiento previstos del ticket.
- Para cambiar cualquiera de las predicciones, haga clic en el valor actual (en azul) y seleccione un nuevo valor en la lista desplegable.
Los cambios se guardan cuando se envía la actualización del ticket.
Aplicar una macro sugerida en Inteligencia
En la sección Inteligencia, los agentes pueden aplicar rápidamente las macros sugeridas a un ticket.
Para aplicar una macro sugerida
- Con un ticket abierto en el espacio de trabajo de agente de Zendesk, abra Inteligencia. La parte inferior de esta sección muestra una lista de macros sugeridas.
- Pase el mouse por encima de la macro que desea aplicar y haga clic en Aplicar macro.
- Como alternativa, si desea ver el contenido de una macro antes de aplicarla, haga clic en el botón de opciones () y seleccione Previsualizar macro. Aparece una nueva ventana que muestra el texto de la macro y otros detalles importantes. Desde aquí, puede hacer clic en Aplicar macro.
- Si ninguna de las macros sugeridas se ajusta a la situación, puede hacer clic en el icono de búsqueda () para comenzar a buscar cualquier macro que tenga permiso de ver. Escriba los términos de búsqueda y presione Intro. Aparecen las macros que cumplen los criterios de la búsqueda y puede aplicarlas o previsualizarlas como se describe más arriba.
La macro seleccionada se aplicará cuando se envíe la actualización del ticket.