Recette Explore : Analyse des 100 derniers tickets d’Answer Bot

Dans cette recette Explore, vous allez apprendre à créer un tableau de bord qui affiche des informations détaillées sur les questions posées par les clients à Answer Bot, ainsi que des articles recommandés.

Cet article contient les sections suivantes :

• Ce dont vous avez besoin
• Création de la requête
• Création du tableau de bord
• En savoir plus

Ce dont vous avez besoin

Difficulté : Intermédiaire

Durée : 25 minutes

• Zendesk Explore Professional
• Permissions d’éditeur ou d’administrateur (consultez Accorder l’accès à Explore aux agents)
• Zendesk Guide Professional ou Enterprise avec module supplémentaire Answer Bot

Création de la requête

Dans cette section, vous allez créer un tableau contenant des informations détaillées sur les 100 derniers tickets Answer Bot. En outre, les noms des articles sont cliquables pour que les lecteurs puissent accéder directement à l’article concerné.

Pour créer la requête

1. Dans Explore, cliquez sur l’icône de requête ( ).
2. Dans la bibliothèque de requêtes, cliquez sur Nouvelle requête.
3. Sur la page Choisissez un jeu de données, cliquez sur Guide > Answer Bot > Guide : Answer Bot , puis cliquez sur Nouvelle requête. Query Builder s’ouvre.
4. Dans le volet Mesures , cliquez sur Ajouter.
5. Dans la liste des mesures, choisissez Réponses d’Answer Bot > Tentatives, puis cliquez sur  Appliquer.
6. Ensuite, créez l’attribut qui affichera le titre de l’article sous la forme d’un lien vers l’article lui-même. Dans lemenu Calculs (), cliquez sur Attribut calculé standard.
7. Sur la page Attribut calculé standard, nommez l’attribut Article et saisissez la formule suivante :

   LINK([Article translation URL],[Article translation title])

   La fenêtre de formule ressemblera à l’exemple suivant :
   
8. Quand vous avez terminé, cliquez sur Enregistrer.
9. Dans le volet  Lignes , cliquez sur Ajouter.
10. Dans la liste des attributs, choisissez les deux attributs suivants :
    • Ticket > ID du ticket
    • Heure - Création du ticket > Création du ticket - Date
    • Ticket > Statut du ticket (statut du ticket d’assistance créé)
    • Réponse d’Answer Bot > Statut de la réponse (statut de la suggestion fournie par Answer Bot, par exemple Non offerte, Offerte, Cliquée ou Résolue)
    • Attributs calculés > Article (l’attribut calculé standard créé précédemment)
    • Réponse d’Answer Bot> Répondre à la demande
      Pour consulter l’ensemble des mesures et attributs disponibles pour Answer Bot, consultez cet article.
11. Quand vous avez terminé, cliquez sur Appliquer. Explore affiche le tableau. L’étape suivante consiste à effectuer des tâches supplémentaires pour que les titres des articles soient liés à l’article correspondant dans votre Centre d’aide. Dans le menu Configuration des graphiques (), choisissez Graphique.
    
    Conseil : Si vous avez une instance Zendesk volumineuse, un très grand nombre de tentatives d’Answer Bot ne pourront probablement pas être chargées par Explore. Si c’est le cas, envisagez d’utiliser un filtre de dates pour limiter le nombre de résultats affichés.
12. Sur la page Graphique, dans la liste déroulante Interprétation de texte , sélectionnez HTML.
13. Vérifiez que l’ URL cliquable est cochée. Dorénavant, chaque fois que vous cliquez sur le nom d’un article dans le tableau, votre navigateur Web ouvre cet article dans un nouvel onglet. Pour en savoir plus sur la création de liens cliquables, consultez Recette Explore : configuration de liens cliquables vers les tickets.
14. Maintenant, ajoutez un filtre haut/bas pour afficher uniquement les 100 dernières tentatives d’Answer Bot. Dans le menu de manipulation des résultats (), cliquez sur Haut/Bas.
15. Sur la page Haut / Bas , activez Haut et paramétrez 100 pour la valeur Haut. Cliquez sur Appliquer.
16. Dans le menu de manipulation des résultats (), cliquez sur Trier.
17. Sur la page Trier cliquez sur Z-A, puis sur Appliquer.
18. Enfin, donnez un nom à votre requête, comme 100 derniers tickets Answer Bot, puis cliquez sur Enregistrer.
    
    Votre requête terminée ressemblera à l’exemple suivant :
    

Création du tableau de bord

Maintenant que la requête est terminée, vous allez l’ajouter à un tableau de bord avec trois filtres qui permettent au lecteur du tableau de bord de filtrer les résultats par statut de réponse, canal de réponse et statut de ticket. Une fois le tableau de bord terminé, vous pouvez le partager avec les autres membres de votre organisation.

Pour créer le tableau de bord

1. Cliquez sur l’icône Bibliothèque de tableaux de bord ().
2. Dans la bibliothèque de tableaux de bord, cliquez sur Nouveau tableau de bord. Un nouveau tableau de bord vide s’ouvre.
3. Dans le menu Ajouter, choisissez Ajouter une requête.
   
4. Sur la page Ajouter une requête, choisissez la requête créée précédemment, 100 derniers tickets, puis cliquez sur Ajouter des requêtes. La requête est ajoutée au tableau de bord. Vous pouvez faire glisser et redimensionner la requête pour l’adapter à vos besoins.
5. Maintenant, vous allez ajouter trois filtres de tableau de bord pour permettre aux lecteurs de filtrer les résultats par statut de réponse, par canal de réponse et par statut de ticket. Dans le menu Ajouter, choisissez Ajouter un filtre de données.
6. Sur la page Choisir les colonnes de filtres de données, activez l’attribut Statut de la réponse et configurez les valeurs suivantes :
   • Afficher : dans un menu déroulant
   • Activer la multisélection
   • Activer Sélectionner des valeurs
     L’attribut Statut de la réponse indique le statut d’une réponse fournie par Answer Bot. Les valeurs incluent Non offerte, Offerte, Cliquée ou Résolue.
7. Quand vous avez terminé, cliquez sur Appliquer. 
8. Ajoutez un deuxième filtre de données. Cette fois, activez l’attribut Canal de réponse et configurez les mêmes paramètres que pour le premier filtre.
   L’attribut Canal de réponse est le canal sur lequel Answer Bot a interagi avec l’utilisateur final. Les valeurs incluentE-mail, Web Widget, Formulaire Web, API, SDK et Slack.
9. Ajoutez un troisième et dernier filtre de données. Cette fois, activez l’attribut Statut du ticket et, une fois encore, configurez les mêmes paramètres que pour le premier filtre.
   L’attribut Statut du ticket est le statut actuel du ticket lui-même, par exemple Clos, Ouvert, etc.
10. Cliquez sur le titre du tableau de bord et nommez-le 100 derniers tickets d’Answer Bot.
11. Vous aurez désormais un tableau de bord affichant votre requête et les trois filtres ajoutés. Faites glisser et déposez les éléments sur votre tableau de bord jusqu’à ce qu’ils ressemblent à l’exemple ci-dessous :
    

Le tableau de bord est terminé. Vous pouvez y ajouter d’autres requêtes, ajouter la marque de l’entreprise ou le partager. Pour en savoir plus sur les tableaux de bord, consultez Création de tableaux de bord. 

En savoir plus

Pour en savoir plus sur la création de rapports Answer Bot, consultez les articles suivants :

• « former » Answer Bot pour qu’il trouve plus facilement les bons articles
• Comprendre le fonctionnement d’Answer Bot avec votre contenu
• Mesures et attributs pour Zendesk Guide