Si besoin est, vous pouvez fusionner un ou plusieurs tickets avec un autre ticket. Par exemple, si vous recevez deux demandes d’assistance provenant du même utilisateur au sujet du même problème.
Il est également possible de fusionner un groupe de tickets avec un seul ticket. Consultez Fusion des tickets en bloc.
Règles de fusion des tickets :
- Les tickets doivent avoir un statut inférieur à Résolu. Vous pouvez cependant fusionner un ticket non résolu avec un ticket résolu. Dans ce cas, le ticket résolu est rouvert.
- Les tickets ne peuvent pas être partagés avec une autre instance de Zendesk Support par le biais du partage de tickets. Si vous annulez le partage d’un ticket, vous pouvez le fusionner avec un autre ticket.
- Si les CC de ticket sont activées :
- Vous pouvez fusionner deux tickets avec des demandeurs différents. Le demandeur du ticket que vous fermez dans le cadre de la fusion est ajouté en CC au nouveau ticket.
- Tous les utilisateurs qui étaient en CC pour le ticket d’origine sont aussi ajoutés en CC au ticket fusionné.
- Si les CC de ticket ne sont pas activées, vous pouvez uniquement fusionner deux tickets s’ils proviennent du même demandeur.
- Le commentaire public le plus récent du ticket qui sera fermé par la fusion s’affiche dans le flux de commentaires du nouveau ticket, avec un lien vers le ticket fermé vous permettant de consulter les commentaires précédents. Aucun autre commentaire ne s’affiche directement dans le ticket.
- Les champs de ticket, notamment Marqueurs, Type, Priorité et Statut ne sont pas copiés depuis le ticket qui sera fermé par la fusion. Seuls les champs remplis dans le nouveau ticket sont enregistrés.
- Les fusions sont permanentes et irréversibles.
Pour fusionner un ticket avec un autre ticket
- Ouvrez le ticket que vous souhaitez fusionner avec un autre ticket.
- Cliquez sur le menu d’options du ticket en haut à droite, puis sélectionnez Fusionner dans un autre ticket.
- Vous pouvez saisir un numéro de ticket, sélectionner l’un des tickets ouverts du demandeur ou sélectionner l’un de vos tickets récemment consultés.
- Quand vous sélectionnez le ticket cible, vous devez confirmer la fusion. Vous pouvez aussi modifier les commentaires au sujet de la fusion qui sont ajoutés à chaque ticket et décider d’en faire des commentaires publics ou privés en utilisant l’option Le demandeur peut voir ce commentaire.
Remarque – Il peut arriver que le rendu de Markdown ne se fasse pas correctement dans les commentaires de tickets fusionnés, même si Markdown n’est pas activé. Il s’agit d’un problème connu. - Sélectionnez Confirmer et fusionner.
Faites bien attention de fusionner les bons tickets. Les fusions de tickets sont irréversibles.
Le ticket qui a été fusionné avec un autre ticket est clos.
7 Commentaires
Actuellement le statut tu ticket dans lequel la fusion est faite ne change pas : si le ticket est en attente, il reste en attente.
Comment faire pour effectuer automatiquement un changement de statut, dans la mesure où chez nous, dans la majorité des cas, cette fusion signifie une nouvelle réponse du client et donc passer le ticket en Ouvert ?
Bonjour Stéphanie,
Vous pourrez en effet créer un déclencheur qui se baserait sur une partie du texte qui s'ajoute en tant que commentaire privé lorsqu'un ticket est fusionné. En effet, le ticket dans lequel la fusion est faite reçoit une note interne comme celle-ci :
Un déclencheur qui identifie ce type de commentaire pourrait donc changer le statut, en se basant sur la chaîne "a été close et fusionnée dans cette demande" par exemple :
J'espère que cet exemple vous sera utile !
Est-il possible de modifier dans un paramétrage le texte par défaut qui apparait dans le ticket de destination, parce qu'un nombre non négligeable de nos clients de la comprennent pas et pensent que nous avons clos le ticket en cours.
La demande #5642XX XXXX... a été close et fusionnée dans cette demande. Dernier commentaire dans la demande #5642YY :
Bonjour Stéphanie,
Lorsque vous fusionnez deux tickets, vous avez deux options au niveau du texte. Vous pouvez choisir de :
A. Afficher aucun commentaire en décochant les deux cases ;
B. Modifier le texte qui sera appliqué au ticket..
Voici les deux options en question :
Merci et bonne journée !
Merci Alexander, mais cela ne répond pas à ma question, c'est ce texte par défaut B. que j'aimerais pouvoir modifier une bonne fois pour toute, au lieu de demander à mes agents de faire une modification à chaque fois ;)
Bonjour Stéphanie,
Merci pour la précision ! Malheureusement ce n'est pas une option à l'heure actuelle, et n'est pas prévu en ce moment. J'aimerais confirmer que j'ai avancé votre feedback à notre équipe.
Merci et bonne journée !
Bonjour Stéphanie Rabeyrolles, vous pouvez personnaliser le texte par défaut avec notre application Ticket Merge.
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