Résumé ◀▼
Configurez votre compte pour simplifier l’envoi des demandes des employés en configurant la gestion des ressources informatiques, créant des champs de ticket personnalisés et vérifiant que votre centre d’aide prend le catalogue de services en charge. Ajoutez et publiez des éléments de services liés aux types de ressources, puis utilisez les déclencheurs et les workflows d’actions pour router les demandes aux bonnes équipes. Formez les employés et les agents à l’utilisation du catalogue de services et des fonctionnalités de gestion des ressources pour une assistance interne simplifiée et efficace.
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Suite pour le service aux employés | Team, Growth, Professional, Enterprise ou Enterprise Plus
Quel que soit votre cas d’utilisation du service aux employés, le catalogue de services est conçu pour fournir à vos employés un moyen unique d’envoyer leurs demandes, qu’il s’agisse de demandes informatiques, de demandes RH ou autres demandes internes. Le catalogue de services crée automatiquement un formulaire de ticket indépendant pour chacun de vos services, ce qui permet de facilement personnaliser les données que vous recueillez pour chaque service, et router et modifier les demandes pour des services spécifiques en fonction des besoins. Vous pouvez aussi connecter directement les éléments de votre catalogue de services à vos types de ressources en utilisant la fonctionnalité de gestion des ressources informatiques.
Quand vous activez le catalogue de services, il est immédiatement disponible dans votre centre d’aide. Il est donc conseillé de planifier quels services vous allez ajouter et tout ce dont vous avez besoin pour configurer vos éléments de services avant d’activer le catalogue de services. Nous vous recommandons de procéder dans l’ordre suivant.
- Activez et configurez la gestion des ressources informatiques. Si vous voulez l’utiliser, commencez par activer la gestion des ressources informatiques et par la configurer. Quand vous l’activez, quatre types de ressources prédéfinis avec des champs de ressources standards et deux champs de relation de recherche de ticket sont créés.
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Créez les ressources informatiques. Les types de ressources informatiques sont définis dans une hiérarchie et héritent des champs de ressources de leurs parents.
Une fois que vous avez créé et configuré vos types de ressources, vous pouvez utiliser l’importateur de données pour importer vos données de ressources en masse, puis utiliser les modèles du workflow d'actions Microsoft Intune ou Jamf Pro pour synchroniser vos données de ressources automatiquement à l’avenir.
- Créez les champs de ticket personnalisés que vous utiliserez pour vos éléments de services. Créez les champs de ticket personnalisés que vous utiliserez pour capturer les détails nécessaires pour les éléments de services que vous projetez d’ajouter au catalogue de services. Si ces champs existent déjà, il est plus rapide et plus facile d’ajouter vos éléments de services une fois que vous avez activé le catalogue de services.
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Activez le catalogue de services. Décidez quel centre d’aide vous allez utiliser pour le catalogue de services. Vous ne pouvez l’activer que pour un seul centre d’aide par compte. Puis faites ce qui suit pour vérifier qu’il prend le catalogue de services en charge :
Le catalogue de services est disponible dans le thème Copenhagen standard et les thèmes du centre d’aide qui ont été personnalisés après le 31 juillet 2025. Si votre centre d’aide utilise un thème qui a été personnalisé avant cette date, vous devez le mettre à jour pour prendre en charge le catalogue de services.
En outre, dans les éditions Suite pour le service aux employés, le centre d’aide doit être restreint aux utilisateurs connectés uniquement. Avec les éditions Suite Service client, il n’est pas nécessaire que le centre d’aide soit restreint, mais seuls les utilisateurs connectés peuvent accéder au catalogue de services.
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Ajoutez et publiez vos éléments de services dans le catalogue. Quand vous ajoutez des services au catalogue de services, utilisez l’option Ajouter des champs pour sélectionner les champs de ticket personnalisés applicables et les connecter aux types de ressources ITAM qui sont disponibles pour l’utilisateur qui envoie la demande ou qui lui sont affectés.
Vous pouvez aussi ajouter des services aux catégories du catalogue de services pour qu’ils soient plus faciles à trouver, et ajouter des miniatures pour chaque service pour qu’il soit plus facile à identifier.
Une fois que vous avez ajouté des services au catalogue, vous devez publier chaque service pour le rendre visible aux employés.
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Routez automatiquement les tickets à la bonne équipe interne. Vous pouvez utiliser les déclencheurs de ticket pour router automatiquement les demandes de services à la bonne équipe interne en fonction du nom du formulaire associé à la demande. Selon ce que vous avez besoin de faire, vous pouvez aussi utiliser les workflows d'actions pour automatiquement mettre à jour et envoyer les notifications au sujet des demandes de services.
Consultez Configuration de votre compte pour aider les agents à résoudre les demandes des employés.
- Formez vos employés et vos agents à l’utilisation du catalogue de services et des fonctionnalités de gestion des ressources informatiques. Formez vos employés à envoyer leurs demandes via le catalogue de services. Puis formez vos agents à répondre aux demandes des employés et utiliser les ressources informatiques dans les workflows de tickets.