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Permettez aux utilisateurs finaux de mettre fin aux sessions de messagerie quand ils estiment que la conversation est terminée. Cette fonctionnalité nécessite que plusieurs conversations soient actives et que la possibilité de rouvrir une conversation soit désactivée. Notez qu’elle supprime les options permettant de poursuivre les conversations via d’autres canaux et affecte les enquêtes CSAT. Personnalisez les paramètres dans le Centre d’administration pour activer et désactiver cette fonctionnalité en fonction de vos besoins.
Vous pouvez autoriser les utilisateurs finaux à mettre fin à une session de messagerie avec un agent humain ou un agent IA s’il pense qu’une discussion en temps réel n’est plus nécessaire. Quand un utilisateur final met fin à sa session de messagerie, s’il a besoin de recontacter votre équipe d’assistance, il doit commencer une nouvelle conversation.
Cet article contient les sections suivantes :
- Considérations quand vous autorisez les utilisateurs finaux à mettre fin aux sessions de messagerie
- Activation de la fonctionnalité permettant de mettre fin aux sessions pour les utilisateurs finaux
- Désactivation de la fonctionnalité permettant de mettre fin aux sessions pour les utilisateurs finaux
- L’expérience des utilisateurs finaux
Articles connexes :
Considérations quand vous autorisez les utilisateurs finaux à mettre fin aux sessions de messagerie
Prenez les exigences et les limitations décrites dans cette section en compte avant de décider d’autoriser les utilisateurs finaux à mettre fin aux sessions de messagerie.
Pour utiliser cette fonctionnalité, votre compte doit remplir les exigences suivantes :
- Les conversations multiples doivent être activées.
- La possibilité de rouvrir les conversations doit être désactivée.
Actuellement, les limitations suivantes s’appliquent à cette fonctionnalité :
-
Quand cette fonctionnalité est activée, les options du Web Widget permettant de continuer les conversations via les réseaux sociaux sont supprimées et ne sont plus disponibles pour les utilisateurs finaux.
- Si vous utilisez l’ancienne expérience de score de satisfaction client, vous ne pouvez pas envoyer d’enquêtes CSAT une fois que l’utilisateur final a mis fin à la session.
-
Utilisateurs de bots personnalisés : si vous utilisez le contrôle des conversations, quand un utilisateur met fin à une conversation, il doit abandonner le contrôle pour que cette conversation retourne à son état initial. Cela supprime toutes les intégrations de standard téléphonique actives et garantit ainsi que la conversation soit fermée quand l’utilisateur final y met fin.
- Si vous utilisez Abandonner le contrôle, cela se produit automatiquement.
- Si vous utilisez Passer le contrôle, le contrôle de la conversation est transféré à une autre intégration de standard téléphonique, comme défini dans votre configuration. C’est à vous de gérer quand et comment la conversation se termine, et vous devez vous assurer d’abandonner le contrôle une fois votre workflow personnalisé terminé. La conversation reste ouverte jusqu’à ce que vous abandonniez le contrôle.
Activation de la fonctionnalité permettant de mettre fin aux sessions pour les utilisateurs finaux
Cette fonctionnalité est désactivée par défaut pour la plupart des comptes. Assurez-vous que la configuration de votre compte satisfait aux exigences ci-dessus avant d’activer la fonctionnalité.
Pour activer la fonctionnalité permettant de mettre fin aux sessions pour les utilisateurs finaux
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur Canaux (
) dans la barre latérale, puis sélectionnez Messagerie et réseaux sociaux > Messagerie. - Cliquez sur Gérer les paramètres.
- Sous Avancés, cliquez sur Mettre fin aux sessions.
- Sélectionnez Les utilisateurs finaux peuvent mettre fin aux sessions de messagerie à tout moment.
- Cliquez sur Enregistrer les paramètres.
Désactivation de la fonctionnalité permettant de mettre fin aux sessions pour les utilisateurs finaux
Si vous ne voulez pas que les utilisateurs finaux puissent mettre fin aux sessions de messagerie, vous pouvez désactiver cette fonctionnalité.
Pour désactiver la fonctionnalité permettant de mettre fin aux sessions pour les utilisateurs finaux
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur Canaux () dans la barre latérale, puis sélectionnez Messagerie et réseaux sociaux > Messagerie.
- En haut de la page Messagerie, cliquez sur Gérer les paramètres.
- Sous Avancés, cliquez sur Mettre fin aux sessions.
- Désélectionnez Les utilisateurs finaux peuvent mettre fin aux sessions de messagerie à tout moment.
- Cliquez sur Enregistrer les paramètres.
L’expérience des utilisateurs finaux
Quand vous activez la fonctionnalité permettant aux utilisateurs finaux de mettre fin à leurs propres sessions de messagerie, l’action est ajoutée à leur interface de messagerie. En outre, toutes les options permettant de continuer les conversations via d’autres canaux sont supprimées du menu.
Dans le Web Widget, le bouton Mettre fin à la conversation (
) est ajouté à l’en-tête du widget.
Dans les Mobile SDK, l’option Mettre fin à la conversation est ajoutée au menu Options (
).
Quand un utilisateur final clique que l’option permettant de mettre fin à une session, une boîte de dialogue de confirmation s’affiche en bas de l’interface. Quand un utilisateur confirme qu’il veut mettre fin à la conversation, cela est indiqué sous le dernier message de la conversation.
