Analyse des résultats de recherche dans le centre d’aide avec Explore

Zendesk Explore est doté d’un tableau de bord Search prêt à l’emploi qui vous aide à comprendre les interactions de vos clients avec votre centre d’aide, notamment les recherches qu’ils effectuent et l’efficacité de ces recherches. Il vous aide à identifier les sujets qui intéressent le plus les clients ainsi qu’à détecter les lacunes de votre base de connaissances que vous devriez combler.

Dans les sujets suivants, vous allez apprendre comment accéder au tableau de bord d’analyses des recherches et consulter les rapports disponibles :

• Accès au tableau de bord Search

• Rapports du tableau de bord Search

Conseil : vous pouvez modifier et personnaliser le tableau de bord Search en le clonant (consultez Clonage des tableaux de bord Explore). Si vous avez besoin de quelque chose de plus complexe, vous pouvez rédiger vos propres rapports en utilisant une vaste gamme de mesures et d’attributs. Pour en savoir plus, consultez Création de rapports.

Les informations des tableaux de bord Explore sont mises à jour à intervalle régulier. Cet intervalle dépend de l’édition Explore que vous utilisez. Pour en savoir plus, consultez Intervalles d’actualisation des données pour les rapports Explore.

Accès au tableau de bord Search

Procédez comme suit pour accéder au tableau de bord Search.

Pour accéder au tableau de bord Search

1. Dans le panel de produits Zendesk, cliquez sur l’icône Explore ().

2. Dans la liste des tableaux de bord, sélectionnez le tableau de bord Zendesk Guide.

3. Cliquez sur l’onglet Search.

Rapports du tableau de bord Search

Le tableau de bord Search affiche des informations sur les recherches, le taux de clics, les tickets créés et plus encore. Vous pouvez filtrer les rapports dans le tableau de bord par heure, marque, canal de recherche, rôle d’utilisateur et langue.

Ce tableau de bord vous permet de segmenter et filtrer les mesures de recherche afin d’obtenir une image détaillée des performances de votre centre d’aide, notamment :

• Les demandes de recherche les plus fréquentes des clients : suivez les demandes de recherche par marque, type d’utilisateur et langue.

• L’endroit où les utilisateurs effectuent les recherches : découvrez si les recherches sont effectuées directement dans le centre d’aide ou via le Mobile SDK ou le Web Widget.

• Les améliorations potentielles de votre self-service : suivez le nombre de résultats et le taux de clics par recherche pour savoir si vos clients trouvent ce qu’ils recherchent.

• L’impact du volume de recherches sur la création de tickets : suivez le nombre de recherches et le nombre de tickets créés pour identifier les corrélations potentielles.

Mesures titres du tableau de bord Search

Cet onglet affiche les mesures titres (KPI) suivantes pour la période que vous spécifiez :

• Total searches : le nombre total de recherches effectuées par les utilisateurs dans la base de connaissances.

• Searches with no results : le nombre total de recherches effectuées par les utilisateurs qui ne renvoient aucun résultat.

• Avg click-through rate : le nombre de résultats sur lesquels ont cliqué les utilisateurs divisé par le nombre total de recherches effectuées.

• Tickets created : le nombre total de tickets créés dans le centre d’aide.

Rapports du tableau de bord Search

Cet onglet affiche les rapports suivants pour la période et les filtres de données que vous spécifiez :

• Searches by results and clicks (last 7 days) : affiche un camembert avec le nombre total de recherches effectuées, segmentées en recherches avec clic, recherches sans aucun résultat et recherches sans aucun clic.

  

• Searches by user role : affiche un camembert avec le nombre total de recherches, segmentées par le rôle de l’utilisateur qui a effectué la recherche.

  

• Searches with no results (top 5) : affiche un graphique à barres avec les 5 chaînes les plus recherchées qui n’ont renvoyé aucun résultat.

• Search effectiveness : affiche un graphique en colonnes avec le nombre total de recherches effectuées, segmentées en recherches avec des résultats et recherches sans aucun résultat. En haut des barres, le graphique en lignes affiche le taux de clics moyen au fil du temps.

  

• Ticket to search ratio : affiche un graphique en colonnes avec le nombre de tickets créés après les recherches. Le graphique en lignes affiche le rapport entre les tickets créés et les recherches au fil du temps.

  

• Search queries overview (last 30 days) : affiche un tableau avec les chaînes qu’ont recherchées les utilisateurs, y compris le nombre de recherches pour chaque chaîne, le nombre moyen de résultats renvoyés, le taux de clics moyen et le nombre de tickets créés après que les utilisateurs ont recherché cette chaîne.

  

• Search queries and top clicked articles : affiche un tableau avec les articles sur lesquels les utilisateurs ont cliqué le plus souvent, y compris la chaîne qu’ont recherchée les utilisateurs pour trouver un article et le nombre de clics qu’a reçus l’article.