Dépannage de votre connexion Chat

Ce guide de dépannage inclut les mesures que vous pouvez prendre pour résoudre les problèmes courants de connexion par chat.

J’ai un ou plusieurs des problèmes suivants avec ma connexion:

• Un «x» gris s’affiche dans ma fenêtre de chat avec plusieurs visiteurs différents.
• Un message d’erreur de déconnexion
  («Déconnecté, tentative de reconnexion» ou «Déconnecté. Veuillez actualiser le tableau de bord ")
• Mauvaises notes car mes visiteurs ne peuvent pas recevoir mes messages
• Les retards dans la fonctionnalité de tableau de bord Chat ou le tableau de bord ne répondent pas
• Les chats sont régulièrement déconnectés et les messages sont dupliqués
• Les chats ne sont pas affectés régulièrement, même si le routage des chats est configuré.

Remarque - Zendesk Chat est conçu pour se reconnecter automatiquement après une déconnexion. Les reconnexions prennent généralement quelques secondes.

• Étape 1
• Étape 2
• Étape 3
• Étape 4
• Étape 5

1. Testez votre navigateur Web
Déterminez s’il y a un problème avec votre navigateur Web

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Suivez les étapes de dépannage de navigateur suivantes pour déterminer si votre problème de chat peut être résolu:

1. Effacez votre cache et vos cookies. Votre navigateur stockera des informations au sujet des sites que vous visitez au fil du temps. L’effacement de vos données de navigation peut résoudre les problèmes de formatage ou de chargement.
2. Connectez-vous à votre compte dans une fenêtre de navigation privée, une fenêtre de navigation privée et un autre navigateur Web. Si vous avez réussi dans un autre navigateur Web ou une autre fenêtre de navigation privée, votre problème est probablement dû à une extension ou un paramètre de navigateur.
3. Supprimez les extensions ou restaurez les paramètres de navigateur par défaut qui pourraient vous empêcher de chatter avec vos clients.
4. Redémarrez votre navigateur Web ou votre ordinateur. Zendesk Chat nécessite beaucoup de mémoire et il est important de redémarrer votre navigateur et votre ordinateur régulièrement. Les problèmes liés à Chat peuvent provenir d’un problème de stockage local, d’une mémoire de navigateur insuffisante ou d’un navigateur obsolète.

Pour en savoir plus, consultez les articles: Pourquoi Zendesk est-il lent et la configuration requise pour Zendesk Support?

2. Bloqueurs de connexion
Enquêter sur les restrictions potentielles pouvant interférer avec votre connexion

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Les restrictions de sécurité ou les paramètres réseau peuvent parfois causer des problèmes de connexion. Contactez un administrateur ou un informaticien pour déterminer si les restrictions suivantes s’appliquent à votre compte:

1. Passez à un autre réseau pour voir si vous rencontrez le même problème. Les tests effectués à partir d’un autre réseau sont le moyen le plus simple d’identifier s’il y a un problème avec votre réseau local.
2. Demandez à votre équipe si un VPN est utilisé. Si c’est le cas, rencontrez-vous votre problème hors du VPN?
3. Enfin, avez-vous un pare-feu ou un logiciel anti-virus qui bloque le trafic sur votre site ou la possibilité de chatter? Dans ce cas, le problème persiste-t-il quand vous désactivez ces fonctionnalités? Lisez nos recommandations pour configurer votre pare-feu pour l’utiliser avec Zendesk et les adresses IP publiques.

Pour en savoir plus, consultez l’article : Comment configurer votre réseau pour Zendesk Chat .

3. Problèmes avec les visiteurs
Si vous rencontrez des problèmes avec certains visiteurs, déconnectez-vous de vos agents

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Le navigateur Web des visiteurs:

Un problème avec le navigateur d’un visiteur peut entraîner la disparition d’un visiteur de la liste des visiteurs. Déterminez si l’agent rencontre des problèmes de chat avec plusieurs visiteurs ou avec un visiteur, une adresse IP ou une entreprise spécifique. Souvent, ce problème peut être résolu par l’utilisateur final. Demandez au visiteur d’effectuer des étapes de dépannage similaires, détaillées à la première étape, car son navigateur Web (ou son appareil mobile) est probablement la source du problème. Pour en savoir plus, consultez l’article : Configuration requise pour les visiteurs de Chat

Un volume de visiteurs élevé:

Le trafic élevé de visiteurs peut être la cause de déconnexions entre les visiteurs et les agents. Le tableau de bord haute capacité doit être activé pour voir si cette fonctionnalité réduit les problèmes de performances. Pour en savoir plus, consultez l’article : Utilisation du tableau de bord haute capacité .

4. Paramètres de la connexion Chat
Passez en revue vos paramètres de connexion Chat pour identifier le problème.

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Affichez les mesures suivantes dans vos paramètres de connexion Chat :

• Serveur : Le tableau de bord Chat doit se connecter à un serveur géographiquement proche de vous.
• Type de connexion : Si cette mesure affiche une autre valeur que «Ws» (Websocket), un pare-feu bloque votre connexion.
• Statut : Vous devriez voir l’option Connecté.
• Qualité de la connexion: Un indicateur de la qualité de la connexion entre votre réseau et les serveurs Zendesk Chat. Plus la ligne noire est remplie, meilleures sont les relations. Si la partie remplie de la ligne est inférieure à 50%, nous vous conseillons de tester votre connexion .
• Connexion : Le chiffre «100» indique que la connexion est réussie et toute valeur inférieure à «100» indique un problème de connexion.
• Disponibilité: Le temps (secondes / millisecondes) détecté par votre navigateur que Chat est connecté pendant le temps total de la session. Si vous avez été récemment déconnecté ou avez eu des pauses dans la connexion, le premier nombre (temps de connexion) sera inférieur au deuxième nombre (durée totale de la session).
• D / C count : Si le nombre de déconnexions (compte D / C) est supérieur au nombre connecté, vous rencontrez probablement un problème avec votre connexion au tableau de bord Chat.
• Server Timeouts : Indique le nombre de déconnexions côté serveur.

Les paramètres mentionnés précédemment vous aideront à déterminer la source possible de vos problèmes de connexion de chat. Signalez ces problèmes à l’administrateur d’un compte ou à une équipe informatique interne afin de résoudre le problème, car il est possible que vous ayez réduit la source du problème.

Remarque – Si nécessaire, vous pouvez réinitialiser votre connexion en cliquant sur le bouton Forcer la reconnexion . Forcer la reconnexion peut entraîner la déconnexion de tous les chats actifs.

5. Contactez le service client Zendesk
Incluez vos réponses aux questions suivantes

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Si vous rencontrez toujours des problèmes après avoir suivi les étapes décrites dans ce guide, nous serons heureux de vous aider. Contactez le service client Zendesk pour obtenir les réponses aux questions suivantes:

1. Quand ce problème est-il arrivé pour la première fois? Et combien de fois?
2. Combien d’agents sont concernés? Quels agents et quels visiteurs sont impliqués?
3. Tous les agents sont-ils sur le même réseau (Wi-Fi) ou au même emplacement (adresses IP)?
4. Avez-vous des captures d’écran pertinentes du problème?
5. Pouvez-vous envoyer une capture d’écran de vos paramètres de connexion Chat , des diagnostics du tableau de bord Chat et des détails de l’assistance immédiatement après le problème?

réinitialiser la progression

Traduction - exonération : cet article a été traduit par un logiciel de traduction automatisée pour permettre une compréhension élémentaire de son contenu. Des efforts raisonnables ont été faits pour fournir une traduction correcte, mais Zendesk ne garantit pas l’exactitude de la traduction.

Si vous avez des questions quant à l’exactitude des informations contenues dans l’article traduit, consultez la version anglaise de l’article, qui représente la version officielle.