Vous avez peut-être déjà du contenu interne ou destiné aux clients dans des sources hors de Zendesk. Si c’est le cas, vous pouvez connecter certains contenus externes avec votre compte Zendesk afin de les incorporer à divers workflows, notamment dans les résultats de recherche du centre d’aide.

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Résumé ◀▼

Vous pouvez connecter des sources de contenu externe, comme des sites Web ou des connecteurs de connaissances, à votre compte afin d’utiliser du contenu existant dans les résultats de la recherche du centre d’aide, les réponses générées par l’IA et l’espace de travail d’agent. Cela vous permet d’utiliser votre contenu existant sans devoir le recréer. Le contenu externe peut être utilisé dans des workflows, comme les recherches du centre d’aide, les réponses de l’agent IA et les réponses rapides dans les tickets, et ces connaissances intégrées améliorent l’assistance client.

Vous avez peut-être déjà du contenu interne ou destiné aux clients dans des sources hors de Zendesk. Si c’est le cas, vous pouvez connecter certains contenus externes avec votre compte Zendesk afin de les incorporer à divers workflows, notamment dans les résultats de recherche du centre d’aide.

La connexion du contenu externe vous permet d’exploiter le contenu que vous avez déjà créé sans perdre de temps à le recréer dans votre centre d’aide Zendesk.

Cet article aborde les sujets suivants :
  • Comprendre quelles sources de contenu externe vous pouvez connecter
  • Comprendre où vous pouvez utiliser le contenu externe
  • Utilisation du contenu externe dans les workflows

Comprendre quelles sources de contenu externe vous pouvez connecter

Vous pouvez connecter les sources de contenu externe suivantes à votre compte Zendesk :
  • Sites Web. Vous pouvez configurer un crawler Web ou un appel API pour indexer le contenu des sites Web externes, comme votre site Web marketing ou produits.
  • Connecteurs de connaissances. Vous pouvez connecter des sources de connaissances pour importer du contenu dans Zendesk et le rendre disponible partout où du contenu externe est utilisé.

Vous pouvez connecter un maximum de 50 sources de contenu externe.

Comprendre où vous pouvez utiliser le contenu externe

Une fois que vous avez connecté une source de contenu externe à votre compte, vous pouvez l’utiliser aux endroits suivants :
  • Résultats de recherche du centre d’aide. Quand les clients effectuent des recherches dans votre centre d’aide Zendesk, en plus des articles de ce dernier, vous pouvez afficher les résultats provenant du contenu externe. Si la recherche générative (parfois appelées « réponses rapides ») est activée, le contenu externe est aussi utilisé afin de créer des réponses générées par l’IA pour les recherches des clients dans le centre d’aide.

    Si vous avez installé ou incorporé le Web Widget et activé les conversations multiples, les utilisateurs peuvent saisir une question de suivi au sujet des résultats de la recherche générative pour poursuivre la conversation dans le Web Widget. Le workflow de suivi est fonctionnel même avec une réponse de messagerie par défaut (il sert essentiellement de point d’entrée pour la messagerie), mais c’est quand il est utilisé avec les agents IA que ses capacités sont totalement déverrouillées. Quand il est associé à un agent IA essentiel ou avancé, les utilisateurs peuvent interagir avec l’IA via votre centre d’aide et bénéficier d’une assistance automatisée approfondie. Si les questions du client sont résolues au cours de la conversation avec l’agent IA, cela consomme une résolution automatisée.

    Remarque – Si votre compte atteint la limite de recherches génératives mensuelle et que vous n’avez pas de recherches supplémentaires, les utilisateurs ne verront pas ce champ.

  • Connaissances dans l’espace de travail d’agent. Si les réponses rapides sont activées pour l’espace de travail d’agent, le contenu externe est utilisé afin de créer des réponses générées par l’IA pour les demandes des agents dans le volet contextuel. Pour une expérience optimisée, configurez les filtres de recherche par défaut de la section Connaissances du volet contextuel afin d’inclure le contenu externe.

  • Réponses de l’agent IA. Vos agents IA peuvent utiliser du contenu externe pour créer des réponses générées par l’IA aux questions de vos clients, sans que vous ayez besoin de scripter chaque réponse. Le contenu externe est disponible pour les agents IA aux niveaux Essentiel et Avancé.

Utilisation du contenu externe dans les workflows

Pour commencer à utiliser le contenu externe dans vos workflows Zendesk, effectuez les étapes ci-dessous :

  1. Connectez une source de contenu externe. Choisissez une ou plusieurs des sources ci-dessous :

    • Site Web (crawler Web) : Utilisation d’un crawler Web pour indexer le contenu des sites Web externes
    • Site Web (appel API) : Utilisation d’un appel API pour indexer le contenu des sites Web externes
    • Connecteurs de connaissances : Connexion de sources de connaissances externes à votre compte Zendesk

  2. Configurez les workflows pour utiliser le contenu externe. Choisissez un ou plusieurs des workflows ci-dessous :

    • Résultats de recherche du centre d’aide : Inclusion du contenu externe dans les résultats de recherche de votre centre d’aide
    • Connaissances dans l’espace de travail d’agent : Utilisation des réponses rapides pour la recherche générative dans les tickets
    • Réponses de l’agent IA :
      • Essentiel : Connexion de sources de contenu externes à un agent IA pour alimenter les réponses générées par l’IA
      • Avancé : Connexion de sources de connaissances pour alimenter les réponses génératives dans les agents IA - Avancé
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