Résumé ◀▼
Vous pouvez configurer des listes de tâches, des demandes d’approbation et des workflows d’actions pour aider les agents à gérer les demandes de services des employés. Utilisez le routage automatique des tickets pour affecter les demandes aux bonnes équipes, former les agents aux workflows et automatiser les mises à jour dans les systèmes externes. Ces fonctionnalités prennent en charge les scénarios courants, comme l’affectation des ressources matérielles et l’intégration des nouvelles recrues, ce qui améliore la gestion des tickets et la qualité du service pour les demandes des employés.
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Suite pour le service aux employés | Team, Growth, Professional, Enterprise ou Enterprise Plus
Les demandes d’approbation, les listes de tâches et les workflows d’actions ont été spécialement conçus pour résoudre plus efficacement les demandes de services des employés. Vous pouvez utiliser ces fonctionnalités en conjonction avec d’autres fonctionnalités Zendesk, comme les déclencheurs, les agents IA et le routage omnicanal, pour aider les agents à résoudre les demandes des employés efficacement et à offrir une qualité de service élevée.
Meilleures pratiques pour la configuration des workflows de tickets pour le service aux employés
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Configurez le routage automatique des tickets.
Que vous utilisiez Zendesk pour le service client ou Zendesk pour le service aux employés, vous devez avoir un moyen d’envoyer les tickets aux bons agents.
Il peut s’agir de déclencheurs simples qui routent les demandes de services informatiques à une équipe d’agents du service informatique, les demandes de services RH à une équipe d’agents des RH, etc. Ces agents peuvent ensuite utiliser les vues pour consulter les tickets qui leur sont affectés, à eux et à leurs groupes. Il s’agirait ici d’une méthode de routage « pull » puisque les agents sélectionneraient les tickets sur lesquels ils travaillent dans une vue.
Pour un système de routage plus sophistiqué, vous pourriez utiliser le routage omnicanal avec des files d’attente personnalisées conçues pour identifier chaque type de demande de services et les router aux agents de l’équipe interne appropriée. (facultatif) Vous pourriez affiner encore les affectations du routage en fonction des compétences que doit avoir un agent pour résoudre une demande ou de la priorité du ticket.
Pour en savoir plus, consultez Options de routage et d’automatisation pour les tickets entrants.
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Formez vos agents aux workflows de tickets.
Avant tout, assurez-vous que vos agents comprennent bien comment ils reçoivent leur travail dans Zendesk. Se l’affectent-ils eux-mêmes dans les vues ou leur est-il affecté automatiquement par le routage omnicanal ?
Vérifiez aussi qu’ils ont conscience de l’existence des listes de tâches et qu’ils comprennent comment et pourquoi les utiliser, ainsi que quand et comment utiliser les demandes d’approbation. Les informations suivantes sur les listes de tâches et les demandes d’approbation peuvent leur être utiles :- Listes de tâches : pour résoudre de nombreuses demandes de services des employés, les agents doivent suivre des étapes prévisibles et reproductibles. Par exemple, certaines demandes RH peuvent nécessiter une vérification de l’équipe juridique ou de sécurité et certaines demandes informatiques peuvent nécessiter l’approbation du supérieur du demandeur. Les administrateurs peuvent définir les listes de tâches nécessaires pour ces types de demandes de services courants afin que les agents sachent exactement ce qu’ils doivent faire. Les listes de tâches peuvent ensuite être ajoutées au ticket par un agent ou un workflow d’actions, et l’agent affecté peut cocher les tâches au fur et à mesure qu’ils les terminent.
- Demandes d’approbation : les demandes d’approbation sont ajoutées aux tickets par les agents, l’API ou les workflows d’actions quand le ticket nécessite l’approbation d’une personne autre que l’assigné. Souvent, les approbateurs sont des utilisateurs qui ne travaillent pas toute la journée dans Zendesk. Le processus d’approbation est donc conçu pour leur permettre de répondre aux demandes d’approbation le plus rapidement et le plus simplement possible pour que les agents puissent se charger de résoudre le ticket.
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Utilisez des workflows d’actions pour automatiser les actions dans les systèmes externes en fonction des demandes des employés dans Zendesk.
Les workflows d’actions sont des séquences d’étapes automatisées définies par l’utilisateur, qui effectuent des actions dans Zendesk et dans des systèmes externes en fonction d’un événement défini qui initie le workflow. Ils peuvent servir à mettre les propriétés des tickets, des utilisateurs et des objets personnalisés à jour dans Zendesk, envoyer des notifications via des systèmes externes et mettre les données à jour dans les systèmes externes.
Surtout dans les scénarios du service aux employés, il est courant de mettre les systèmes externes à jour en fonction des modifications provoquées par les tickets. Par exemple, si l’intégration des nouvelles recrues dans votre entreprise implique d’envoyer une demande de services Nouvelle recrue, l’agent RH qui travaille sur le ticket devra peut-être s’assurer que le nouvel utilisateur est ajouté à Zendesk et à un système RH externe, comme Workday Au lieu de créer cet utilisateur deux fois manuellement, il pourrait le créer une fois et utiliser un workflow d’actions pour s’assurer que les mêmes informations d’utilisateur sont reflétées dans l’autre système.
Exemples d’utilisation de plusieurs fonctionnalités Zendesk pour résoudre les scénarios courants du service aux employés
Les exemples suivants vous montrent comment vous pouvez combiner diverses fonctionnalités Zendesk pour résoudre les scénarios courant du service aux employés.
- Ajoutez les éléments de services liés au matériel informatique à votre catalogue de services et connectez-les à vos types de ressources informatiques.
- Créez une liste de tâches Affectation des ressources matérielles. Cette liste devrait inclure une tâche pour créer une demande d’approbation affectée au supérieur du demandeur et une tâche pour mettre à jour l’enregistrement de la ressource affectée dans Zendesk pour refléter son statut d’affectation et l’utilisateur auquel elle a été affectée.
- Créez un workflow d’actions qui ajoute automatiquement la liste de tâches Affectation des ressources matérielles aux tickets créés par les demandes de services pour des ressources matérielles.
- Créez un déclencheur de ticket ou une file d’attente de routage omnicanal personnalisée qui route les tickets créés pour les demandes de services pour des ressources matérielles aux agents de l’équipe informatique.
- Ajoutez un service Intégration des nouvelles recrues à votre catalogue de services.
- Créez un déclencheur de ticket ou une file d’attente de routage omnicanal personnalisée qui route les tickets créés pour les demandes de services pour les nouvelles recrues aux agents de l’équipe RH.
- Créez une liste de tâches Nouvelle recrue. Cette liste devrait inclure des tâches pour des choses comme la vérification des antécédents, l’ajout du nouvel employé aux systèmes RH, de paie et de messagerie, et l’envoi de demandes au service informatique pour affecter un ordinateur portable et les licences logicielles nécessaires au nouvel employé.
- Créez un workflow d’actions qui :
- Ajoute automatiquement le nouvel employé à Zendesk en utilisant les informations contenues dans le système RH (comme Workday) une fois le ticket mis à jour pour refléter que les antécédents du nouvel employé ont été vérifiés.
- Publie un message de bienvenue dans le canal d’une équipe dans son système de messagerie (comme Slack) quand un nouvel employé est ajouté au groupe de son équipe dans Zendesk.