Mesures et attributs personnalisés - Premiers pas – Aide Zendesk

Explore Professional uniquement

Explore est fourni avec des tableaux de bord prédéfinis qui vous présentent les mesures clés de votre entreprise. Cependant, toutes les entreprises sont différentes et vous aurez peut-être besoin de rapports qui ne sont pas inclus au produit. C’est là que les requêtes entrent en jeu. Avec Explore Professional, il est facile de faire glisser et déposer des mesures et des attributs pour créer un nouveau rapport.

Les mesures et attributs intégrés vous offrent une grande souplesse de création de rapports, mais pour répondre aux besoins spécifiques de votre entreprise, vous aurez peut-être besoin de présenter des informations en utilisant des mesures et des attributs qui ne sont pas fournis avec Explore. Vous pouvez souvent le faire en créant vos propres mesures et attributs calculés standards.

Cet article présente les bases de la création de vos propres mesures et attributs par le biais d’exemples simples. Les requêtes que vous pouvez rédiger sont quasiment infinies et nous vous encourageons à faire des essais à partir de ces exemples et à créer vos propres requêtes.

Cet article contient les sections suivantes :

Avant de commencer
Une nouvelle approche des requêtes
Comment se préparer pour créer l’attribut calculé standard
Création de votre attribut calculé standard
Création de votre requête
Modification de votre formule
Autres exemples
Étapes suivantes

Avant de commencer

Avant de vous lancer dans la création de requêtes, il peut être judicieux de lire les articles suivants pour vous familiariser avec les concepts de base des requêtes.

Ces deux articles expliquent certaines des procédures que vous suivrez ici.

Une nouvelle approche des requêtes

Une requête est une question que vous posez au sujet des informations stockées dans Zendesk. Une mesure est l’information que vous voulez évaluer, généralement quelque chose de quantifiable comme votre nombre de tickets ou votre nombre de réponses aux tickets. Un attribut segmente les résultats de votre mesure en fonction de données qualitatives comme les dates, les groupes et les marqueurs. Voici un exemple :

Vous commencez avec une mesure, ici votre nombre de tickets.

Cela renvoie le nombre de tickets dans votre compte Zendesk.

Vous voulez ensuite afficher le canal d’où provient chacun de ces tickets. Pour ce faire, il vous suffit d’ajouter un attribut au volet Colonnes.

Le résultat ressemblera à ce qui suit :

Conseil : si vous préférez voir les résultats dans un tableau, faites glisser l’attribut Canal des tickets dans le volet Lignes.

Dans notre exemple, nous voulons développer le tableau en regroupant les canaux. Par exemple, si le nombre de tickets dans un canal est supérieur à 10, attribuez-lui le libellé Big (grand). Si le nombre de tickets dans un canal est inférieur à 10, attribuez-lui le libellé Small (petit).

Cela n’est pas possible avec les mesures et attributs Explore par défaut. Vous apprendrez plus tard à utiliser un attribut calculé standard pour créer ce tableau.

Comment se préparer pour créer l’attribut calculé standard

Précédemment, vous avez découvert les mesures et attributs fournis avec Explore et la façon dont ils interagissent pour présenter les informations exactement comme vous le souhaitez. Pour créer le tableau de la section précédente, vous allez devoir créer votre propre attribut personnalisé. On appelle les mesures et attributs personnalisés mesures calculées standards et attributs calculés standards.

Dans cette section, vous allez apprendre à utiliser la fenêtre de formule en créant un attribut calculé standard.

Il peut être judicieux de prendre le temps de réfléchir à ce que vous cherchez à obtenir avec votre attribut personnalisé. Ici, nous voulons :

pour chaque canal de tickets dans Zendesk Support, compter le nombre de tickets qui ont utilisé ce canal ;
si le nombre de tickets pour un canal est supérieur à 10, renvoyer le texte Big ;
si le nombre de tickets pour un canal est supérieur à 10, renvoyer le texte Small.

Explore utilise des fonctions pour effectuer des opérations sur vos données. Il existe de nombreuses commandes simples utilisées dans un langage de programmation et vous pouvez les utiliser avec les données de votre compte Zendesk pour créer des rapports sur les résultats dont vous avez besoin.

Conseil : l’article Fonctions Explore - Référence vous sera très utile. Il contient la liste de toutes les fonctions Explore avec leur description et des exemples.

Pour créer la requête de cet article, vous allez utiliser deux fonctions Explore :

COUNT_VALUES : renvoie le nombre de valeurs d’un attribut donné.
IF THEN ELSE : vous permet d’évaluer votre condition.

Création de votre attribut calculé standard

Avant de pouvoir créer la requête, vous devez créer l’attribut personnalisé qui renvoie le nombre de tickets de chaque canal et une valeur Big ou Small en fonction du nombre de tickets.

Pour créer la formule

Dans une requête Explore, avec le jeu de données Support : Tickets ouvert, ouvrez le menu Calculs.
À la page Calculs, choisissez Attribut calculé standard.
Un nouvel attribut calculé standard vide s’ouvre. Saisissez un nom comme Ticket channel big or small? (Canal des tickets grand ou petit ?). Il vous servira plus tard quand vous choisirez votre attribut calculé pour l’ajouter à une requête.
Dans le champ Formule, commencez à créer la requête. Vous pouvez choisir les champs et les formules en les saisissant ou les sélectionnant dans une liste. Dans cette formule, nous allons saisir la formule. Pour savoir comment créer des requêtes en utilisant les menus Champs et Fonctions, consultez Création de formules Explore. Saisissez IF. Explore vous propose des options de fonctions à choisir : vous pouvez appuyer sur Entrée ou cliquer sur IF dans la liste.

Explore complète la requête et l’affiche dans le champ Formule.

Les chaînes de texte en bleu, _boolean_condition, _value_if_true et _value_if_false, sont des balises. Vous devez les remplacer par les conditions et les actions de votre choix.

Conseil : Pour l’instant, ignorez le texte d’erreur en rouge. Il s’affiche car la formule n’est pas encore complète et est donc incorrecte. Une fois la formule terminée, une coche verte remplacera le texte en rouge. Explore vérifie que la syntaxe d’une formule est correcte, mais ne vérifie pas la logique de la formule.
Mettez la balise _boolean_condition en surbrillance. Commencez à saisir la fonction COUNT_VALUES. Vous pouvez appuyer sur Entrée pour compléter la fonction une fois qu’elle s’affiche.
La fonction COUNT_VALUES est ajoutée, ainsi qu’un nouvel attribut _attribute. C’est ici que vous ajouterez l’attribut de canal de tickets pour lequel vous voulez compter le nombre de valeurs.
Sélectionnez la balise _attribute et commencez à saisir le nom de l’attribut que vous voulez tester, [Canal des tickets]. Comme auparavant, une fois qu’il s’affiche, vous pouvez appuyer sur Entrée pour compléter la formule automatiquement.
Maintenant, ajoutez une condition qui vérifiera si la valeur de l’attribut [Canal des tickets] est supérieure à 10. Pour ce faire, la fonction COUNT_VALUES doit être la suivante : (COUNT_VALUES([Canal des tickets])>10)
Enfin, remplacez les balises _value_if_true et _value_if_false par les résultats que vous voulez renvoyer. Remplacez _value_if_true par Big et _value_if_false par Small.

La formule est terminée. La logique est que si le nombre de valeurs dans chaque canal des tickets est supérieure à 10, la formule renvoie Big, sinon (si le résultat est égal ou inférieur à 10), elle renvoie Small. Vous remarquerez que le texte d’erreur en rouge a été remplacé par une coche verte pour indiquer que la syntaxe de la formule est correcte.
Quand vous êtes prêt, cliquez sur Enregistrer pour enregistrer l’attribut et fermer la page de l’attribut calculé standard.

Vous allez maintenant tester votre nouvel attribut en l’utilisant dans une requête.

Création de votre requête

Maintenant que vous avez créé un attribut calculé standard, il se comporte exactement comme les attributs intégrés. Il est aussi disponible pour être utilisé dans vos requêtes et n’importe quel utilisateur ayant accès au jeu de données dans lequel vous l’avez créé peut l’utiliser.

Pour créer une requête en utilisant votre attribut calculé standard

Dans une nouvelle requête utilisant le jeu de données Support : Tickets, ajoutez la mesure Tickets.
Dans le volet Lignes, cliquez sur Ajouter.
Développez Attributs calculés, puis cliquez sur votre attribut calculé standard Ticket channel big or small?.

Explore affiche vos résultats et montre le nombre de tickets associés aux canaux libellés Big (avec plus de 10 tickets) et aux canaux libellés Small (avec 10 tickets ou moins).

Vous pouvez rendre ce tableau plus clair en ajoutant l’attribut Canaux des tickets au volet Lignes.

Il est désormais facile de voir quels canaux ont reçu le plus de tickets et appartiennent aux groupes Big et Small.

N’oubliez pas d’enregistrer votre requête avant de continuer.

Modification de votre formule

Dans cette section, vous allez continuer de travailler avec l’attribut calculé standard que vous avez créé précédemment. Vous allez ajouter un autre test à la condition et faire des essais renvoyant des résultats différents du texte que vous avez utilisé auparavant.

Dans cet exemple, vous devez modifier la requête ci-dessus pour que les conditions suivantes s’appliquent :

si le nombre de tickets pour ce canal est inférieur à 4, renvoyer Small ;
si le nombre de tickets pour ce canal est égal à 4, renvoyer Medium ;
si le nombre de tickets pour ce canal est supérieur à 4, renvoyer Big.

Pour créer cette requête, vous allez devoir imbriquer plusieurs fonctions IF THEN ELSE afin d’effectuer le test supplémentaire. Cependant, la structure élémentaire de la formule est la même.

Pour modifier la formule

Ouvrez la requête que vous avez enregistrée dans la section précédente.
Dans le volet Lignes, cliquez sur votre attribut calculé standard Ticket channel big or small?.
Dans la fenêtre de filtre d’attribut, cliquez sur le bouton Modifier le calcul comme illustré sur la capture d’écran ci-dessous.
La page d’attribut calculé standard s’ouvre et affiche votre attribut calculé standard.
Remplacez la formule par ce qui suit :
```
IF (COUNT_VALUES([Ticket channel])>4) THEN "Big"
ELIF (COUNT_VALUES([Ticket channel])=4) THEN "Medium"
ELIF (COUNT_VALUES([Ticket channel])<4) THEN "Small"
ENDIF 
```
C’est une façon pratique d’éviter d’avoir à écrire plusieurs fonctions IF THEN ELSE. Vous pouvez aussi utiliser la fonction SWITCH pour obtenir un résultat similaire.
Quand vous avez terminé, cliquez sur Enregistrer.
Explore recalcule automatiquement votre requête et affiche les résultats.

Vous verrez que l’un des canaux de tickets (E-mail) a quatre tickets et porte donc le libellé Medium (moyen).

Autres exemples

Voici d’autres exemples de formules que vous pouvez utiliser ou modifier en fonction de vos besoins spécifiques.

Formule	Description
IF ([Statut du ticket]="Ouvert") THEN [ID du ticket] ENDIF	Renvoie l’ID de tous les tickets avec le statut Ouvert.
IF ([Marqueurs de ticket]="csat") THEN [ID du ticket] ENDIF	Renvoie l’ID de tous les tickets avec le marqueur csat.
IF (CONTAINS([Sujet du ticket],"Tweet"))THEN [ID du ticket] ENDIF	Renvoie l’ID de tous les tickets dont le titre contient le mot « Tweet ».
IF DATE_EQUAL([Ticket créé - Mois],[Ticket résolu - Mois]) THEN [ID du ticket] ENDIF	Renvoie l’ID de tous les tickets qui n’ont pas été résolus le mois de leur création.

Étapes suivantes

Explore contient des centaines de mesures et d’attributs, ainsi que de nombreuses fonctions, que vous pouvez utiliser dans vos formules. En outre, il y a d’autres types de mesures et d’attributs calculés pour calculer les dates, comparer les durées, etc.

Nous vous encourageons à essayer de créer vos propres mesures et attributs calculés. Les articles suivants vous seront très utiles :