Un formulaire de ticket est un jeu de champs de ticket prédéfinis pour une demande d’assistance spécifique. Si vous avez plusieurs formulaires de ticket disponibles pour les utilisateurs finaux, vous pouvez personnaliser les instructions pour demander aux utilisateurs de sélectionner le formulaire de demande d’assistance approprié. Une liste déroulante des formulaires disponibles apparaît sous le texte.
Vous pouvez également modifier l’ordre des formulaires dans la liste déroulante (consultez Modification de l’ordre de vos formulaires de ticket).
Une autre fonctionnalité permet de lier directement à un formulaire de ticket dans votre centre d’aide pour présenter à un groupe d’utilisateurs finaux un formulaire d’assistance spécifique au lieu de leur demander de sélectionner le formulaire approprié. Si vous exigez la connexion pour l’envoi des tickets, l’utilisateur doit se connecter pour voir le formulaire.
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur Objets et règles (
) dans la barre latérale, puis sélectionnez Tickets > Formulaires. - Saisissez le texte dans le champ Instructions pour les utilisateurs finaux.
Vous pouvez inclure du contenu dynamique dans les instructions destinées aux utilisateurs finaux. Pour en savoir plus, consultez Création de contenu dynamique.
- Cliquez sur Enregistrer.
- Obtenez l’URL du formulaire de ticket auquel vous voulez établir un lien d’une des façons suivantes :
- Accédez au formulaire de demande d’assistance sur votre site, sélectionnez un formulaire dans la liste déroulante, puis copiez son URL.
- Allez à la page d’administration des Formulaires de ticket et cliquez sur le formulaire de ticket pour l’ouvrir et le modifier. La page de modification du formulaire de ticket s’affiche. Regardez l’URL dans votre navigateur Internet. Le nombre à la fin de l’URL est l’identifiant du formulaire de ticket.
Remplacez l’identifiant du formulaire de ticket (8613 dans l’exemple d’URL ci-dessous) par l’identifiant de votre formulaire de ticket :
https://masociété.zendesk.com/hc/en-us/requests/new?ticket_form_id=8613.
- Présentez le lien aux clients pour qu’ils puissent ouvrir un formulaire de demande spécifique dans votre centre d’aide.
Remarque – Si vous disposez d’une édition Support Entreprise, vous devez également disposer au minimum d’une édition Guide Lite Legacy pour pouvoir diriger les utilisateurs vers le formulaire.
Si vous exigez la connexion pour l’envoi des tickets, l’utilisateur doit se connecter pour voir le formulaire.