Ressources Guide

Bienvenue dans Zendesk Guide. Cette page présente un certain nombre de ressources pour vous aider à configurer et utiliser Guide.

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Cette édition vous permet de fournir une option d’assistance complète en self-service pour les utilisateurs finaux. Vous bénéficiez aussi d’intégrations et de thèmes personnalisés, d’une base de connaissances interne, de permissions utilisateur, d’un portail client et de la création, et du marquage des articles pour les agents.

Cette édition vous permet de fournir une option d’assistance complète en self-service pour les utilisateurs finaux. Vous bénéficiez de toutes les fonctionnalités des éditions inférieures, plus des permissions utilisateur avancées, la gestion du cycle de vie des articles avec la publication d’équipe, plusieurs modèles de thèmes et les suggestions de contenu pour analyser la santé de votre base de connaissances.

Cet article contient les sections suivantes :

Mise en route
Configuration
Thèmes
Utilisation de la base de connaissances
Tickets et agents
Rapports
Utilisation d’Answer Bot
Ressources pour les développeurs
Ressources pour la communauté

Mise en route

À propos des types d’édition Zendesk Guide
Évaluation du centre d’aide dans votre compte d’essai Zendesk Suite
Premiers pas avec Guide pour votre centre d’aide configuration
Premiers pas avec Guide : meilleures pratiques pour le self-service
Utilisation conjointe de Zendesk Support et Zendesk Guide
Méthodes de recherche dans le centre d’aide

Meilleures pratiques pour trouver les problèmes des utilisateurs et développer votre base de connaissances
À propos des recherches des utilisateurs finaux dans le centre d’aide
À propos de la recherche fédérée Zendesk
À propos du référencement (SEO) dans votre centre d’aide
Rôles et permissions Guide
Meilleures pratiques : conseils et documents en self-service
Lois sur la confidentialité et la protection des données - Ressources pour Zendesk Guide

Configuration

Navigateurs compatibles avec le centre d’aide et Guide
Restriction de l’accès au centre d’aide aux utilisateurs finaux connectés
Modification du rôle d’un agent pour lui accorder les droits d’administrateur Guide
Permissions Guide pour l’accès à la base de connaissances
Configuration des permissions de modification et de publication des agents pour les articles de la base de connaissances
Configuration des permissions de consultation avec les segments d’utilisateurs
Activation de Chat pour votre centre d’aide
Création de segments d’utilisateurs pour les permissions utilisateur Guide
Gestion des segments d’utilisateurs
Ajout d’un utilisateur à un segment d’utilisateurs dans Guide
Implémentation de l’acceptation des cookies dans votre centre d’aide
Configuration des paramètres Guide
Création de permissions de gestion pour définir les droits de modification et de publication des agents

Mappage d’hôte - Modification de l’URL de votre centre d’aide
Configuration de la langue par défaut de votre centre d’aide
Désactivation de votre centre d’aide
Activation de Google Analytics pour votre centre d’aide
Autoriser les utilisateurs à voter pour les articles de la base de connaissances sans se connecter
Modification du nom de votre centre d’aide
Utilisation du gestionnaire de balises Google avec votre centre d’aide
Activation de la recherche dans plusieurs centres d’aide (Enterprise)
Limites des produits Guide pour le centre d’aide
Configuration d’un centre d’aide limité aux demandes d’assistance (tickets)

Thèmes

Gestion de votre thème

À propos du thème standard et des thèmes personnalisés dans le centre d’aide
Utilisation du thème Copenhagen standard dans le centre d’aide
Accès aux thèmes de votre centre d’aide
Ajout d’un thème de centre d’aide à Guide
Modification du thème de votre centre d’aide
Travailler sur un thème en local
Aperçu des modifications des thèmes en local
Aperçu du thème de votre centre d’aide
Utilisation de vos propres ressources de thème pour le centre d’aide

Utilisation des thèmes Guide de Zendesk Marketplace
Gestion des thèmes de votre centre d’aide
Gestion des thèmes Guide de Zendesk Marketplace
Modification du thème actif de votre centre d’aide
Gestion de la marque pour le centre d’aide
Création d’un centre d’aide pour l’une de vos marques
Affichage et masquage d’éléments dans votre thème Copenhagen standard

Personnalisation de votre thème

Modification du code du thème actif de votre centre d’aide
Personnalisation du thème de votre centre d’aide
Configuration de l’intégration GitHub avec votre thème Guide
Mise à jour de votre thème géré par GitHub dans Guide
Dépannage de l’intégration GitHub avec les thèmes Guide
Importation et téléchargement de votre thème et de votre fichier de manifeste
Recette Guide : demande de commentaires pour les votes contre un article

Guide des modèles du centre d’aide
Guide CSS du centre d’aide
Guide JavaScript du centre d’aide
Guide des modèles du centre d’aide
Au sujet des versions de la création de modèles Guide
Ajout de plusieurs modèles d’article, de section et de catégorie à votre thème (Enterprise)
Affichage des notes de satisfaction et d’un score global dans votre centre d’aide

Utilisation de la base de connaissances

Configuration et gestion de votre base de connaissances

Organisation de la base de connaissances en catégories et sections
Affichage et gestion de la hiérarchie du contenu dans la page Organiser les articles
Modification de l’emplacement des sections et des articles dans le centre d’aide
Ajout de sous-sections pour créer des niveaux supplémentaires dans votre centre d’aide
Réagencement du contenu de la base de connaissances dans le centre d’aide
Sauvegarde de votre base de connaissances (API REST Zendesk - didacticiel)
Modification du code source des articles du centre d’aide

Affichage des sous-sections dans votre centre d’aide
Marquer du contenu comme spam et le supprimer de votre centre d’aide
Meilleures pratiques : quatre étapes pour une base de connaissances simple et claire
Meilleures pratiques pour diriger le trafic vers votre base de connaissances et votre communauté
Comment la documentation est produite chez Zendesk
Meilleures pratiques pour la création d’une base de connaissances interne
Utilisation des mesures qui comptent pour améliorer votre base de connaissances

Création et modification des articles

Création et modification des articles dans la base de connaissances
Utilisation des brouillons dans la base de connaissances
Migration du contenu existant vers votre centre d’aide
Insertion d’images dans les articles et les blocs de contenu
Insertion de vidéos dans les articles et les blocs de contenu
Insertion et modification des liens dans les articles
Barre d’outils de l’éditeur d’article du centre d’aide - Référence
Consultation des révisions d’un article et rétablissement d’une version précédente
Consultation des événements des articles dans la vue Historique
Création et utilisation d’informations réutilisables avec les blocs de contenu
Raccourcis clavier pour le formatage des articles de la base de connaissances

Archivage d’un article pour le supprimer de votre base de connaissances
Consultation et rétablissement des articles archivés
Suppression définitive d’un article de la base de connaissances
Ajout et formatage des tableaux dans les articles du centre d’aide
Mise à jour des articles de la base de connaissances en masse
Utilisation de libellés pour les articles de votre centre d’aide
Modification du propriétaire d’un article
Affichage d’un autre auteur dans vos articles
Meilleures pratiques : développement de contenu pour votre base de connaissances

Gestion des articles et des workflows

Création d’un ticket à partir d’un commentaire portant sur un article de la base de connaissances
Gestion de vos listes d’articles enregistrées
Configuration de rappels pour la révision et la vérification des articles
Gestion des règles de vérification d’article
Vérification des articles devant être révisés
Consultation de la liste de tous les articles non vérifiés qui doivent l’être
Modification du modèle d’un thème pour un article, une section ou une catégorie dans votre centre d’aide
Planification de la publication et de l’annulation de la publication des articles
Désactivation des commentaires pour un article
Mise à la une d’un article en haut de la section
Modification de l’auteur d’un article

Utilisation des listes d’articles pour bénéficier de différentes vues du contenu de votre base de connaissances
À propos de la publication d’équipe Guide
Analyse de l’activité de la publication d’équipe
Création de nouveau contenu pour révision
Indexation des mises à jour du contenu pour un article existant à réviser
Révision, approbation et publication des articles
Affectation ou réaffectation des articles avec la publication d’équipe
Affichage d’une liste d’articles dans différents statuts du workflow de Publication d’équipe

Gestion des permissions avec les segments d’utilisateurs

Permissions Guide pour l’accès à la base de connaissances
Configuration des permissions de consultation pour le centre d’aide
Création de segments d’utilisateurs pour les permissions utilisateur Guide
Gestion des segments d’utilisateurs
Activation et désactivation des profils dans votre centre d’aide

Restriction de l’accès au centre d’aide aux utilisateurs finaux connectés
Affichage d’une liste d’articles auxquels est appliqué un segment d’utilisateurs pour définir les permissions de consultation
Consultation d’une liste d’articles avec des permissions de gestion spécifiques

Prise en charge de plusieurs langues

Création et gestion du contenu traduit pour votre base de connaissances
Configuration du centre d’aide pour la prise en charge de plusieurs langues
Gestion des traductions du centre d’aide pour les articles
Modification du design de votre centre d’aide en fonction de la langue des utilisateurs finaux

Localisation du contenu du centre d’aide
Gestion des traductions du centre d’aide pour les sections et catégories
Utilisation de l’API du centre d’aide pour gérer les traductions d’articles
Facteurs déterminant la langue que voient les utilisateurs finaux
Gestion des traductions des sections et catégories

Utilisation des suggestions de contenu pour la santé de la base de connaissances

Suggestions de contenu
Rejet et résolution des suggestions de contenu
Passage en revue des sujets d’assistance suggérés dans les suggestions de contenu

Vérification des articles dans les suggestions de contenu
Passage en revue des articles à archiver dans les suggestions de contenu
Consultation et rétablissement des articles archivés

Tickets et agents

Guide pour les agents et utilisateurs finaux

Guide du centre d’aide pour les utilisateurs finaux
Envoi et suivi des demandes d’assistance dans le portail client du centre d’aide
Activation de l’accès aux formulaires de demande pour les agents
Recherche de contenu, création de liens et citations dans les tickets

Consultation des activités de votre centre d’aide pour les articles, les publications et les commentaires dans votre profil Support
Comment permettre aux agents de gérer les demandes dans le portail client du centre d’aide
Ajout ou modification de votre pseudo du centre d’aide
Modification de votre profil du centre d’aide

Prévention du spam et modération du contenu

Filtrage du spam dans le centre d’aide
Marquer du contenu comme spam et le supprimer de votre centre d’aide
Prévention du spam dans le centre d’aide

Modération du contenu des utilisateurs finaux dans votre centre d’aide
Utilisation du filtre anti-spam pour empêcher le spam de pénétrer dans votre centre d’aide

Rapports

Utilisation des tableaux de bord intégrés

Outils de rapports Guide pour mesurer le self-service
Analyse des résultats de recherche dans le centre d’aide
Analyse de l’activité de la base de connaissances sans Explore

Analyse de votre activité Capture des connaissances
Analyse des activités de la publication d’équipe Guide (Enterprise)
Analyse de l’activité de la base de connaissances avec Explore

Utilisation de Google Analytics

Activation de Google Analytics
Google Analytics - Première partie : poser les bonnes questions
Google Analytics - Deuxième partie : mesure de l’efficacité de la recherche
Segmentation des utilisateurs du centre d’aide avec les variables personnalisées de Google Analytics

Google Analytics - Troisième partie : suivi des actions des clients
Google Analytics - Quatrième partie : mise au point du centre d’aide
Google Analytics - Cinquième partie : capture des données des utilisateurs du centre d’aide

Utilisation d’Answer Bot

Guide de démarrage rapide : Answer Bot
Answer Bot - Ressources
Comprendre où vous pouvez utiliser Answer Bot
Meilleures pratiques : amélioration du taux de clics d’Answer Bot avec le texte d’e-mail conditionnel
Comprendre le fonctionnement d’Answer Bot avec votre contenu
Langues prises en charge par Answer Bot
Configuration d’Answer Bot dans le Web Widget (Classique)
Activation d’Answer Bot dans le Web Widget (Classique)
Désactivation d’Answer Bot
Utilisation des recommandations d’articles dans les notifications par e-mail
Amélioration du taux de suggestions d’Answer Bot
Optimisation de vos articles pour Answer Bot

Utilisation des recommandations d’articles avec vos formulaires Web
Consultation et gestion de vos paramètres Answer Bot
Création et gestion des déclencheurs pour Answer Bot
Analyse de l’activité d’Answer Bot
Dépannage : Answer Bot ne suggère aucun article
Meilleures pratiques : comment se préparer à utiliser les bots Zendesk
Meilleures pratiques : configuration de déclencheurs, de vues et de workflows pour les bots Zendesk
Meilleures pratiques : utilisation des libellés dans les déclencheurs Answer Bot
Meilleures pratiques : service client Bots Zendesk pour les agents
Meilleures pratiques : « former » Answer Bot pour qu’il trouve plus facilement les bons articles

Ressources pour les développeurs

Guide - Ressources pour les développeurs
Configuration de l’intégration Atlassian Status page pour Guide
Mappage d’hôte - Modification de l’URL de votre centre d’aide
Guide CSS du centre d’aide
Importation ou mise à niveau de jQuery

Préparation d’un certificat SSL à télécharger dans Zendesk
API du centre d’aide
Modèles du centre d’aide (Curlybars)
Utilisation du langage de création de modèles du centre d’aide
Personnalisation du volet Paramètres

Ressources pour la communauté

Conseils de la communauté à propos du centre d’aide
Le centre d’aide axé sur les données (blog)
Tour complet : améliorez l’expérience des utilisateurs finaux avec Zendesk Guide
Masquage du logo Réalisé par Zendesk
Meilleures pratiques : évaluation et optimisation de vos canaux de self-service
Meilleures pratiques : conseils et documents en self-service

Centres d’aide réussis (page Pinterest)
Libérez le potentiel de vos agents avec Zendesk Guide
Mise au point : planification de votre centre d’aide
Mise au point : personnalisation du centre d’aide
Mise au point : le miracle du self-service