Tableaux de bord prédéfinis - Premier pas

Zendesk Explore contient des tableaux de bord prédéfinis qui affichent des informations souvent nécessaires dans un format facile d’accès.

Tout utilisateur que vous activez peut voir le tableau de bord prédéfini, quel que soit son rôle (consultez Ajout d’utilisateurs à Explore). Les tableaux de bord prédéfinis et les requêtes qu’ils contiennent peuvent aussi servir de modèles pour créer de nouveaux tableaux de bord et de nouvelles requêtes.

Ces tableaux de bord sont en lecture seule, mais vous pouvez en créer des copies modifiables. Pour en savoir plus, consultez Clonage des tableaux de bord prédéfinis et partagés.

Cet article contient les sections suivantes :

• Tableaux de bord inclus à Explore
• Interaction avec les tableaux de bord prédéfinis
• Modification des tableaux de bord prédéfinis
• Étapes suivantes

Tableaux de bord inclus à Explore

Vous pouvez accéder à vos tableaux de bord prédéfinis en cliquant sur l’icône Explore () dans la barre de produits. Sélectionnez ensuite un tableau de bord.

Voici les tableaux de bord actuellement inclus à Explore :

Assistance Zendesk

• Le tableau de bord Tout afficher fournit des informations sur vos principales mesures Zendesk Support. Ces informations incluent le délai de réponse, le délai de résolution, le nombre de tickets résolus, créés et rouverts.
• Le tableau de bord Efficacité analyse l’efficacité de vos agents pour résoudre les tickets grâce à des mesures clés de ticket et temporelles.
• Le tableau de bord Activité des agents porte essentiellement sur les mesures de performance d’un agent individuel. Vous devez sélectionner un agent en haut du tableau de bord.
• Le tableau de bord Tableau des performances montre vos meilleurs metteurs à jour et les mesures titres clés, sous forme de moyennes. Utilisez ce tableau de bord pour identifier vos agents les plus performants.
• Le tableau de bord Tickets non traités montre un aperçu de vos tickets non résolus. Le tableau de bord Tickets non traités vous offre un moyen facile de consulter vos données historiques et d’analyser les tendances passées.
• Le tableau de bord SLA montre si vous respectez vos politiques SLA. Vous devez avoir des politiques SLA actives pour utiliser ce tableau de bord.

Pour en savoir plus au sujet du tableau de bord Zendesk Support prédéfini, consultez Aperçu du tableau de bord Zendesk Support.

Zendesk Talk

• Le tableau de bord Appels affiche des informations au sujet des appels Talk que vos agents ont passés et reçus. Vous pouvez filtrer les rapports par date, numéro Talk, groupe SVI et organisation de l’utilisateur final.
• Le tableau de bord Efficacité affiche des informations au sujet de l’efficacité de vos agents pour les appels Talk. Vous pouvez filtrer les rapports par date, numéro Talk, groupe SVI et organisation de l’utilisateur final.
• Le tableau de bord Activité des agents affiche des informations au sujet des activités de vos agents, par exemple le nombre d’appels qu’ils ont reçus. Vous pouvez filtrer les rapports par date, agent qui a traité l’appel, sens de l’appel, numéro Talk et groupe SVI.

Pour en savoir plus au sujet du tableau de bord Zendesk Talk prédéfini, consultez Aperçu du tableau de bord Zendesk Talk.

Zendesk Guide

• Le tableau de bord Answer Bot affiche des informations au sujet des activités d’Answer Bot, des résolutions de ticket et des activités par articles.
• Le tableau de bord Capture des connaissances affiche des informations au sujet des activités de l’application Capture des connaissances, notamment les articles liés à partir d’un ticket, les articles créés avec l’application et l’engagement des agents avec l’application.

Pour en savoir plus au sujet du tableau de bord Zendesk Guide prédéfini, consultez Aperçu du tableau de bord Zendesk Guide.

Interaction avec les tableaux de bord prédéfinis

Même s’il n’est pas possible de modifier les tableaux de bord prédéfinis, vous pouvez utiliser leurs différentes options d’interaction pour limiter les données à afficher et la manière de les présenter. Cette section explique les différentes options d’interaction et où les trouver.

Il existe plusieurs façons d’interagir avec les tableaux de bord prédéfinis :

• Filtrer les résultats
• Exporter les requêtes ou les tableaux de bord

Filtrer les résultats

Les tableaux de bord prédéfinis contiennent un aperçu de vos informations Zendesk. Toutefois, vous pouvez utiliser des filtres pour restreindre les données en fonction de valeurs spécifiques. Pour en savoir plus sur le filtrage des résultats, consultez Filtrage par valeurs d’attributs.

Les filtres se trouvent en haut de chaque tableau de bord prédéfini, par exemple :

Les tableaux de bord prédéfinis ne proposent pas tous les mêmes filtres.

Lorsque vous cliquez sur un filtre, une liste déroulante de valeurs s’affiche. Vous pouvez inclure des valeurs spécifiques dans des résultats de requête (ou en exclure) sur votre tableau de bord. Cela vous permet de vous concentrer sur un groupe, canal, organisation, etc. Pour en savoir plus, consultez Filtrage par valeurs d’attributs.

Remarque - Pour les filtres de date, vous ne sélectionnerez pas des valeurs, mais une plage de dates pour limiter les résultats. Vous pourrez sélectionner une liste de plages de dates ou définir des options plus avancées. Pour en savoir plus, consultez Modification de la plage de dates du tableau de bord.

Export

Zendesk Explore présente vos données en tant que requêtes dynamiques, ou rapports, pour que vous puissiez analyser rapidement vos données. Toutefois, vous pouvez avoir besoin d’enregistrer la version actuelle de la requête, ou afficher les données sous un format différent. Vous pouvez enregistrer les données affichées dans une requête individuelle ou un tableau de bord complet sur votre ordinateur à l’aide de la fonction d’exportation. Vous pouvez sélectionner Exporter sur des requêtes et des tableaux de bord.

Pour exporter une seule requête

1. Placez le curseur sur la requête que vous souhaitez exporter.
2. Cliquez sur l’icône Exporter en bas à droite de la requête.

   

3. Sélectionnez une des options d’exportation :
   • Format d’exportation : CSV, image ou Excel.
   • Taille : taille prédéfinie ou personnalisée. Si vous sélectionnez une taille personnalisée, vous devrez indiquer la largeur et la hauteur. Si vous cochez Conserver les proportions, la largeur et la hauteur seront ajustées proportionnellement si vous changez la taille.

     

4. Cliquez sur Exporter.

Pour exporter tout le tableau de bord

• Cliquez sur l’icône Exporter en bas à gauche du tableau de bord.

Le tableau de bord ou la requête au format de fichier et à la taille sélectionnés sera transféré sur votre ordinateur.

Changement du type de graphique

Pour certaines requêtes dans vos tableaux de bord prédéfinis, vous pouvez changer le type de graphique ou de visualisation utilisé. Vous utiliserez pour ce faire la fonctionnalité Sélecteur de visualisation. Si le sélecteur de visualisation est activé pour une requête, les différentes visualisations que peut choisir un utilisateur lui sont présentées sous forme d’icônes en haut à gauche de la requête.

Dans l’image ci-dessus par exemple, la requête Tickets créés par canal dans le temps sur le tableau de bord Tout afficher de Zendesk Support vous permet de passer d’un graphique en colonnes à un graphique à lignes. Cela vous laisse le choix d’afficher les requêtes sous la forme qui vous convient le mieux.

Modification des tableaux de bord prédéfinis

Les tableaux de bord prédéfinis de Zendesk Support sont en lecture seule. Vous ne pouvez pas y apporter de modifications (ajout de filtres, changement des couleurs, formatage de texte ou toute autre option de personnalisation). Pour modifier un tableau de bord prédéfini, vous devrez en créer une version modifiable. Pour ce faire, les éditeurs et administrateurs devront dupliquer le tableau de bord prédéfini.

Remarque - Lorsque vous dupliquez un tableau de bord, toutes les requêtes et connexions utilisées dans le tableau de bord sont également importées dans votre compte. Si plusieurs éditeurs ou administrateurs dupliquent le même tableau de bord, vous obtiendrez plusieurs copies des mêmes requêtes et connexions.

Vous pouvez dupliquer un tableau de bord en cliquant sur Cloner en haut du tableau de bord. Vous pouvez aussi dupliquer un tableau de bord dans la bibliothèque des tableaux de bord (), en sélectionnant Cloner dans la liste déroulante Paramètres () à droite du nom du tableau de bord. Pour en savoir plus sur la duplication des tableaux de bord, consultez Clonage de tableaux de bord prédéfinis et partagés.

Étapes suivantes

• Création de requêtes - Premiers pas