Quand vous utilisez Zendesk pour aider vos clients, une question fréquente est « Combien de temps faut-il généralement pour que l’un de mes agents réponde à un ticket après sa création ? ».
Zendesk Support enregistre le temps qui s’écoule entre la création d’un ticket et la première réponse publique d’un agent. Zendesk Explore lit cette valeur et la met à votre disposition sous la forme d’une mesure intitulée Délai avant première réponse.
Cet article explique comment fonctionne le délai avant première réponse et la façon dont vous pouvez l’utiliser dans vos rapports.
Cet article contient les sections suivantes :
Calcul du délai avant première réponse
Le délai avant première réponse Zendesk mesure le temps écoulé entre la création d’un ticket et le premier commentaire public d’un agent.
Après la première réponse publique, Support calcule le délai avant première réponse en heures calendaires et en heures ouvrées. Les deux mesures sont stockées avec les données de ticket et vous pouvez donc vous servir de l’une ou l’autre (ou des deux) pour créer des rapports.
Le délai avant première réponse fonctionne toujours de la même façon, quel que soit le canal d’origine du ticket. Par exemple :
- Un e-mail provenant d’un client crée un ticket. Le minutage commence à la création du ticket et se termine au premier commentaire public d’un agent.
- Un agent crée un ticket. Le minutage commence à la création du ticket et se termine au prochain commentaire public d’un agent.
- Un agent répond à un appel qui crée un ticket et résout le ticket sans nouveau commentaire. Plus tard, le client rouvre le ticket et l’agent répond avec un commentaire public. Le minutage du délai avant première réponse se termine à la publication de ce commentaire.
- Quand un agent ajoute un commentaire public d’un autre compte en utilisant le partage de tickets, cela n’est pas comptabilisé dans le délai avant première réponse de votre compte.
Inclusion du délai avant première réponse aux rapports
Les sections suivantes vous expliquent comment utiliser les outils de rapports Zendesk pour lire les informations de délai avant première réponse.
Utilisation d’Explore pour créer des rapports
Explore lit les informations de délai avant première réponse à partir de Support. Les rapports :
-
lisent les données à partir de Support en utilisant l’API Zendesk ; ne calculent ni les heures calendaires ni les heures ouvrées ;
-
affichent les informations dans des rapports prédéfinis en heures calendaires. Cependant, des mesures pour les heures ouvrées sont disponibles et peuvent être utilisées pour vos propres rapports.
Pour en savoir plus au sujet des mesures, consultez Mesures et attributs pour Zendesk Support.
Utilisation d’outils d’analyses externes
Si vous n’utilisez pas les méthodes de rapports Zendesk, vous pouvez quand même lire les informations de délai avant première réponse en utilisant l’API Zendesk. Les informations de délai avant première réponse en heures calendaires sont stockées avec le délai avant première réponse en heures ouvrées et sont clairement libellées. Pour en savoir plus, consultez la documentation portant sur les mesures de l’API.
Utilisation de l’onglet Tout afficher du tableau de bord Rapports
L’onglet Tout afficher n’est pas disponible si vous utilisez Zendesk Explore. Cet onglet peut :
-
afficher le délai avant première réponse directement à partir de Zendesk Support ;
-
afficher uniquement les heures calendaires, PAS les heures ouvrées ;
-
afficher le délai de réponse moyen pour tous les tickets.
Pour en savoir plus au sujet des rapports prédéfinis, consultez Utilisation de l’onglet Tout afficher du tableau de bord Rapports.
SLA Zendesk et délai avant première réponse
Les accords sur les niveaux de service (SLA) de Zendesk sont une mesure entendue des délais de réponse et de résolution que votre équipe d’assistance fournit à vos clients. Pour définir ces délais, les SLA utilisent aussi le délai avant première réponse. Cependant, il y a des différences notables dans le fonctionnement de ces mesures avec les SLA :
- Si un ticket est créé avec un commentaire public d’un agent, l’objectif de délai avant première réponse du SLA ne s’exécute pas.
- Si un ticket est créé avec un commentaire privé, l’objectif de délai avant première réponse ne commence pas jusqu’à ce que le ticket reçoive un premier commentaire public d’un utilisateur final. Une exception à cette règle est que si le demandeur est un agent light l’objectif SLA de délai avant première réponse commence au moment de la création, même sans commentaire public.
- Les objectifs de délai avant première réponse des SLA sont remplis quand un ticket est résolu, même si le ticket n’a jamais reçu de commentaire public d’un agent.
- Les objectifs SLA peuvent être exécutés en heures calendaires ou en heures ouvrées, mais pas les deux.
- Les objectifs SLA en heures ouvrées sont mis en pause hors des heures ouvrées et recommencent à la reprise des heures ouvrées.
Pour en savoir plus, consultez Définition et utilisation des politiques SLA.
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