Création, gestion et utilisation des organisations

Une organisation est un regroupement d’utilisateurs (agents et utilisateurs finaux). Comme indiqué dans le chapitre Organisations et groupes, la structure de vos organisations est conditionnée par les caractéristiques du workflow et par l’organisation des utilisateurs (utilisateurs finaux et agents).

Les administrateurs des éditions Team, Professional et Enterprise peuvent ajouter et modifier des organisations, mais les agents ne peuvent pas le faire. Avec l’édition Team, les utilisateurs ne peuvent appartenir qu’à une seule organisation. Avec les éditions Professional et Enterprise, ils peuvent appartenir à plusieurs organisations (300 max.). Cependant, il n’est pas obligatoire pour un utilisateur d’appartenir à une organisation.

Remarque – Les organisations ne sont pas disponibles avec l’édition Essential.

Sujets abordés dans cet article :

• Création d’organisations
• Ajout automatique d’utilisateurs dans une organisation en fonction de leur domaine de messagerie
• Mappage d’un groupe sur une organisation
• Définition d’une organisation partagée pour les utilisateurs finaux
• Modification et suppression d’organisations
• Ajout manuel d’un utilisateur dans une organisation
• Restriction des accès d’un agent à une organisation
• Création de vues par organisation

Création d’organisations

Les administrateurs peuvent créer des organisations, ce qui n’est pas le cas des agents.

Vous pouvez regarder cette courte vidéo expliquant la création d’organisations ou lire les instructions ci-après.

Pour créer une organisation

1. Passez le curseur de la souris sur l’onglet +Ajouter, puis sélectionnez Organisation.

   

2. Saisissez le nom de l’organisation dans le champ Nom.

   Les noms d’organisations doivent être uniques.

3. Saisissez les Domaines de messagerie (séparés par un espace) si vous souhaitez configurer le mappage d’utilisateurs.

   Quand vous configurez le mappage d’utilisateurs, les utilisateurs de ces domaines d’e-mail sont automatiquement ajoutés à cette organisation quand ils envoient une demande pour la première fois ou s’inscrivent.

   Remarque - Remarque - Quand vous ajoutez un domaine à une organisation, ce domaine est traité comme s’il avait été ajouté à la liste blanche et remplace la liste noire. Tous les utilisateurs de ce domaine qui sont sur la liste noire auront accès à Zendesk Support.
4. Cliquez sur Enregistrer.

   Vous pouvez ajouter des informations supplémentaires après avoir cliqué sur Enregistrer.

5. Vous pouvez aussi (facultativement) saisir des marqueurs.

   Pour en savoir plus au sujet des marqueurs d’organisation, consultez Ajout de marqueurs aux utilisateurs et aux organisations.

6. Sélectionnez un groupe si vous souhaitez configurer le mappage de groupes.

   Quand vous configurez le mappage de groupes, les tickets d’une organisation sont automatiquement affectés au groupe spécifié. Cette action est réservée aux administrateurs.

7. Pour Utilisateurs, déterminez leur accès aux tickets. Ce paramètre affecte uniquement Guide Professional qui permet aux utilisateurs finaux d’accéder aux tickets dans le portail.
   Important : il y a des paramètres d’accès d’organisation dans le profil d’utilisateur et dans l’organisation même. Si ces paramètres sont contradictoires, c’est le paramètre le plus permissif qui l’emporte.

   Les options d’accès aux tickets incluent :

   • Sélectionnez Voit ses tickets uniquement si vous voulez que les utilisateurs de cette organisation puissent uniquement consulter et modifier leurs propres tickets.
     Remarque – Si vous choisissez ce paramètre, mais que le paramètre d’accès dans le rôle personnalisé ou le profil de l’utilisateur lui accorde l’accès à tous les tickets de l’organisation, ce paramètre d’organisation est remplacé par le paramètre d’utilisateur.
   • Sélectionnez Peut voir tous les tickets de cette org. si vous voulez que les utilisateurs de cette organisation puissent consulter tous les tickets de l’organisation, puis sélectionnez et ajouter des commentaires ou mais pas ajouter des commentaires pour définir s’ils peuvent ou non ajouter des commentaires à ces tickets.

     Si vous autorisez tous les utilisateurs finaux à voir les tickets de tout le monde, l’organisation sera considérée comme une organisation partagée.

     Remarque – Si vous choisissez ce paramètre, mais que le paramètre d’accès dans le rôle personnalisé ou le profil de l’utilisateur restreint l’accès des utilisateurs de l’organisation à leurs propres tickets uniquement, ce paramètre d’organisation remplacera le paramètre d’utilisateur.
8. Saisissez tous les détails ou notes de votre choix.

   La nouvelle organisation est automatiquement enregistrée, vous pouvez donc simplement quitter la page quand vous avez terminé.

Pour afficher et gérer vos organisations

• Cliquez sur l’icône Admin () dans la barre latérale, puis sélectionnez Utilisateurs. Dans cette page, cliquez sur Organisation.

Ajout automatique d’utilisateurs dans une organisation en fonction de leur domaine de messagerie

Vous pouvez ajouter automatiquement des utilisateurs dans une organisation en tenant compte de leur domaine d’e-mail (cet ajout peut avoir lieu lorsqu’ils s’inscrivent ou qu’ils soumettent une demande pour la première fois). Un utilisateur doit authentifier son adresse e-mail avant qu’elle ne soit automatiquement ajoutée. Cette action est dite mappage d’utilisateur ; les administrateurs peuvent l’exécuter en modifiant certains paramètres de l’organisation cible.

Pour mapper un utilisateur sur une organisation

1. Cliquez sur l’icône Admin () dans la barre latérale, puis sélectionnez Utilisateurs.
2. Cliquez sur Organisations.
3. Trouvez l’organisation à modifier et sélectionnez Modifier.

   Vous pouvez aussi lancer une recherche sur le nom de l’organisation.

4. Dans Domaines, entrez les domaines d’e-mail (séparés par un espace) pour définir le mappage d’utilisateurs.

   Votre mise à jour est automatiquement enregistrée, vous pouvez donc simplement quitter la page quand vous avez terminé. Un utilisateur doit alors authentifier l’adresse e-mail pour qu’elle soit ajoutée.

Remarque – Si vous ajoutez un domaine mappé déjà utilisé à une autre organisation, les utilisateurs sont automatiquement mappés avec l’organisation la plus récente et ne sont plus mappés avec l’organisation précédente avec ce domaine. Si le compte a plusieurs organisations, c’est la plus récente qui est mappée avec l’utilisateur, mais elle reste également mappée avec les autres organisations avec ce domaine.

Si vous avez spécifié des domaines d’e-mail dans la liste blanche (voir Utilisation des listes blanche et noire pour contrôler l’accès à Zendesk Support), ces domaines sont inclus automatiquement dans la liste (mais leur nom ne s’affiche pas dans la page des paramètres de l’organisation cible).

Mappage d’un groupe sur une organisation

Les tickets d’une organisation peuvent être affectés automatiquement à un groupe. Cette action est dite mappage de groupe, et elle peut être exécutée par les administrateurs.

Pour mapper un groupe sur une organisation

1. Cliquez sur l’icône Admin () dans la barre latérale, puis sélectionnez Utilisateurs.
2. Cliquez sur Organisations.
3. Trouvez l’organisation à modifier et sélectionnez Modifier.

   Vous pouvez aussi lancer une recherche sur le nom de l’organisation.

4. Sélectionnez un Groupe dans la liste déroulante pour définir un mappage de groupe.

   Votre mise à jour est automatiquement enregistrée, vous pouvez donc simplement quitter la page quand vous avez terminé.

Désormais, les nouveaux tickets seront affectés automatiquement au groupe sélectionné. Toutefois, les règles de gestion et les agents peuvent outrepasser cette configuration.

Définition d’une organisation partagée pour les utilisateurs finaux

Vous pouvez autoriser les utilisateurs finaux d’une organisation à consulter leurs tickets respectifs. Dans ce cas, il s’agit d’une organisation partagée. Cette action est réservée aux administrateurs.

Pour définir une organisation partagée

1. Cliquez sur l’icône Admin () dans la barre latérale, puis sélectionnez Utilisateurs.
2. Cliquez sur Organisations.
3. Trouvez l’organisation de votre choix et sélectionnez Modifier.

   Vous pouvez aussi lancer une recherche sur le nom de l’organisation.

4. Dans Utilisateurs, sélectionnez Peut voir tous les tickets de cette organisation puis, si vous souhaitez autoriser les utilisateurs à ajouter de commentaires dans les tickets de l’organisation partagée, sélectionnez Et ajouter des commentaires.
   Important : Ce paramètre qui s’applique à l’ensemble de l’organisation remplace le paramètre d’accès utilisateur qui se trouve dans le profil de chaque utilisateur. Cela signifie que si vous limitez l’accès de certains utilisateurs de cette organisation à leurs propres tickets uniquement, ils pourront consulter tous les tickets de l’organisation si l’accès pour l’ensemble de l’organisation est configuré sur la consultation de tous les tickets de l’organisation.

   Votre mise à jour est automatiquement enregistrée, vous pouvez donc simplement quitter la page quand vous avez terminé.

Au lieu d’autoriser tous les utilisateurs d’une organisation à consulter les tickets de cette organisation, vous pouvez aussi limiter ce privilège à certains utilisateurs finaux seulement. Pour ce faire, configurez l’accès de l’organisation sur Voit ses tickets uniquement, puis l’accès individuel de chaque utilisateur concerné sur Peut voir tous les tickets de cette org. dans leurs profils. Dans ce cas, le droit défini pour chaque utilisateur remplace le paramètre défini pour l’ensemble de l’organisation.

Modification et suppression d’organisations

Vous pouvez modifier les paramètres d’une organisation ou supprimer celle-ci si besoin est. Vous devez être administrateur pour modifier ou supprimer des organisations.

Remarque – Lorsque vous supprimez une organisation, les règles de gestion que vous aviez associées à cette organisation ne peuvent plus fonctionner correctement.

Pour modifier une organisation

1. Cliquez sur l’icône Admin () dans la barre latérale, puis sélectionnez Utilisateurs.
2. Cliquez sur Organisations.
3. Trouvez l’organisation à modifier et sélectionnez Modifier.

   Vous pouvez aussi lancer une recherche sur le nom de l’organisation.

4. Apportez les modifications souhaitées.

   Votre mise à jour est automatiquement enregistrée, vous pouvez donc simplement quitter la page quand vous avez terminé.

Pour supprimer une organisation

1. Cliquez sur l’icône Admin () dans la barre latérale, puis sélectionnez Utilisateurs.
2. Cliquez sur Organisations.
3. Trouvez l’organisation à modifier et sélectionnez Modifier.

   Vous pouvez aussi lancer une recherche sur le nom de l’organisation.

4. Cliquez sur la flèche Options de l’organisation en haut à droite, puis sélectionnez Supprimer.

   

5. Confirmez que vous souhaitez supprimer l’organisation.

   Les agents et les tickets qui étaient affectés à cette organisation ne le sont plus (puisqu’elle n’existe plus) et l’organisation sera supprimée de tous les tickets auxquels elle était affectée. Les règles de gestion qui ont été définies pendant l’utilisation de l’organisation ne peuvent plus fonctionner correctement.

Ajout manuel d’un utilisateur dans une organisation

Vous pouvez ajouter un utilisateur dans une organisation au moment où il est créé ou ultérieurement, en modifiant son profil. Vous pouvez également inclure les organisations des nouveaux utilisateurs que vous ajoutez en exécutant une « importation en bloc ». Les administrateurs et les agents peuvent ajouter des utilisateurs à des organisations.

Avec l’édition Team, les utilisateurs ne peuvent appartenir qu’à une seule organisation. Avec les éditions Professional et Enterprise, ils peuvent appartenir à plusieurs organisations (300 max.).

Pour ajouter un utilisateur dans une organisation

1. Cliquez sur l’icône Admin () dans la barre latérale, puis sélectionnez Utilisateurs.
2. Cliquez sur Utilisateurs (ou Administrateurs, ou Agents).
3. Trouvez l’utilisateur à modifier et sélectionnez Modifier.

   Vous pouvez aussi lancer une recherche sur le nom de l’utilisateur.

4. Dans la liste affichée sous Organisation, sélectionnez l’organisation requise.

   Votre mise à jour est automatiquement enregistrée, vous pouvez donc simplement quitter la page quand vous avez terminé. Vous pouvez modifier les associations organisation-utilisateur à tout moment en modifiant le profil de l’utilisateur considéré. Les utilisateurs ne peuvent pas modifier leur propre organisation (cette opération est réservée aux administrateurs et aux agents).

Si vous avez une édition Professional ou Enterprise et ajoutez des utilisateurs à plusieurs organisations, consultez Gestion des utilisateurs dans plusieurs organisations.

Restriction d’agents dans une organisation

Pour gérer le workflow des tickets et contrôler les accès d’un agent aux tickets, il suffit d’ajouter les tickets dans une organisation et de restreindre les privilèges d’accès de cet agent vis-à-vis de cette organisation. Vous devez être un administrateur pour effectuer cette configuration.

Avec l’édition Enterprise, vous pouvez restreindre l’accès à une organisation pour tous les agents ayant un rôle personnalisé, mais vous ne pouvez pas restreindre l’accès agent par agent. Consultez Création des rôles d’agent personnalisés. Pour restreindre des agents à un rôle personnalisé dans une organisation, créez ou modifiez un rôle personnalisé et définissez l’accès aux tickets sur Demandé par les utilisateurs de l’organisation de cet agent. Vous pouvez restreindre un rôle personnalisé à une ou plusieurs organisations.

Avec l’édition Team ou Professional, quand vous restreignez l’accès aux tickets pour les agents au sein de leur organisation, ces agents ne peuvent plus mettre à jour les informations des utilisateurs finaux ni ajouter d’utilisateurs finaux aux tickets. Ils ne peuvent pas non plus consulter les informations des utilisateurs finaux sur la page de gestion des utilisateurs.

Pour restreindre un agent à une organisation (Team et Professional)

1. Cliquez sur l’icône Admin () dans la barre latérale, puis sélectionnez Utilisateurs.
2. Cliquez sur Agents.
3. Trouvez l’agent à modifier et sélectionnez Modifier.

   Vous pouvez aussi lancer une recherche sur le nom de l’agent.

4. Dans Accès, sélectionnez Tickets de l’org. de l’agent..
5. Dans Organisation, ajoutez le nom de l’organisation, si nécessaire.

   Avec l’édition Professional, vous pouvez ajouter plusieurs organisations, si vous souhaitez restreindre l’accès de l’agent à plusieurs organisations.

   Votre mise à jour est automatiquement enregistrée, vous pouvez donc simplement quitter la page quand vous avez terminé.

Quels que soient les groupes auxquels il appartient, cet agent pourra accéder uniquement aux tickets de l’organisation que vous venez de sélectionner.

Remarque – Malgré les restrictions d’accès aux tickets, envoyer des copies à un agent permet à celui-ci de recevoir les notifications par e-mail de toutes les mises à jour publiques et privées d’un ticket.

Création de vues par organisation

Au même titre que les règles de gestion, les organisations peuvent être utilisées pour créer des vues.

Par exemple, dans les vues, les organisations sont souvent utilisées pour superviser l’activité des tickets.

Cette vue affiche les tickets non résolus qui sont affectés à une organisation appelée « Clients ».