Quand vous créez un centre d’aide pour vos clients, vous leur fournissez un canal de self-service qu’ils peuvent utiliser pour résoudre leurs problèmes tout seuls au lieu d’ouvrir des tickets. Cela vous permet de faire évoluer votre organisation d’assistance client, car cela peut réduire le nombre de demandes d’assistance que doivent gérer vos agents et le nombre de tickets (réduction du volume de tickets).
Cet article introduit les outils et les mesures qui fonctionnent d’accord pour créer le canal de self-service et ensuite mesurer son efficacité. Pour tirer le meilleur parti de cet article, vous devriez déjà proposer à vos clients du contenu en self-service en utilisant Guide afin d’avoir des activités des utilisateurs à mesurer.
- Analyse des mesures la base de connaissances
- Analyse des mesures d’engagement client
- Suivi du trafic et de l’activité dans votre centre d’aide avec Google Analytics
- Calcul de votre score de self-service
- Suivi l’utilisation du contenu de la base de connaissances et des tickets résolus par l’application Capture des connaissances
- Suivi de la résolution automatisée des tickets par Answer Bot
- Récapitulatif de vos options de rapports pour le canal de self-service
Analyse des mesures la base de connaissances
L’analyse de l’activité de la base de connaissances commence dans le tableau de bord Rapports de Zendesk Support. Dans le tableau de bord, les administrateurs peuvent mesurer les mesures d’engagement essentielles pour la base de connaissances.
Quel outil utiliser et où le trouver
L’onglet Base de connaissances dans le tableau de bord Rapports de Zendesk Support. Pour ouvrir le tableau de bord Base de connaissances, dans Support, cliquez sur l’icône Rapports (
) dans la barre latérale, puis sur l’onglet Base de connaissances.
Édition requise
N’importe quelle édition Suite, sauf Suite Team, ou Support + Guide
Canaux pouvant être utilisés pour filtrer les résultats
Le contenu de votre base de connaissances se trouve dans votre centre d’aide, bien sûr, mais vous pouvez aussi présenter ce contenu dans le Web Widget (Classique), en plus d’autres fonctionnalités d’assistance sur votre site Web, ou en utilisant le Mobile SDK pour incorporer votre base de connaissances et les fonctionnalités d’assistance aux applications.
Le tableau de bord Base de connaissances affiche l’activité de la base de connaissances. Si vous avez élargi le contenu de votre base de connaissances à d’autres canaux de self-service, comme le Web Widget (Classique) ou le Mobile SDK, vous pouvez consulter vos analyses globales ou pour un canal spécifique.
- Centre d’aide
- Mobile SDK
- Web Widget (Classique)
Ce que vous pouvez apprendre
- Consultations Le nombre total de consultations des articles dans la base de connaissances pendant la période du rapport. Cela peut vous aider à comprendre quel contenu consultent les utilisateurs et quel contenu ils utilisent pour résoudre leurs problèmes.
- Votes - Le nombre total de votes pour et contre qui ont été appliqués aux articles de votre centre d’aide. Vous pouvez voir le nombre total de votes ou seulement les votes pour ou les votes contre. C’est un excellent moyen de savoir ce que vos clients pensent de votre contenu. Vous devriez passer les articles ayant reçu des votes contre en revue pour voir comment les améliorer.
- Abonnements - Le nombre de clients qui ont choisi de s’abonner à des articles de votre centre d’aide afin de recevoir des mises à jour par e-mail quand des commentaires sont ajoutés. C’est une bonne mesure de l’engagement et de nombreux clients qui ont de l’expertise dans des domaines spécifiques s’en servent pour échanger avec votre communauté d’utilisateurs et leur fournir de l’aide. L’ajout d’un commentaire à un article est un excellent moyen d’indiquer aux abonnés qu’il a été mis à jour.
- Commentaires - Des commentaires sont ajoutés aux articles quand les clients ont besoin de plus d’informations ou de clarification. C’est un bon moyen d’enrichir votre base de connaissances en y ajoutant des détails et des utilisations inattendues. C’est également un bon moyen d’aider les clients avant qu’ils n’envoient une demande d’assistance et de réduire le volume de tickets.
Analyse des mesures d’engagement client
Si vos clients n’arrivent pas à trouver les informations qu’ils recherchent dans votre centre d’aide, votre canal de self-service ne sert pas à grand-chose. Dans le tableau de bord Recherche du tableau de bord Rapports, vous trouverez des mesures qui vous aident à surveiller ce que recherchent les clients ainsi que les actions qu’ils effectuent après leurs recherches.
Quel outil utiliser et où le trouver
L’onglet Recherche du tableau de bord Rapports de Zendesk Support. Pour ouvrir le tableau de bord Recherche, dans Support, cliquez sur l’icône Rapports () dans la barre latérale, puis sur l’onglet Recherche.
Édition requise
N’importe quelle édition Suite, sauf Suite Team, ou Support + Guide
Ce que vous pouvez apprendre
Pour la recherche, il est important de savoir ce que recherchent vos clients. Pour le savoir, consultez les mesures suivantes.
- Recherches sans résultats - Le nombre de recherches n’ayant renvoyé aucun résultat. Autrement dit, rien dans votre base de connaissances ni dans votre communauté ne contenait les mots-clés de recherche. Cela peut indiquer que vous devez créer du contenu qui couvre ces recherches ou libeller vos articles avec les termes de recherche pertinents, mais cela peut aussi vouloir dire que vous devez être sûr d’utiliser les mêmes termes que vos clients.
- Recherches sans clic - Le nombre de recherches qui ont renvoyé des résultats, mais pour lesquelles l’utilisateur n’a pas cliqué sur ces résultats. Cette mesure indique probablement que vos articles sont inutiles ou, plus souvent, que vous devez changer leur titre pour que les clients comprennent mieux de quoi ils parlent.
- Tickets créés à la suite d’une recherche - Le nombre de fois que les clients ont créé une demande d’assistance immédiatement après avoir effectué une recherche dans votre centre d’aide. C’est probablement la plus importante de ces trois mesures, car c’est une indication forte que le contenu fourni n’est pas suffisant pour aider vos clients à résoudre leurs problèmes tout seuls. Cela peut aussi indiquer un problème au niveau du produit et que les clients ont du mal à l’utiliser même avec un contenu de self-service suffisant.
Suivi du trafic et de l’activité dans votre centre d’aide avec Google Analytics
Comme pour tout autre site Web, vous pouvez surveiller et analyser le trafic et l’activité de votre centre d’aide avec Google Analytics. Google Analytics fournit des mesures standards du secteur pour le trafic Web, l’activité et l’engagement des utilisateurs. En combinaison avec le tableau de bord Rapports de Support, qui vous donne un aperçu des données d’activité essentielles, Google Analytics vous aide à approfondir les mesures clés d’activité et d’engagement des utilisateurs.
Même si ces mesures ne peuvent pas vous dire combien de tickets ont été évités grâce à votre centre d’aide, elles vous fournissent une vision approfondie de l’utilisation et de l’efficacité du contenu de votre centre d’aide.
Quel outil utiliser et où le trouver
L’intégration Google Analytics pour Zendesk Guide. Vous devez configurer Google Analytics pour Guide puis vous pourrez suivre l’activité de votre centre d’aide dans votre compte Google Analytics.
Édition requise
Toutes les éditions, avec Google Analytics activées
Ce que vous pouvez apprendre
- Consultations des pages - Le nombre de consultations des pages de votre centre d’aide. Vous pouvez suivre les consultations dans Google Analytics et dans l’onglet Rapports de la base de connaissances dans Zendesk Support.
- Visiteurs uniques - Le nombre de visiteurs uniques de votre centre d’aide. Chaque visite dans votre centre d’aide compte comme une session et une session se compose (généralement) de consultations de plusieurs pages. En suivant le nombre d’utilisateurs consultant votre centre d’aide, vous vous faites une idée de son utilisation par rapport au nombre total de consultations pendant une période donnée. Un total de 10 000 consultations de pages mensuelles par rapport à 1 000 visiteurs uniques pendant la même période vous indique que ces utilisateurs consultent en moyenne 10 pages par session. Cela vous aide à comprendre combien de vos clients utilisent votre contenu de self-service.
- Nouvelles sessions (en %) - Si vous comprenez combien de nouveaux utilisateurs et combien d’utilisateurs récurrents consultent votre centre d’aide, il est plus facile de vous concentrer sur le contenu qui répond aux besoins de ces utilisateurs. Par exemple, le lancement d’un nouveau produit peut causer un pic de nouveaux utilisateurs, que vous pouvez gérer en fournissant les informations nécessaires pour utiliser le nouveau produit.
- Durée moyenne des sessions - La durée moyenne d’une session utilisateur dans votre centre d’aide vous indique combien de temps les utilisateurs passent dans votre centre d’aide, mais aussi combien de temps ils passent à lire des questions fréquentes et des articles spécifiques si vous approfondissez un peu. Idéalement, ils y passent assez de temps pour lire les informations que vous leur fournissez. Sinon, cela vous indique également quelque chose... peut-être que votre contenu n’est pas attrayant ou ne contient pas les informations dont ils ont besoin.
- Pages/session - Le nombre moyen de pages consultées pendant une session dans votre centre d’aide. Encore une fois, c’est un indicateur de l’utilisation de votre contenu de self-service.
- Taux de rebond - Le pourcentage de sessions d’une seule page dans votre centre d’aide. On parle de rebond quand un client quitte votre centre d’aide après avoir consulté la première page à laquelle il a accédé. Un utilisateur a peut-être consulté votre centre d’aide par accident ou n’a peut-être pas aimé ce qu’il y a trouvé.
Avec Google Analytics, vous pouvez aussi analyser ce que recherchent les utilisateurs et les mesures qu’ils prennent après ces recherches.
En savoir plus.
- Google Analytics et votre centre d’aide - Partie 1 : poser les bonnes questions
- Google Analytics et votre centre d’aide - Partie 2 : mesure de l’efficacité de la recherche
- Google Analytics et votre centre d’aide - Partie 3 : suivi des actions des clients
- Google Analytics et votre centre d’aide - Partie 4 : amélioration de votre centre d’aide
- Google Analytics et votre centre d’aide - Partie 5 : capture des données des utilisateurs du centre d’aide
Calcul de votre score de self-service
Pour commencer à quantifier plus directement l’efficacité de votre centre d’aide comme canal de self-service, ainsi que son impact sur la réduction du volume de tickets, il peut être judicieux de déterminer votre score de self-service. Cette mesure, aussi appelée rapport du self-service, est un calcul manuel que vous pouvez effectuer à l’aide de cette formule :
Score du self-service = Total des sessions d’utilisateurs de votre ou vos centres d’aide / Total des utilisateurs dans les tickets
- Configurez un compte Google Analytics et connectez-le à Guide comme expliqué dans Activation de Google Analytics pour votre centre d’aide.
- Quand vous avez plusieurs mois d’activités des utilisateurs disponibles, dans Google Analytics, capturez un aperçu de 30 jours (par exemple) du nombre de visiteurs uniques de votre centre d’aide.
- Divisez ce nombre par le nombre total d’utilisateurs qui ont envoyé un ticket pendant la même période. Pour déterminer ce nombre, créez une requête Explore en utilisant la mesure D_COUNT(Demandeurs) avec un filtre Ticket créé - date pour les mois sur lesquels vous voulez que porte le rapport. Consultez Création de requêtes - Premiers pas.
Quand vous faites ce calcul, il peut aussi être judicieux de définir ce que vous considérez être une utilisation active de votre centre d’aide à des fins de self-service. Dans 6 étapes pour mesurer le succès du self-service, Erin Cochran de RJMetrics explique avoir défini une interaction avec le contenu comme un utilisateur qui a fait plus que se rendre à la page d’accueil du centre d’aide ou aller directement à un nouveau formulaire de ticket, afin de pouvoir se faire une meilleure idée du nombre de visiteurs essayant véritablement de s’auto-assister avant d’envoyer un ticket. Erin partage d’autres conseils et astuces utiles pour l’évaluation du self-service dans son article, lisez-le.
Suivi l’utilisation du contenu de la base de connaissances et des tickets résolus par l’application Capture des connaissances
L’application Capture des connaissances permet aux agents de facilement partager le contenu de la base de connaissances et diriger les clients vers ce contenu afin de les aider à résoudre leurs problèmes tout seuls.
Ici, une intervention manuelle est nécessaire, car les agents ajoutent les liens vers le contenu de la base de connaissances à leurs réponses aux clients, mais ils peuvent ainsi voir si ces liens ont aidé les clients à résoudre leurs problèmes tout seuls. Dans ce cas, les tickets ne sont pas évités, mais leur résolution peut être le résultat de l’utilisation de votre canal de self-service.
Quel outil utiliser et où le trouver
Le tableau de bord Capture des connaissances dans Zendesk Explore. Pour ouvrir le tableau de bord, dans Explore, sélectionnez le tableau de bord Zendesk Guide, puis cliquez sur l’onglet Capture des connaissances.
Édition requise
N’importe quelle édition Suite, sauf Suite Team, ou Support + Guide
En savoir plus.
Suivi de la résolution automatisée des tickets par Answer Bot
Answer Bot utilise le machine learning pour analyser le contenu des demandes d’assistance entrantes, puis répondre automatiquement aux tickets en envoyant une liste d’articles pertinents de la base de connaissances, qui peuvent aider vos clients à résoudre leurs problèmes sans l’intervention d’un agent.
Comme pour l’application Capture des connaissances, vous pouvez consulter des analyses de l’activité d’Answer Bot dans Zendesk Explore et, plus important encore, vous pouvez voir combien de tickets ont été résolus en utilisant les articles de votre base de connaissances.
Cela inclut les performances globales (le nombre de fois que les liens ont permis de résoudre les tickets) et les performances de chaque article (quels articles sont les plus et les moins efficaces pour aider les clients à résoudre leurs problèmes tout seuls).
Quel outil utiliser et où le trouver
Le tableau de bord Answer Bot dans Zendesk Explore. Pour ouvrir le tableau de bord, dans Explore, sélectionnez le tableau de bord Zendesk Guide, puis cliquez sur l’onglet Answer Bot.
Édition requise
N’importe quelle édition Suite, sauf Suite Team, ou Support + Guide avec Answer Bot
En savoir plus.
Récapitulatif de vos options de rapports pour le canal de self-service
| Outil de rapports | Édition requise | Emplacement des rapports |
|---|---|---|
| Tableau de bord Base de connaissances | N’importe quelle édition Suite, sauf Suite Team, ou Support + Guide |
Onglet Base de connaissances dans le tableau de bord Rapports de Support |
| Tableau de bord Recherche | N’importe quelle édition Suite, sauf Suite Team, ou Support + Guide | Onglet Recherche dans le tableau de bord Rapports de Support |
| Google Analytics | Toutes les éditions, avec Google Analytics activées | Tableau de bord Google Analytics |
| Tableau de bord de l’application Capture des connaissances | N’importe quelle édition Suite, sauf Suite Team, ou Support + Guide | Onglet Capture des connaissances dans le tableau de bord Guide d’Explore |
| Tableau de bord Answer Bot | N’importe quelle édition Suite, sauf Suite Team, ou Support + Guide avec Answer Bot | Onglet Answer Bot dans le tableau de bord Guide d’Explore |