Tableaux de bord prédéfinis - Premier pas

Toutes les versions de Zendesk Explore incluent des tableaux de bord prédéfinis qui affichent vos informations Zendesk dans un format clair et facile à lire.

Tous les utilisateurs d’Explore, quel que soit leur rôle, peuvent consulter les tableaux de bord préfinis. Ces tableaux de bord sont en lecture seule, mais les utilisateurs d’Explore Professional et Enterprise peuvent en créer des copies modifiables. Pour en savoir plus, consultez Modification des tableaux de bord prédéfinis. Les tableaux de bord prédéfinis et les requêtes qu’ils contiennent peuvent servir de modèles pour créer de nouveaux tableaux de bord et de nouvelles requêtes.

Conseil – si un ou plusieurs de vos agents avec le rôle de lecteur n’arrivent pas à voir les tableaux de bord préfinis, vérifiez que ces derniers ont été partagés avec eux. Pour en savoir plus, consultez Partage des tableaux de bord - Premier pas. Si vous venez d’activer Explore et ne voyez pas les tableaux de bord prédéfinis, vérifiez que votre propre compte Explore a bien le rôle d’administrateur (consultez Accorder l’accès à Explore aux agents).

Les informations des tableaux de bord Explore sont mises à jour aux fréquences suivantes :

• Explore Lite : tous les jours à minuit dans le fuseau horaire du compte.
• Explore Professional et Explore Enterprise : une heure après la dernière mise à jour. L’heure de la mise à jour peut avoir lieu n’importe quand pendant cette heure et peut prendre jusqu’à deux heures dans certains cas.

Les widgets de tableaux de bord en direct d’Explore Enterprise sont mis à jour quasiment en temps réel.

Cet article contient les sections suivantes :

• Tableaux de bord inclus à Explore
• Interaction avec les tableaux de bord prédéfinis
• Modification des tableaux de bord prédéfinis
• Étapes suivantes

Tableaux de bord inclus à Explore

Pour accéder à vos tableaux de bord prédéfinis, cliquez sur l’icône Explore () dans la barre de produits. Sélectionnez ensuite un tableau de bord.

Voici les tableaux de bord actuellement inclus à Explore :

• Assistance Zendesk
• Zendesk Talk
• Zendesk Guide
• Zendesk Chat
• Tableau de bord en direct (Explore Enterprise uniquement)

Assistance Zendesk

Le tableau de bord Zendesk Support contient les onglets suivants :

• Tickets : contient des rapports au sujet des tickets créés dans votre compte Zendesk. Cela inclut des informations sur les tickets résolus, créés et rouverts.
• Efficacité : analyse l’efficacité de vos agents pour résoudre les tickets grâce à des mesures clés de ticket et temporelles.
• Activités des assignés : vous aide à voir les résultats quand vous affectez des tickets aux agents ou autres. Cela inclut des informations sur les tickets résolus, les délais de résolution et les tickets qui ont été résolus avec un certain nombre de réponses des agents.
• Mises à jour des agents : affiche les commentaires ajoutés et les mises à jour des tickets effectuées par vos agents. Cela inclut les commentaires publics, les commentaires internes et le nombre de tickets créés et résolus.
• Tickets non résolus : vous fournit des informations détaillées au sujet des tickets de votre compte qui sont encore ouverts. Vous pouvez créer une liste de vos tickets ouverts et trouver les tickets qui ne sont pas affectés, n’ont pas de réponse ou pour lesquels il n’y a pas eu d’activité depuis un certain temps
• Tickets non traités : affiche un aperçu de vos tickets non résolus, ce qui permet de facilement voir vos données historiques et analyser les tendances passées
• Satisfaction : vous fournit des informations détaillées au sujet des notes de satisfaction client de vos tickets.
• SLA : montre si vous respectez vos politiques SLA. Vous devez avoir des politiques SLA actives pour utiliser ce tableau de bord.

Pour en savoir plus au sujet du tableau de bord Zendesk Support prédéfini, consultez Aperçu du tableau de bord Zendesk Support.

Zendesk Talk

Le tableau de bord Zendesk Talk contient les onglets suivants :

• Appels : affiche des informations au sujet des appels Talk que vos agents ont passés et reçus. Vous pouvez filtrer les rapports par date, numéro Talk, groupe SVI et organisation de l’utilisateur final.
• Efficacité : affiche des informations au sujet de l’efficacité de vos agents pour les appels Talk. Vous pouvez filtrer les rapports par date, numéro Talk, groupe SVI et organisation de l’utilisateur final.
• Activité des agents : affiche des informations au sujet des activités de vos agents, par exemple le nombre d’appels qu’ils ont reçus. Vous pouvez filtrer les rapports par date, agent qui a traité l’appel, sens de l’appel, numéro Talk et groupe SVI.

Pour en savoir plus au sujet du tableau de bord Zendesk Talk prédéfini, consultez Analyse de votre activité Talk.

Zendesk Guide

Le tableau de bord Zendesk Guide contient les onglets suivants :

• Answer Bot : affiche des informations au sujet des activités d’Answer Bot, des résolutions de ticket et des activités par articles.
• Capture des connaissances : affiche des informations au sujet des activités de l’application Capture des connaissances, notamment les articles liés à partir d’un ticket, les articles créés avec l’application et l’engagement des agents avec l’application.

Pour en savoir plus au sujet du tableau de bord Zendesk Guide prédéfini, consultez Aperçu du tableau de bord Zendesk Guide.

Zendesk Chat

Le tableau de bord Zendesk Chat contient les onglets suivants :

• Chats : affiche des informations au sujet des sessions Chat initiées et reçues par votre organisation. Vous pouvez filtrer chaque rapport par date, service, type, achèvement et initiateur du chat.
• Efficacité : affiche des informations qui vous aide à évaluer l’efficacité de vos agents quand ils utilisent Chat. Vous pouvez filtrer chaque rapport par date, service, type, achèvement et initiateur du chat.
• Satisfaction : affiche des informations au sujet des scores de satisfaction client après une session de chat. Vous pouvez filtrer chaque rapport par date, service, type, achèvement et initiateur du chat.
• Activité des agents : affiche des informations sur la fréquence et la qualité des interactions des agents avec les clients via Chat. Vous pouvez filtrer chaque rapport par date, service, agent, initiateur du chat et affectation.

Pour en savoir plus au sujet du tableau de bord Zendesk Chat prédéfini, consultez Aperçu du tableau de bord Zendesk Chat.

Tableau de bord en direct (Explore Enterprise uniquement)

Le tableau de bord en direct d’Explore Enterprise affiche des informations importantes sur vos produits Zendesk quasiment en temps réel, à un seul et même endroit.

Le tableau de bord en direct affiche des informations pour les produits suivants. Si vous n’avez pas un produit particulier, il ne s’affiche pas dans le tableau de bord :

• Zendesk Support Professional ou Enterprise
• Zendesk Talk Professional ou Enterprise
• Zendesk Chat Professional ou Enterprise

Pour en savoir plus, consultez Aperçu du tableau de bord en direct Explore Enterprise.

Interaction avec les tableaux de bord prédéfinis

Vous ne pouvez pas modifier les tableaux de bord prédéfinis, mais vous pouvez configurer les options d’interaction pour permettre aux lecteurs de contrôler les informations qui y sont présentées. Cette section explique les différentes options d’interaction et où les trouver.

• Filtrage des résultats des tableaux de bord
• Exportation de vos données
• Changement du type de graphique

Filtrage des résultats des tableaux de bord

Utilisez les filtres quand vous voulez limiter les données affichées dans un tableau de bord à des valeurs plus spécifiques. Par exemple, vous pouvez filtrer le rapport Tickets créés par heure du tableau de bord Zendesk Support pour ne montrer que les tickets ouverts à partir d’une session Chat.

Les filtres se trouvent en haut de chaque tableau de bord prédéfini, par exemple :

Quand vous cliquez sur un filtre, une liste déroulante s’affiche et vous pouvez choisir des valeurs spécifiques à inclure ou exclure à partir des résultats de la requête dans votre tableau de bord. Cela vous permet de vous concentrer sur un groupe, un canal, etc. spécifique.

Remarque – Quand vous utilisez des filtres de dates, vous ne choisissez pas de valeurs à inclure ou exclure, mais une plage de dates à laquelle limiter les résultats. Vous pouvez choisir dans une liste de plages de dates ou configurer des options plus avancées. Pour en savoir plus, consultez Modification de la plage de dates du tableau de bord.

Pour en savoir plus sur le filtrage des résultats, consultez Filtrage par valeurs d’attributs.

Exportation de vos données

Il est possible que vous ayez besoin d’enregistrer la version actuelle d’une requête ou d’un tableau de bord, ou d’afficher les données sous un format différent. Vous pouvez enregistrer une requête individuelle ou un onglet de tableau de bord dans sa totalité sur votre ordinateur à l’aide de la fonction d’exportation. Vous pouvez sélectionner Exporter sur des requêtes et des tableaux de bord.

Pour exporter une seule requête

1. Placez le curseur sur la requête que vous souhaitez exporter.
2. Cliquez sur l’icône Exporter en bas à droite de la requête.

   

3. Sélectionnez une des options d’exportation :
   • Format d’exportation : sélectionnez CSV, image, PDF ou Excel.
   • Taille : taille prédéfinie ou personnalisée. Si vous sélectionnez une taille personnalisée, vous devrez indiquer la largeur et la hauteur. Si vous cochez Conserver les proportions, la largeur et la hauteur seront ajustées proportionnellement si vous changez la taille.

     

4. Cliquez sur Exporter.

Pour exporter un onglet de tableau de bord dans sa totalité

• En haut de l’onglet de tableau de bord que vous voulez exporter, cliquez sur Plus > Exporter.
• Faites votre choix parmi les options d’exportation (les mêmes que pour une requête individuelle), puis cliquez sur Exporter.

L’onglet de tableau de bord ou la requête au format de fichier et à la taille sélectionnés sera transféré sur votre ordinateur.

Changement du type de graphique

Pour certaines requêtes dans vos tableaux de bord prédéfinis, vous pouvez changer le type de graphique ou de visualisation utilisé. Vous utiliserez pour ce faire la fonctionnalité Sélecteur de visualisation. Si le sélecteur de visualisation est activé pour une requête, les différentes visualisations que peut choisir un utilisateur lui sont présentées sous forme d’icônes en haut à gauche de la requête.

Dans l’image ci-dessus par exemple, la requête Tickets créés par canal dans le temps sur le tableau de bord Zendesk Support vous permet de passer d’un graphique en colonnes à un graphique à lignes.

Modification des tableaux de bord prédéfinis (Explore Professional et Enterprise uniquement)

Les tableaux de bord prédéfinis de Zendesk Support sont en lecture seule. Vous ne pouvez pas y apporter de modifications (ajout de filtres, changement des couleurs, formatage de texte ou toute autre option de personnalisation). En outre, les fonctionnalités interactives (décomposition, drillthrough et focus) ne peuvent pas être utilisées pour les tableaux de bord prédéfinis. Pour modifier un tableau de bord prédéfini, vous devez en créer une version modifiable. Pour ce faire, les utilisateurs disposant des droits d’éditeur et d’administrateur devront dupliquer le tableau de bord prédéfini.

Remarque – Lorsque vous dupliquez un tableau de bord, toutes les requêtes et connexions utilisées dans le tableau de bord sont également importées dans votre compte. Si plusieurs éditeurs ou administrateurs dupliquent le même tableau de bord, vous obtiendrez plusieurs copies des mêmes requêtes et connexions.

Vous pouvez dupliquer un tableau de bord en cliquant sur Cloner en haut du tableau de bord. Vous pouvez aussi dupliquer un tableau de bord dans la bibliothèque des tableaux de bord (), en sélectionnant Cloner dans la liste déroulante Paramètres () à droite du nom du tableau de bord.

Pour en savoir plus sur la duplication des tableaux de bord, consultez Clonage de tableaux de bord prédéfinis et partagés.

Étapes suivantes

• Création de requêtes - Premiers pas