Utilisation de Zendesk Chat



Cet article explique comment chatter à partir du tableau de bord Zendesk Chat indépendant. Pour en savoir plus au sujet du chat au sein de Zendesk Support, consultez Utilisation de Zendesk Chat dans Support.

Répondre ou initier un chat avec un visiteur

Cette section décrit les bases des chats avec les visiteurs de votre site Web. Pour en savoir plus sur les chats avec d’autres agents, consultez la section suivante.

Répondre à un chat

Pour commencer à chatter avec un visiteur, cliquez sur Répondre à 1 demande en bas à gauche.

Vous pouvez ajouter des images et des emoji, et envoyer des demandes d’évaluation de vos chats aux clients en utilisant les boutons en bas à gauche de la fenêtre de chat. Les emoji et les images sont activés par défaut et ne peuvent pas être désactivés. Vous devez activer l’évaluation du chat (consultez Mesure de la satisfaction des visiteurs avec l’évaluation du chat)

Initier un chat avec un visiteur

Vous pouvez commencer à chatter avec un visiteur de façon proactive en le sélectionnant dans la liste des visiteurs. Dans la liste des visiteurs, vous pouvez voir les détails de tous les visiteurs actuellement sur votre site Web, notamment leur emplacement géographique, la page qu’ils sont en train de consulter et leur statut de chat. Par exemple, vous voulez peut-être communiquer avec les visiteurs qui ont des articles dans leur panier mais semblent prendre trop de temps pour finaliser leurs achats.

Pour en savoir plus, consultez Parcourir la liste des visiteurs de votre site.

Pour initier un chat

1. Dans le tableau de bord, cliquez sur Visiteurs.
2. En mode Liste, cliquez sur le nom d’un visiteur.

   

3. Tapez votre message dans la fenêtre de chat et appuyez sur Entrée pour l’envoyer.

Afficher les détails sur les visiteurs

• Cliquez sur l’icône Historique dans la fenêtre de chat pour consulter l’historique des chats du visiteur. Cliquez sur une conversation pour consulter sa transcription.
• Cliquez sur l’icône Infos dans la fenêtre de chat pour consulter ou modifier les coordonnées du visiteur. Ce sont les informations qui seront utilisées pour le demandeur du ticket si vous créez un ticket à partir du chat.

Mettre fin à un chat

Quand vous arrivez au bout d’un chat, cliquez sur Mettre fin au chat pour mettre fin à la conversation.

Transférer un chat

Transférez les chats à d’autres agents ou à des services. Quand vous transférez un chat à un service, gardez les points suivants à l’esprit :

• Vous pouvez transférer le chat à un autre service ou à un service auquel vous appartenez tant que vous n’êtes pas le seul agent de ce service à être en ligne. Si vous le transférez à un service auquel vous appartenez, vous ne recevrez pas à nouveau ce chat.
• Les chats transférés sont ajoutés à la fin de la file d’attente de routage des chats.

Pour transférer un chat à un agent ou un service

1. Sélectionnez Inviter un agent/Transférer à un agent ou Transférer à un service dans le menu déroulant Actions de la fenêtre de chat.

   

2. Sélectionnez un service dans le menu déroulant ou saisissez un agent.
3. Cliquez sur Transférer.

Chats avec d’autres agents

Vous pouvez chatter avec d’autres agents en les ajoutant à une conversation existante avec un visiteur ou à un chat indépendant sans visiteurs.

Pour ajouter un autre agent à un chat avec un visiteur

1. Sélectionnez Inviter un agent/Transférer à un agent dans le menu déroulant Actions de la fenêtre de chat.

   

2. Saisissez l’e-mail de l’agent dans le champ d’e-mail de l’agent.
3. Pour quitter le chat et le transférer à l’autre agent, cliquez sur Transférer et quitter. Pour ajouter l’agent sans quitter la conversation, cliquez sur Inviter.

Pour chatter avec un autre agent

• Pour initier une conversation entre vous et un autre agent seulement (sans visiteurs), cliquez sur Équipe dans la barre sur la gauche, puis sur le nom de l’agent pour ouvrir un chat.