Meilleures pratiques pour la création d’une base de connaissances interne

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La configuration d’une base de connaissances interne présente de nombreux avantages et vous permet de répondre aux besoins de vos employés. Pour de nombreuses entreprises, le contenu interne officiel est stocké dans un disque ou référentiel partagé, mais une myriade d’informations utiles sont souvent dissimulées dans des documents ou des tableurs, voire dans la tête des experts de tel ou tel sujet. Les mêmes informations sont parfois stockées à plusieurs endroits différents, avec une visibilité très limitée sur les documents créés par les autres équipes.

En fait, une base de connaissances interne joue plus ou moins le même rôle qu’une base de connaissances externe : si de nombreux employés posent la même question ou ont tous besoin d’une ressource spécifique, vous pouvez faciliter la vie de votre équipe d’assistance en ajoutant ce contenu à une base de connaissances. Un autre avantage de taille lié à la configuration d’une base de connaissances interne (en complément de votre base de connaissances externe) est le regroupement de votre contenu sans aucuns frais supplémentaires. De plus, vos employés peuvent effectuer des recherches dans tout ce contenu en une seule fois.

Cet article aborde les sujets suivants :

• Planification de la structure de votre base de connaissances interne
• Configuration de votre base de connaissances interne
• Ajout de contenu à votre base de connaissances interne
• Maintenance de votre contenu interne
• Analyse de l’utilisation de votre base de connaissances interne
• Mise en œuvre des changements organisationnels dans votre base de connaissances interne

Planification de la structure de votre base de connaissances interne

La gestion et le partage du contenu interne n’ont rien de compliqué si vous n’avez qu’une poignée d’employés, mais quand une entreprise s’agrandit, il faut mettre sur pied une stratégie et une méthode de gestion des connaissances partagées.

Les connaissances internes peuvent inclure les politiques et processus juridiques et des RH, les instructions informatiques, les présentations de l’entreprise, les présentations commerciales, les documents de marketing, les modèles de design et les images et documents que votre équipe d’assistance peut utiliser pour répondre aux besoins des clients, par exemple pour le portage d’un numéro de téléphone.

Il est important de définir votre public, car cela affecte le contenu à inclure. Par exemple, chez Zendesk, bien que de nombreuses équipes se servent de la base de connaissances interne, les utilisateurs principaux en sont les agents d’assistance.

Si vous avez déjà une base de connaissances externe, vous devez décider si vous allez publier votre base de connaissances interne parallèlement à votre contenu externe ou publier votre contenu interne sous la forme d’une nouvelle marque (indisponible dans Zendesk Suite Team), ce qui vous permet de publier le contenu dans son propre centre d’aide.

C’est à vous de choisir la définition de votre stratégie de connaissances interne et de la structure de vos catégories, mais elle doit prendre en compte votre public et ses besoins. Voici quelques idées qui pourraient inspirer la structure de votre base de connaissances interne.

• Structure par service :
  • Service client/Assistance : questions fréquentes des clients et guides de dépannage
  • RH : politiques de congés payés et de frais professionnels, informations pour les nouveaux employés
  • Juridique : contrats et politiques juridiques
  • Informatique : guides pratiques et documents d’installation
  • Design : logos de l’entreprise et directives de conception
• Structure par rôle ou type d’utilisateur :
  • Nouveaux employés : informations d’intégration, politiques de l’entreprise, guides de mise en route
  • Développeurs/Ingénieurs : guides des outils, politiques de programmation
  • Direction : hiérarchie de l’entreprise et règles de gestion
• Créez des sections fondées sur les questions fréquentes :
  • Frais professionnels : politiques de frais professionnels et délais de recouvrement
  • Problèmes informatiques : guides pratiques et documents d’installation, comment obtenir une assistance informatique
  • Formation : ressources éducatives

Certaines entreprises se concentrent exclusivement sur la recherche et ne se soucient pas des catégories et des sections. Pour cela, le contenu doit inclure des mots-clés et des marqueurs pertinents que les employés sont susceptibles d’utiliser dans leurs recherches.

Réfléchissez à la portée initiale de votre base de connaissances, car cela vous permettra de définir le contenu à créer. Chez Zendesk, la portée initiale avait été définie comme suit : problèmes des clients et comment les résoudre. Les règles de création du contenu incluent :

• Tous les articles destinés aux clients sont stockés dans la base de connaissances externe.
• Seul le contenu qui ne doit pas être partagé avec les clients est stocké sous la forme d’un article de la base de connaissances interne.
• Un article ne doit pas exister dans la base de connaissances interne ET dans la base de connaissances externe.

Rien ne vous empêche de commencer avec quelques sections et une poignée d’articles, puis de les modifier et d’en ajouter plus tard au fil de la croissance de votre base de connaissances. En outre, si vous utilisez une édition Enterprise, vous pouvez ajouter quelques sections générales et ajouter des sous-sections quand vous créez du contenu supplémentaire.

Quand vous êtes satisfait de votre plan, vous êtes prêt à configurer votre base de connaissances interne.

Configuration de votre base de connaissances interne

Choix de la configuration de votre centre d’aide

Selon votre structure existante, votre type d’édition et votre segmentation, vous disposez de deux options de centre d’aide quand vous configurez votre base de connaissances interne. Dans la plupart des cas, vous configurerez un seul centre d’aide.

Vous pouvez choisir de configurer un centre d’aide multimarque (indisponible avec Suite Team).

Voici les éléments clés de chaque type de centre d’aide :

• Un seul centre d’aide est un centre d’aide unique, partagé par votre contenu interne et externe.

  Avec cette configuration, vous devez définir des permissions de visibilité et de gestion spécifiques en utilisant les segments d’utilisateurs afin de vous assurer que les clients et le personnel voient le bon contenu (consultez Configuration des permissions de consultation avec les segments d’utilisateurs).

  Réfléchissez si vous voulez placer tout le contenu interne dans sa propre catégorie ou section ou dans des sections existantes. Exemples :

  • Si vous créez une nouvelle catégorie ou section pour le contenu interne : une nouvelle catégorie ou section pour le contenu interne vous permet de l’organiser dans son espace propre dans la hiérarchie. Cette partie de la hiérarchie ne sera pas visible pour les utilisateurs qui ne peuvent pas consulter ce contenu. Cette approche fonctionne également si votre catégorie ou section interne contient des informations très différentes du contenu que vous publiez pour les clients (consultez Permissions Guide pour en savoir plus sur les restrictions de consultation).
  • Si vous créez des articles internes dans une catégorie ou section existante : ils sont utiles, par exemple, pour les équipes Support qui travaillent avec un produit spécifique et veulent voir tous les articles internes et externes au sujet de ce produit parallèlement.

  Si vous utilisez une édition Enterprise, vous pouvez aussi créer des sous-sections dans vos sections pour segmenter le contenu que vous souhaitez rendre interne uniquement (consultez Ajout de sous-sections pour créer des niveaux supplémentaires dans votre centre d’aide).

• Si vous créez plusieurs centres d’aide ou un centre d’aide multimarque : cela vous permet de placer le contenu interne dans un centre d’aide et le contenu externe dans un ou plusieurs autres centres d’aide (les capacités varient d’une édition à l’autre).

  La configuration multimarque segmente votre contenu interne et externe physiquement (consultez Création d’un centre d’aide pour l’une de vos marques).

  Si vous créez un nouveau centre d’aide pour votre base de connaissances interne, vous devez activer votre centre d’aide en mode de configuration pour que les utilisateurs finaux ne puissent pas la voir. Vous pouvez ensuite ajouter du contenu avant d’activer le centre d’aide.

  Envisagez d’intégrer votre base de connaissances interne à votre marque principale. Cela aidera vos agents lors de leurs recherches de contenu, car ils n’auront pas à sélectionner la marque chaque fois qu’ils effectuent une recherche.

Points à prendre en compte pour choisir votre configuration de centre d’aide

Voici une comparaison entre une configuration avec un seul centre d’aide partagé et une configuration avec un centre d’aide multimarque.

Fonctionnalité	Un seul centre d’aide partagé	Centre d’aide multimarque
Capacité de recherche	Recherchez les articles internes et externes au même endroit	Recherchez les articles internes et externes séparément dans chaque centre d’aide
Permissions de visibilité	Vous devez définir les permissions de consultation pour limiter la visibilité des articles	Il n’est pas nécessaire de configurer des permissions de visibilité spéciales
Forum communautaire (édition Gather requise)	Une communauté partagée pour le centre d’aide	Des communautés indépendantes (une pour chaque centre d’aide)
Disponibilité selon l’édition	Pas de restrictions	Indisponible avec Suite Team (autres restrictions)

Chez Zendesk, nous avons déplacé notre documentation interne et externe d’une configuration multimarque à une configuration d’un seul centre d’aide partagé, car les avantages (le personnel peut effectuer des recherches dans tous les articles, internes ou externes, et nous pouvons avoir des forums communautaires partagés) l’ont emporté sur les efforts nécessaires pour appliquer des permissions de consultation et de gestion aux articles.

Comment décider qui a accès au contenu et qui en est propriétaire

Vous voudrez probablement que tout votre personnel ait accès à votre base de connaissances interne. Pour Zendesk, il s’agit de toute personne qui est un agent (car tout le monde chez Zendesk est un agent). Ce n’est probablement pas le cas pour votre organisation et vous pouvez donc créer un ou plusieurs segments d’utilisateurs pour votre organisation afin de vous assurer que les bonnes personnes ont accès à votre base de connaissances interne.

Vous devez aussi définir qui publiera votre contenu et en sera propriétaire. Vous pouvez alors définir un propriétaire pour n’importe quel article de la base de connaissances et configurer des rappels pour la vérification et la révision des articles (éditions Enterprise uniquement).

Certaines organisations désignent une ou deux personnes chargées de gérer tout le contenu de votre base de connaissances interne, mais il est plus probable que vous choisissiez d’avoir différents propriétaires (comme les équipes RH, Finances et Formation, par exemple) afin que les spécialistes de chaque domaine soient propriétaires de leur contenu et se chargent de sa mise à jour. Une équipe peut être propriétaire d’une section ou d’une sous-section d’une base de connaissances interne (il vous faut une édition Enterprise pour utiliser les sous-sections), mais n’oubliez pas que vous appliquez les permissions de gestion au niveau de l’article et non au niveau de la section.

Vous pouvez aussi définir différents niveaux de permissions : par exemple, certains employés peuvent publier du contenu, d’autres le modifier, d’autres encore sont des administrateurs (consultez Création de permissions de gestion pour définir les droits de modification et de publication des agents).

Formation

N’omettez pas de préparer une formation portant sur votre base de connaissances interne pour vos utilisateurs finaux et vos agents. Votre personnel a probablement déjà l’habitude d’utiliser votre base de connaissances externe, mais le modèle de fonctionnement ne sera pas le même pour votre contenu interne.

Par exemple, il est important que les agents comprennent qu’ils doivent configurer les permissions de visibilité et d’accès pour les articles qu’ils créent et modifient. Cette approche vous fournit aussi un mécanisme pour promouvoir votre nouvelle base de connaissances interne et obtenir l’adhésion des personnes concernées.

Ajout de contenu à votre base de connaissances interne

Pour une base de connaissances interne, vous avez probablement du contenu que vous pouvez utiliser. Il peut s’agir d’informations sur vos politiques ou des rapports annuels, par exemple. Vous pouvez aussi envisager d’ajouter du contenu quand des questions surviennent.

Si vous n’avez pas de contenu existant, vous pouvez commencer par quelques articles répondant aux questions fréquentes des employés. Par exemple, vous pourriez écrire un article décrivant un récent virus informatique contre lequel ils doivent prendre des mesures. Une astuce pour cette approche : recherchez les questions les plus souvent posées dans les tickets internes et servez-vous-en pour rédiger vos articles. Utilisez ces approches pour découvrir les questions les plus fréquentes :

• Passez les tickets Support des employés en revue. Ils constituent le meilleur enregistrement des problèmes et des casse-têtes de vos employés. Mais n’oubliez pas que d’autres ressources peuvent vous aider à identifier les problèmes à documenter dans votre base de connaissances, notamment les macros, les marqueurs, le contenu existant et votre communauté. Pour en savoir plus, consultez Meilleures pratiques pour trouver les problèmes et développer votre base de connaissances.
• Demandez à vos agents d’assistance de rédiger des articles, basés sur les tickets qu’ils reçoivent.

  Vos agents peuvent utiliser le volet Connaissances du volet contextuel pour créer ou demander de nouveaux articles du centre d’aide directement à partir de l’espace de travail d’agent. Consultez Création et demande d’articles avec la fonctionnalité Connaissances.

Par exemple, un agent pourrait créer un article expliquant comment résoudre les problèmes d’ordinateur et installer un correctif logiciel avec l’application Capture des connaissances et ajoutez des libellés comme dépannage et correctif à l’article pour le mettre en avant dans les résultats de recherche, puis les employés pourraient chercher ces informations et ainsi ne pas avoir à envoyer de ticket.

Maintenance de votre contenu interne

La création d’un grand nombre d’articles de qualité n’a qu’une valeur limitée si ces articles ne sont pas actualisés et pertinents. Voici quelques conseils pour que les propriétaires de votre contenu se sentent impliqués et mettent ce contenu à jour :

• Donnez à vos agents les moyens de réussir : encouragez vos agents à signaler le contenu de votre base de connaissances interne qui est obsolète, inexact ou manquant.
• Désignez des propriétaires : n’oubliez pas de définir des propriétaires pour votre contenu (il peut s’agir d’un expert dans un domaine donné ou d’une équipe d’assistance p. ex.). Assurez-vous que les agents collaborent pour éviter les lacunes ou au contraire, les doublons.
• Allouez le temps nécessaire : allouez du temps aux propriétaires du contenu pour la mise à jour des articles. Chez Zendesk, nous avons des agents dont l’assistance est la mission principale, mais nous leur accordons une dizaine d’heures par semaine pour travailler sur le contenu.
• Vérifiez vos articles et archivez le contenu trop ancien : le contenu qui n’a pas été mis à jour depuis longtemps risque fort de ne plus être pertinent. Vous pouvez établir une fréquence de révision et ajouter une note aux articles que vous archivez pour expliquer la raison de votre décision.

  Vous pouvez utiliser l’annulation de publication planifiée pour archiver les articles qui sont amenés à devenir obsolètes, comme des notes de version ou des annonces (éditions Enterprise uniquement).

• Utilisez un workflow : définissez un workflow pour vous assurer que vos articles sont révisés régulièrement. Vous pouvez utiliser la publication d’équipe pour configurer des workflows pour réviser, approuver et publier le contenu (éditions Enterprise uniquement).
• Utilisez les analyses : utilisez les statistiques sur les consultations des pages et l’engagement des utilisateurs pour informer votre processus de mise à jour du contenu.

Pour d’autres idées sur la façon de maintenir votre contenu, consultez Knowledge Manager Roundtable: What is your process for maintaining knowledge base content).

Analyse de l’utilisation de votre base de connaissances interne

Vous pouvez analyser et mesurer l’utilisation des articles de votre base de connaissances de plusieurs façons.

La consultation des activités de la base de connaissances est utile pour savoir ce qui intéresse le plus votre personnel, mais aussi pour voir s’il ne lit pas certains articles que vous pensiez utiles (consultez Ressources Guide - Rapports pour différentes options d’utilisation des rapports).

Analyse des données d’activité

Vous pouvez suivre les articles les plus populaires de votre base de connaissances pour découvrir les domaines qui intéressent le plus votre personnel, puis prendre des mesures en fonction de ces informations. Cela inclut la consultation des votes, des abonnements et des commentaires associés aux articles. Par exemple, si un article a beaucoup de commentaires, cela peut être dû à un sujet controversé (par exemple, l’article est un avis de l’entreprise annonçant qu’il n’y aura pas de prime cette année) ou un contenu inexact ou incomplet (par exemple, l’article explique comment installer une mise à jour logicielle sans indiquer où se procurer la mise à jour). Ou alors, le contenu est génial (par exemple, une explication très simple d’un processus complexe) et c’est pour cela que l’article est populaire.

Vous devrez souvent regarder les détails de l’article et parfois même utiliser d’autres sources d’informations pour comprendre sa popularité.

Vous pouvez utiliser le tableau de bord Rapports de Support pour voir le nombre d’articles créés, les consultations des articles et le nombre total de votes, d’abonnements et de commentaires pour les articles d’une base de connaissances. Pour passer les statistiques en revue, consultez Analyse de l’activité de la base de connaissances avec Explore.

Analyse de l’activité de recherche

Vous pourriez vouloir savoir quels articles internes sont les plus consultés à partir des résultats de recherche. Si c’est le début d’une nouvelle année de vacances, vous pourriez vous attendre à ce qu’il s’agisse d’articles des RH sur la façon de réserver des vacances et sur le nombre de jours de vacances disponibles.

Si les articles des RH sur les vacances n’apparaissent pas en haut des résultats de recherche, vous devriez envisager d’ajouter des libellés (indisponible avec Suite Team) aux articles, de mettre à jour les titres de votre contenu pour qu’il soit plus facile à trouver via la recherche ou de supprimer le contenu trop ancien qui encombre peut-être vos résultats de recherche.

Pour voir les résultats de recherche dans Explore, consultez Analyse des résultats de recherche dans le centre d’aide avec Explore (indisponible avec Suite Team).

analyse de votre activité Connaissances

Vous pouvez utiliser Zendesk Explore pour vous aider à analyser les événements et l’activité des tickets qui ont lieu dans le volet Connaissances. Par exemple, vous pouvez utiliser le tableau de bord prêt à l’emploi pour vous aider à identifier les tickets résolus avec l’activité Connaissances, les tickets marqués, l’activité des agents, etc. Consultez Analyse de votre activité Connaissances.

Analyse de l’activité de la publication d’équipe

Vous pouvez analyser les événements de la publication d’équipe. Par exemple, vous pourriez vouloir savoir quels membres de l’équipe sont les plus actifs ou voir qui modifie, crée ou publie le plus de contenu (consultez Analyse de l’activité de la publication d’équipe). Cette fonctionnalité n’est pas disponible avec Suite Team.

Mise en œuvre des changements organisationnels dans votre base de connaissances interne

Pour passer à un modèle où le personnel trouve les réponses à ses questions sans contacter les agents pour obtenir de l’aide, des changements organisationnels sont souvent nécessaires. L’envoi, la révision et la maintenance des contributions à votre base de connaissances sont la clé de son succès et l’une des méthodes permettant de garantir l’engagement est de définir des objectifs pour les agents en fonction des mesures que vous pouvez capturer, particulièrement le niveau d’engagement des agents avec Connaissances (consultez Analyse de votre activité Connaissances).

Par exemple, chez Zendesk, deux éléments permettent de garantir l’engagement avec la base de connaissances. D’abord, un plan de communication continue (incluant une newsletter, des enquêtes et un canal de messagerie) permet à l’équipe de partager ses progrès et ses succès et de comprendre les problèmes existants et potentiels. Le deuxième élément est la définition d’objectifs de participation. Par exemple, vous pouvez spécifier qu’au moins 20 % des tickets doivent avoir une forme d’engagement, par exemple, une réponse à un client qui inclut un lien vers un article existant ou une nouvelle demande de contenu manquant envoyée par un agent. C’est à vous de définir les objectifs spécifiques et leur but est de promouvoir les bons comportements, pas de stresser les agents.

Si vous utilisez la publication d’équipe (éditions Enterprise uniquement), vous pouvez définir des objectifs en fonction des statistiques Insights (consultez Analyse de l’activité de la publication d’équipe).

Si vous voulez en savoir plus sur le self-service par le biais de la base de connaissances, que ce soit pour votre personnel interne ou vos clients externes, vous pouvez télécharger le livre électronique complet sur notre site Web.