Réagencement et tri de votre liste de déclencheurs de ticket

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Réagencez vos déclencheurs de ticket pour contrôler leur ordre d’exécution, et ainsi vous assurer que les mises à jour, les affectations et les notifications se produisent dans le bon ordre. Faites-les glisser et déposez-les aux emplacements de votre choix. Triez les déclencheurs par propriétés, comme le nom ou la date de dernière mise à jour, pour les gérer plus facilement. N’oubliez pas que le tri ne modifie pas l’ordre d’exécution. Modifiez les titres des colonnes pour plus d’options de tri, mais c’est le réagencement qui détermine l’ordre d’exécution.

Vous pouvez réagencer votre liste de déclencheurs de ticket pour spécifier leur ordre d’exécution. Par défaut, les déclencheurs de ticket sont triés par position (l’ordre dans lequel ils s’exécutent) sur la page Déclencheurs, mais vous pouvez changer l’ordre de tri en fonction de vos besoins.

Cet article contient les sections suivantes :

• Réagencement des déclencheurs
• Tri de la liste des déclencheurs

Articles connexes :

• Ouverture et consultation de votre liste de déclencheurs de ticket
• Gestion des déclencheurs de ticket

Réagencement des déclencheurs

Vous pouvez réagencer votre liste de déclencheurs de ticket pour spécifier leur ordre d’exécution. L’ordre des déclencheurs de ticket est important. Notez que tous vos déclencheurs de ticket actifs s’exécutent chaque fois qu’un ticket est créé ou mis à jour, et que les actions d’un déclencheur de ticket peuvent affecter les actions d’un autre déclencheur de ticket. Consultez Exécution et actions des déclencheurs.

Les meilleures pratiques recommandent l’ordre suivant :

1. Modifications ou mises à jour des valeurs de ticket. Tous les déclencheurs qui modifient les valeurs de ticket, comme le statut, la priorité ou toute autre valeur de champ, doivent être placés en premier. Ces déclencheurs peuvent affecter les affectations de ticket et les notifications.
2. Affectations de tickets. Les déclencheurs qui affectent les tickets à un agent ou un groupe d’agents doivent apparaître après les déclencheurs qui mettent à jour n’importe quelle autre valeur de ticket.
3. Notifications. Les déclencheurs qui envoient des notifications aux utilisateurs ou aux cibles doivent apparaître en dernier. En effet, le système doit effectuer toutes les modifications nécessaires avant l’envoi des notifications par e-mail.

Vous pouvez utiliser les catégories de déclencheurs pour réagencer plusieurs déclencheurs de ticket à la fois. Consultez Réagencement des catégories de déclencheurs et Organisation des déclencheurs de ticket au sein des catégories.

La mise à jour de l’ordre de vos déclencheurs de ticket n’est pas reflétée comme une modification dans l’historique des révisions, mais elle l’est dans le dernier horodatage de mise à jour du déclencheur.

Pour réagencer les déclencheurs de ticket par glisser-déposer

1. Dans le Centre d’administration, cliquez sur Objets et règles () dans la barre latérale, puis sélectionnez Règles de gestion > Déclencheurs.
2. Cliquez sur l’onglet Tickets.
3. Cliquez sur Modifier l’ordre dans le coin supérieur droit.

   

4. Cliquez sur la flèche de développement (>) en regard de la catégorie qui contient les déclencheurs de ticket que vous voulez déplacer.

   Si vous n’avez qu’une catégorie de déclencheurs, elle est développée pour vous.

5. Si vous voulez déplacer plusieurs déclencheurs à la fois, sélectionnez-les.
6. Cliquez sur la poignée glisser-déposer () du ou des déclencheurs de ticket que vous voulez déplacer :
7. Faites glisser le ou les déclencheurs jusqu’à la position de votre choix et relâchez la poignée.
8. Recommencez jusqu’à ce que vos déclencheurs de ticket soient dans le bon ordre.
9. Cliquez sur Enregistrer.

Remarque – Si vous voyez un message d’erreur « L’ordre des déclencheurs n’a pas été mis à jour » quand vous réagencez vos déclencheurs, consultez L’ordre des déclencheurs n’a pas été mis à jour. L’une des raisons pour lesquelles vous pouvez voir ce message d’erreur est que le déclencheur fait référence à des champs ou valeurs non valides.

Tri de la liste des déclencheurs

Par défaut, les déclencheurs de ticket sont triés par position (l’ordre dans lequel ils s’exécutent). Vous pouvez modifier l’ordre de tri en cliquant sur les titres des colonnes qui s’affichent à la page des déclencheurs. Vous pouvez trier votre liste de déclencheurs selon différentes propriétés, notamment :

• Nom
• Dernière mise à jour
• Date de création
• Déclenché (dernière heure, dernières 24 heures, 7 derniers jours, 30 derniers jours)

Le tri de vos déclencheurs de ticket n’affecte pas leur ordre d’exécution. Si vous voulez modifier l’ordre d’exécution de vos déclencheurs de ticket, suivez les étapes décrites dans Réagencement des déclencheurs.

Pour trier vos déclencheurs de ticket

1. Dans le Centre d’administration, cliquez sur Objets et règles () dans la barre latérale, puis sélectionnez Règles de gestion > Déclencheurs.
2. Cliquez sur l’onglet Tickets.
3. Cliquez sur le titre de la colonne que vous voulez utiliser pour trier vos déclencheurs de ticket.

   Les déclencheurs sont réagencés en fonction de cette propriété.

4. Cliquez à nouveau sur le titre de la colonne pour passer de l’ordre croissant à l’ordre décroissant.
5. Cliquez sur le titre de la colonne une troisième fois pour revenir à l’ordre de tri par défaut.
6. Pour rétablir l’ordre de tri par défaut, cliquez sur le bouton Annuler le tri.
7. Vous pouvez accroître vos options de tri en modifiant les titres des colonnes de la liste. En haut de la liste des déclencheurs de ticket, cliquez sur l’icône des colonnes (), puis sélectionnez et désélectionnez les colonnes en fonction de vos besoins.