Consultez la section Nouveautés pour un aperçu de ce qui est sorti le mois dernier.

Les notes de version de cette semaine incluent :

  • Centre d’appels
  • Connaissances
  • Copilote
  • Agents IA
  • App Marketplace
  • Produits sans mise à jour cette semaine

Centre d’appels

Nouveau :

  •  Les agents peuvent désormais modifier la sonnerie de l’appel entrant et ajuster le volume d’appels entrants.  pour en savoir plus. Consultez Appels entrants.

Fixe :

  • Quand un agent passe un appel sortant et que l’utilisateur final refuse ou bloque l’appel, l’agent voit désormais un message d’erreur l’informant que l’appel a été refusé ou occupé. Auparavant, l’appel se terminait sans indication ni message d’erreur.    

Connaissances

Nouveau :

  • Contentful est désormais disponible comme source de connaissances. Vous pouvez connecter Contentful à votre compte Zendesk pour rendre le contenu disponible partout où le contenu externe est utilisé.
  • Jira est désormais disponible comme source de connaissances. Vous pouvez désormais connecter Jira à votre compte Zendesk pour rendre le contenu disponible partout où le contenu externe est utilisé.
  • Nous avons lancé un Programme d’accès anticipé pour l’expérience conversationnelle centre d’aide, dans le cadre du nouveau thème de Lisbonne. Ce programme d’accès anticipé introduit une disposition de centre d’aide optimisée par l’IA qui combine les réponses aux questions en langage naturel et la navigation standard du centre d’aide, permettant aux utilisateurs finaux de poser des questions et de recevoir des réponses rapides générées à partir de votre contenu publié.

Fixe: 

Web Crawler

  • Les rapports d’exécution du crawler classent désormais correctement les erreurs de validation de titre et de corps vides au lieu de les afficher comme des erreurs « indéterminées ».
  • Les rapports CSV du crawler incluent désormais des descriptions des erreurs même quand le collaborateur en arrière-plan est licencié à cause de limites de mémoire.
  • Les crawlers gèrent désormais correctement tous les codes de réponse HTTP (201-299), pas seulement 200.
  • Suppression de la validation ping par URL de l'entrée de l'URL de départ pour Support les crawlers à grande échelle avec un maximum de 1 500 URL.

Centre d’aide

  • Correction des liens de navigation des produits sur les domaines personnalisés. Les administrateurs qui utilisent des domaines Centre d’aide personnalisés (par exemple, aide.votreentreprise.com) peuvent désormais accéder correctement à d’autres produits Zendesk comme Gestion des collaborateurs dans le panel de navigation des produits. Auparavant, ces liens pointaient vers le domaine personnalisé au lieu du sous-domaine Zendesk natif, ce qui provoquait des échecs de navigation.
  • Mise à jour du lien du menu « Obtenir de l’aide ». Le menu « Obtenir de l’aide » de la barre de navigation de l’agent pointe désormais vers la bonne section du centre d’aide Connaissances au lieu de l’URL du centre d’aide assistance, qui est obsolète.

Copilote

Nouveau :

  • L’assistance automatique peut désormais générer des suggestions à partir de contenu provenant de sources externes et d’articles de base de connaissances internes. Cela vous permet d’élargir le contenu disponible pour l’assistance automatique afin qu’elle puisse formuler des suggestions sur encore plus de sujets et de tickets. Consultez Connexion de sources de connaissances externes à votre compte Zendesk et Configuration d’un crawler Web.
  • Nous mettons à jour l’expérience de rédacteur de l’assistance automatique dans l’Espace de travail d’agent pour que les suggestions d’IA s’intègrent naturellement dans les réponses aux clients, sans interrompre le flux de travail des agents. À partir du 22 juin, nous commencerons à déployer cette mise à jour sur les comptes sur une période de deux semaines. Consultez Utilisation de l’assistance automatique pour résoudre les tickets.
  • L’assistance automatique peut désormais utiliser des tickets similaires résolus comme source de connaissances sur tous les canaux et dans toutes les langues, lorsqu’aucune procédure ni aucun article n’est disponible. Cela fournit aux agents des suggestions de réponse plus pertinentes, basées sur la résolution des problèmes des clients en temps réel, aidant les équipes à répondre plus rapidement et à fournir une assistance plus cohérente. Voir Assistance automatique

Agents IA

Nouveau :

Gestion des procédures IA Copilote

  • Dans le volet latéral Informations sur les procédures, la section Recommandations s’affiche désormais sous la section Informations pour un ordre de lecture plus logique
  • Les sources des articles dans les fiches de recommandations d’amélioration des procédures renvoient désormais directement à l’article du Centre d’aide au lieu de l’éditeur. Vous pouvez consulter le contenu source sans quitter votre workflow.
  • Quand le Copilote administrateur enregistre une procédure comme brouillon, le message de confirmation inclut désormais deux liens : un pour ouvrir la procédure dans l’éditeur et un pour retourner à la liste complète des procédures.

Fixe :

Gestion des procédures IA Copilote

  • L’URL de l’éditeur de procédure ne transfère plus l’état de pagination : l’ouverture d’une procédure à partir d’une liste paginée précédemment ajoutée au curseur et aux paramètres de requête de pagination à l’URL de l’éditeur. Ils sont désormais abandonnés dans la navigation.
  • Les nouvelles recommandations de procédures ne disparaissent plus en présence d’un identifiant mal formé. Un seul ID de procédure mal formé dans une demande en masse entraînait l’abandon silencieux de toutes les nouvelles recommandations de procédures pour les comptes concernés. 

App Marketplace

Nouveau :
  • FastPass IVM (assistance)
    • FastPass IVM est le premier fournisseur de solutions de vérification d’identité sécurisées. Le gestionnaire de vérification d'identité FastPass (IVM) pour Zendesk introduit la vérification d'identité contextuelle forcée directement dans le workflow de l'agent Support, garantissant que chaque réinitialisation de mot de passe et chaque demande sensible sont traitées de façon sécurisée et conformément à la politique de l'entreprise. Avec cette intégration, les agents n’ont plus besoin de passer d’un système à un autre. À l’ouverture d’un ticket, l’application vérifie automatiquement le statut du ticket, les marqueurs et les détails du demandeur par rapport à vos règles d’éligibilité configurées et présente un bouton de lancement en un clic ou ouvre automatiquement le client IVM FastPass. Cela protège votre service d’assistance contre l’ingénierie sociale et les attaques Vishing quand elles sont le plus susceptibles de se produire.
  • ServeTech Skill Tracer (assistance) (payant)
    • ServeTech Skill Tracer analyse l’historique réel des tickets de votre équipe dans Zendesk pour identifier les performances de chaque agent dans les catégories de tickets. Il utilise un modèle de notation transparent, basé sur des statistiques, pour présenter les vraies spécialisations, puis crée et maintient automatiquement les marqueurs de compétence dans Zendesk, sans aucun travail manuel. ServeTech fonctionne à partir de vos catégories de tickets existantes : aucune taxonomie personnalisée à définir, aucun agent à marquer manuellement. Installez-le et votre routage en fonction des compétences Zendesk existant commencera à fonctionner.
  • ScriptRunner (assistance)
    • ScriptRunner aide les équipes Zendesk à automatiser les workflows opérationnels, à exécuter des scripts sécurisés et à créer des outils internes légers directement dans Zendesk. Utilisez ScriptRunner pour gérer les tâches administratives répétitives, valider les données de tickets, enrichir les workflows Support et donner aux agents et aux administrateurs des outils spécialement conçus à cet effet sans changer de système ni créer une application Zendesk distincte pour chaque processus.
  • Okta Workflows (assistance)
    • Okta Workflows permet aux organisations d’automatiser des processus d’identité complexes et la gestion du cycle de vie des utilisateurs sans écrire de code. En intégrant Okta Workflows à Zendesk, les équipes informatique et Support peuvent orchestrer les actions en toute transparence en fonction des événements en temps réel. Avec cette intégration, vous pouvez créer des workflows d’identité personnalisés qui connectent Zendesk à votre pile technologique plus large. Créez ou mettez à jour automatiquement les profils d’utilisateur Zendesk quand des modifications ont lieu dans Okta, gèlez les comptes pendant les événements de désintégration ou déclenchez des alertes multisystème quand des demandes d’accès prioritaires sont faites.
  • OneClick (Assistance) (payant)
    • OneClick transforme vos actions de ticket les plus courantes en boutons de barre latérale. Les agents mettent à jour le statut, l’affectation, les marqueurs et les champs personnalisés en un clic, au lieu d’ouvrir plusieurs champs pour chaque ticket. Enregistrez un ticket prédéfini une seule fois et appliquez-le à n’importe quel ticket en un seul clic. Créez des boutons dans l’application de barre de navigation ou partagez une liste dans l’ensemble du compte pour chaque agent. Choisissez qui peut gérer les boutons et éventuellement déployer une liste partagée via les paramètres de l’application.
  • EVOX (Assistance)
    • EVOX crée des solutions cloud de centre d’appels de confiance pour les équipes de service client. Cette intégration connecte directement à Zendesk Support votre système téléphonique EVOX. Chaque appel entrant et sortant est automatiquement mis en correspondance avec le bon client et le bon ticket : pas de recherche manuelle, pas d’enregistrement manqué. Identifiez instantanément les appelants par numéro de téléphone et ouvrez le ticket pertinent, créez automatiquement un nouveau ticket et un nouveau profil d’utilisateur final quand aucune correspondance n’est trouvée, et enregistrez tous les enregistrements de détails de l’appel (CDR) dans les objets personnalisés Zendesk à des fins de rapports et de conformité.
  • Gardien de remontée (assistance) (payant)
    • Escalation Guard aide les agents à envoyer des remontées plus propres et plus complètes à partir de la barre latérale du ticket Zendesk. Les agents choisissent un type de remontée, remplissent les champs obligatoires et envoient une note interne formatée. Escalation Guard applique des marqueurs de routage pour que les administrateurs puissent utiliser les déclencheurs, les vues et les automatismes Zendesk pour router le travail à la bonne équipe.
  • ResolveReady (assistance) (payant)
    • ResolveReady aide à empêcher les agents de résoudre les tickets avec des données manquantes, des étapes ignorées ou des approbations incomplètes. ResolveReady applique l’intégralité des tickets avant que les agents ne puissent résoudre les problèmes. Les administrateurs peuvent créer des workflows de préparation à la résolution sans code. Les workflows se déclenchent par marqueur de ticket, formulaire, groupe, marque, statut ou valeur de champ. Les agents voient les étapes obligatoires dans la barre latérale du ticket et les remplissent une seule fois, et chaque élément terminé est enregistré directement dans un champ de ticket Zendesk mappé ou une note interne.
  • VeriDraft (assistance)
    • VeriDraft se connecte à Zendesk et transforme n’importe quel message client en réponse prête à l’emploi, rédigée entièrement à partir de vos Conditions de service, SOP et documents de conformité. Chaque affirmation est appuyée par une véritable citation, chaque réponse montre à quel point elle est sûre d’elle et quand VeriDraft ne trouve pas de réponse fondée, c’est ce qu’il dit, au lieu d’inventer.

Produits sans mises à jour cette semaine

  • Centre d’administration
  • Support
  • Agents IA - Avancé
  • Analytique
  • Gestion des collaborateurs Zendesk
  • Zendesk QA

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