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Vous avez peut-être déjà du contenu interne ou destiné aux clients dans des sources hors de Zendesk. Si c’est le cas, vous pouvez connecter certains contenus externes avec votre compte Zendesk afin de les incorporer à divers workflows, notamment dans les résultats de recherche du centre d’aide.

La connexion du contenu externe vous permet d’exploiter le contenu que vous avez déjà créé sans perdre de temps à le recréer dans votre centre d’aide Zendesk.

Cet article aborde les sujets suivants :
  • Comprendre quelles sources de contenu externe vous pouvez connecter
  • Comprendre où vous pouvez utiliser le contenu externe
  • Utilisation du contenu externe dans les workflows

Comprendre quelles sources de contenu externe vous pouvez connecter

Vous pouvez connecter les sources de contenu externe suivantes à votre compte Zendesk :
  • Sites Web. Vous pouvez configurer un crawler Web ou un appel API pour indexer le contenu des sites Web externes, comme votre site Web marketing ou produits.
  • Confluence. Vous pouvez connecter un ou plusieurs espaces Confluence existants pour importer le contenu que vous y avez déjà créé dans Zendesk.

Vous pouvez connecter un maximum de 50 sources de contenu externe.

Comprendre où vous pouvez utiliser le contenu externe

Une fois que vous avez connecté une source de contenu externe à votre compte, vous pouvez l’utiliser aux endroits suivants :
  • Résultats de recherche du centre d’aide. Quand les clients effectuent des recherches dans votre centre d’aide Zendesk, en plus des articles de ce dernier, vous pouvez afficher les résultats provenant du contenu externe. Si la recherche générative (parfois appelées « réponses rapides ») est activée, le contenu externe est aussi utilisé afin de créer des réponses générées par l’IA pour les recherches des clients dans le centre d’aide.

  • Connaissances dans l’espace de travail d’agent. Si les réponses rapides sont activées pour l’espace de travail d’agent, le contenu externe est utilisé afin de créer des réponses générées par l’IA pour les demandes des agents dans le volet contextuel. Pour une expérience optimisée, configurez les filtres de recherche par défaut de la section Connaissances du volet contextuel afin d’inclure le contenu externe.

Utilisation du contenu externe dans les workflows

Pour commencer à utiliser le contenu externe dans vos workflows Zendesk, effectuez les étapes ci-dessous :

  1. Connectez une source de contenu externe. Choisissez une ou plusieurs des sources ci-dessous :

    • Site Web (crawler Web) : Utilisation d’un crawler Web pour indexer le contenu des sites Web externes
    • Site Web (appel API) : Utilisation d’un appel API pour indexer le contenu des sites Web externes
    • Confluence : Connexion de Confluence à votre compte Zendesk comme source de contenu externe

  2. Configurez les workflows pour utiliser le contenu externe. Choisissez un ou plusieurs des workflows ci-dessous :

    • Résultats de recherche du centre d’aide : Inclusion du contenu externe dans les résultats de recherche de votre centre d’aide
    • Connaissances dans l’espace de travail d’agent : Utilisation des réponses rapides pour la recherche générative dans les tickets
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