Résumé ◀▼
La QA des évaluateurs vous permet d’affecter des tickets notés ou des conversations filtrées aléatoires aux responsables et aux administrateurs pour qu’ils puissent évaluer les évaluateurs anonymement, comparer les scores et vérifier la cohérence des évaluations. Vous pouvez configurer des réviseurs, des évaluateurs, des conditions, des cycles, des fuseaux horaires et des objectifs d’évaluation, ou convertir un filtre de conversation existant en affectation. Cela vous aide à suivre les performances des évaluateurs et améliorer l’assurance qualité.
Les affectations des espaces de travail et les cycles d’affectations vous aident à réviser les évaluations et à améliorer les performances, à l’aide d’un cadre structuré permettant de mesurer et de comparer les résultats aux objectifs définis.
La QA des évaluateurs sélectionne des tickets notés au hasard et permet aux responsables d’équipe et aux administrateurs QA d’évaluer le travail des évaluateurs anonymement.
Configurez l’affectation automatique des évaluations en fonction de conditions spécifiques pour comparer et évaluer les performances des évaluateurs. Les responsables se voient affecter des conversations évaluées et doivent les réviser et décider s’ils sont d’accord avec les scores donnés par les évaluateurs.
En intégrant la QA des évaluateurs à votre workflow d’assurance qualité, vous vous assurez que les évaluateurs appliquent des normes cohérentes et de qualité. Cette approche favorise une culture de responsabilisation et d’amélioration continue au sein de vos équipes.
Cet article aborde les sujets suivants :
- Création d’affectations QA des évaluateurs
- Conversion d’un filtre de conversation en affectation QA des évaluateurs
Articles connexes :
Création d’affectations QA des évaluateurs
Les administrateurs et les responsables peuvent configurer les affectations QA des évaluateurs. Consultez Rôles et permissions dans Zendesk QA.
Pour créer une nouvelle affectation QA des évaluateurs
- Dans Zendesk QA, cliquez sur votre icône de profil en haut à droite, puis sélectionnez Utilisateurs, bots et espaces de travail.
- Choisissez votre espace de travail, puis cliquez sur Affectations.
- Cliquez sur Créer une affectation.
- Sélectionnez QA des évaluateurs comme type d’affectation.
- Dans l’onglet Général, saisissez le nom de l’affectation.
- Sous Paramètres de cycle, sélectionnez la fréquence de répétition du cycle d’affectation : Jamais, Quotidienne, Hebdomadaire, Toutes les deux semaines ou Mensuelle.Remarque – Quand le nouveau cycle commence, Zendesk QA récupère toutes les conversations applicables, puis ne les récupère plus et ne les actualise pas jusqu’au prochain cycle.
- Sélectionnez une date et une heure de début.
Pour les affectations mensuelles, spécifiez aussi la récurrence et si vous voulez que le cycle d’affectation commence le même jour chaque mois ou à des dates spécifiques (par exemple, le premier jour du mois ou le quatrième jeudi du mois).
- Sélectionnez le fuseau horaire.
- Configurez les réviseurs et les évaluateurs de l’affectation.
- Configurez les conditions de l’affectation.
- Configurez l’objectif de l’affectation.
- Cliquez sur Créer une affectation.
Configuration des réviseurs et des évaluateurs pour les affectations QA des évaluateurs
Utilisez l’onglet Réviseurs et évaluateurs pour sélectionner les évaluateurs dont le travail sera révisé et les personnes qui se chargeront de ces révisions dans le cadre de votre affectation.
Quand vous sélectionnez qui révisera les évaluations, vous pouvez choisir tous les responsables et les chefs de l’espace de travail, un groupe ou une sélection de groupes, un utilisateur ou une sélection d’utilisateurs. Vous pouvez aussi exclure des utilisateurs des réviseurs et des évaluateurs.
- Créez une nouvelle affectation QA des évaluateurs ou modifiez-en une existante.
- Cliquez sur l’onglet Réviseurs et évaluateurs.
- Sous Réviseurs, sélectionnez les personnes qui réviseront le travail des évaluateurs en choisissant parmi les options suivantes :
- Tous les responsables et les chefs de l’espace de travail
- Un groupe ou une sélection de groupes
- Un utilisateur ou une sélection d’utilisateurs
- (facultatif) Si vous sélectionnez tous les responsables et les chefs de l’espace de travail ou un groupe ou une liste de groupes, vous pouvez aussi sélectionner les groupes et les utilisateurs qui ne doivent pas être des réviseurs dans cette affectation sous Exclusions.
- Sous Évaluateurs, sélectionnez les personnes dont les évaluations seront révisées en choisissant parmi les options suivantes :
- Tous les évaluateurs et les responsables de l’espace de travail
- Un groupe ou une sélection de groupes
- Un utilisateur ou une sélection d’utilisateurs
- (facultatif) Sous Exclusions, sélectionnez les groupes ou les utilisateurs dont les évaluations ne doivent pas être révisées dans cette affectation.
- Cliquez sur Créer une affectation si vous créez une nouvelle affectation ou sur Publier les modifications si vous modifiez une affectation existante.
Configuration des conditions d’une affectation QA des évaluateurs
Les conditions d’une affectation décrivent les caractéristiques qu’une conversation doit avoir pour être affectée à un réviseur. Le statut d’évaluation de la conversation par défaut est Évaluée.
Les conditions d’affectation dans Zendesk QA sont identiques aux types de filtres de conversations.
- Créez une nouvelle affectation QA des évaluateurs ou modifiez-en une existante.
- Cliquez sur l’onglet Conditions.
- Sous Date, Évaluation et commentaires, Conversation ou Service d’assistance, cliquez sur l’icône d’ajout (
) pour ajouter au moins une condition à l’affectation.Activez Afficher toutes les conditions pour afficher tous les filtres disponibles. Vous pouvez soit utiliser la zone de recherche pour trouver le type de filtre, soit faire défiler la liste jusqu’à le trouver. Consultez Recherche de conversations à évaluer en utilisant des filtres personnalisés dans Zendesk QA.
- Cliquez sur Créer une affectation si vous créez une nouvelle affectation ou sur Publier les modifications si vous modifiez une affectation existante.
Configuration de l’objectif d’une affectation QA des évaluateurs
L’objectif de l’affectation est très configurable. Si vous avez déjà une approche d’assurance qualité, vous pouvez refléter le processus actuel dans ces paramètres permettant de déterminer comment les réviseurs sont chargés de réviser le travail des évaluateurs et de noter leurs performances.
- Créez une nouvelle affectation QA des évaluateurs ou modifiez-en une existante.
- Cliquez sur l’onglet Objectif.
- Sous Approche de l’affectation, sélectionnez comment les évaluations dans un groupe partagé sont affectées aux réviseurs en choisissant l’une de ces deux options :
- Les réviseurs peuvent choisir des évaluations dans le groupe partagé
- Des évaluations sont affectées aux réviseurs à partir du groupe partagé
Remarque – Les objectifs ne s’appliquent qu’aux réviseurs individuels auxquels des conversations sont affectées à partir d’un groupe partagé. Elles ne s’appliquent pas aux réviseurs qui peuvent sélectionner des évaluations dans le groupe. - Sous Objectif d’évaluation, saisissez le pourcentage ou le nombre total de révisions ou d’évaluations qui doivent être réalisées en choisissant parmi les options suivantes :
- Nombre défini d’évaluations qui doivent être révisées collectivement. Vous pouvez définir le nombre exact ou le pourcentage d’évaluations que doivent couvrir les réviseurs.
- Chaque réviseur doit effectuer un nombre défini de révisions. Spécifiez l’objectif individuel pour chaque réviseur.
- Un nombre minimal des évaluations totales de chaque évaluateur doit être révisé. Définissez l’objectif d’évaluation en configurant un nombre exact ou un pourcentage des évaluations qui doivent être révisées pour chaque évaluateur.
- (facultatif) Sous Paramètres avancés, vous pouvez configurer les options suivantes :
- Indiquer le nombre minimal de révisions pour chaque évaluateur : cliquez sur le bouton pour activer cette option et saisissez un nombre spécifique pour vous assurer que chaque évaluateur a bien le nombre minimal de révisions.
- Autoriser le remplacement des conversations (rôle de responsable et supérieur) : cliquez sur le bouton pour activer cette option si vous voulez que les réviseurs puissent sélectionner une évaluation à réviser différente que celle affectée à partir de la liste.
- Cliquez sur Créer une affectation si vous créez une nouvelle affectation ou sur Publier les modifications si vous modifiez une affectation existante.
Conversion d’un filtre de conversation en affectation QA des évaluateurs
Vous pouvez aussi créer une affectation en convertissant un filtre de conversations en affectation.
- Dans Quality Assurance, cliquez sur Conversations (
) dans la barre latérale. - Cliquez sur Filtres publics ou Filtres privés pour afficher la liste de vos filtres publics ou privés.
-
Créez un nouveau filtre ou cliquez sur l’icône du menu des options (
) en regard du filtre à convertir en affectation, puis sélectionnez Modifier. - En bas de la page, cliquez sur Convertir en affectation.
- Sélectionnez QA des évaluateurs.
- Cliquez sur Créer une affectation.
L’affectation est automatiquement ajoutée à votre liste de tâches.