Si un administrateur active cette option, les utilisateurs finaux peuvent envoyer des messages aux agents via le Web Widget et les agents peuvent gérer ces conversations dans l’espace de travail d’agent Zendesk. Comme la messagerie sociale, cela fournit un canal de messagerie natif et persistant que vous pouvez utiliser pour échanger avec vos clients. Cet article présente un aperçu de la messagerie dans l’espace de travail d’agent. Pour savoir comment envoyer et recevoir des messages, consultez Réception et envoi de messages dans l’espace de travail d’agent Zendesk.
Cet article inclut les sections suivantes :
À propos des messages du Web Widget dans l’espace de travail d’agent
La messagerie pour le Web Widget vous permet de fournir des expériences conversationnelles modernes, riches et automatisées sur votre site Web. Les clients ont la liberté d’interrompre et de reprendre une conversation à loisir et peuvent ainsi bénéficier de l’aide qu’ils veulent, quand ils le veulent.
Avec la messagerie dans le Web Widget :
- Les clients peuvent lancer et reprendre des conversations n’importe où, n’importe quand, sans jamais en perdre l’historique.
- Les agents peuvent utiliser les workflows automatisés et la capture des données que leurs administrateurs ont inclus au workflow de messagerie : cela leur permet de répondre à un message au bon moment, avec toutes les informations pertinentes dont ils ont besoin pour venir en aide au client.
- Comme avec la messagerie sociale dans l’espace de travail d’agent, les agents peuvent gérer les messages dans le cadre d’une expérience conversationnelle unifiée.
Workflow de messagerie
Les clients utilisent le Web Widget pour envoyer des messages et les agents utilisent l’espace de travail d’agent Zendesk pour y répondre. Ces messages deviennent des tickets dans l’espace de travail. De plus, si votre administrateur active cette option, les clients peuvent commencer par interagir avec un bot avant de demander à parler à un agent. Votre administrateur Zendesk configure les types de messages que vous pouvez recevoir et la façon dont ils sont routés vers votre file d’attente.
Quand vous travaillez en ligne dans l’interface d’agent, vous voyez un bouton Accepter actif en haut de l’interface quand un nouveau ticket de messagerie arrive.
Ce bouton Accepter fonctionne pour les chats en direct, la messagerie sociale et les messages du Web Widget.
Quand vous acceptez un message, vous voyez le type de canal (via messagerie) dans l’en-tête de la conversation. Comme pour les chats en direct et les messages sociaux, vous pouvez utiliser le rédacteur pour répondre dans le canal de messagerie, ajouter une note interne, envoyer un e-mail ou passer un appel. Vous pouvez utiliser les raccourcis Chat dans les messages Zendesk, mais les raccourcis Chat avec options ou contenu dynamique ne sont pas pris en charge. Vous ne pouvez pas passer d’un canal de messagerie à un canal de messagerie sociale.
Vous pouvez voir la conversation (le cas échéant) qui a eu lieu entre un bot et le client avant qu’elle ne vous soit transférée. Vous disposez ainsi d’informations contextuelles complètes.
Si la conversation entre l’utilisateur final et le bot incluait des carrousels, des listes ou autres messages en texte riche, une version simplifiée en texte uniquement s’affiche dans l’espace de travail d’agent.
Informations à votre disposition
Quand vous utilisez les messages du Web Widget dans l’espace de travail d’agent :
- Les informations sur le client capturées par un bot sont visibles dans les informations contextuelles sur les clients et les informations obtenues auprès du client sont disponibles dans les champs de ticket personnalisés.
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Comme avec la messagerie sociale, les conversations dans le Web Widget avec vos clients sont améliorées par l’utilisation de toutes les fonctionnalités disponibles dans l’espace de travail d’agent. Cela inclut :
- Règles de gestion et marqueurs de ticket ciblés, basés sur le canal pour aider les administrateurs à rapidement router les tickets au bon agent au bon moment
- Vues et macros pour vous aider à gérer vos tickets et y répondre rapidement
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Onglets de ticket et liste des notifications pour vous montrer les conversations actives (et aussi des indicateurs de saisie, d’envoi et de réception pour que vous soyez toujours au courant de ce qui se passe).
- Les affectations de ticket et les modifications des affectations de ticket fonctionnent de la même façon que pour la messagerie sociale.
- Quand le ticket est clos, le contrôle est à nouveau transféré à un bot, ce qui signifie que quand le client envoie un message, il sera accueilli par le bot.
- Règles de gestion et marqueurs de ticket ciblés, basés sur le canal pour aider les administrateurs à rapidement router les tickets au bon agent au bon moment
Utilisation des pièces jointes
Les administrateurs peuvent décider d’autoriser ou non les clients à joindre des fichiers et des images aux conversations de messagerie. Consultez Configuration du cadre du widget pour en savoir plus.
Les agents et les clients, s’ils y sont autorisés, peuvent joindre des fichiers et des images aux conversations de messagerie dans l’espace de travail d’agent ou le Web Widget, respectivement. Il est possible de joindre des fichiers et des images aux conversations de deux façons :
- Cliquez sur l’icône de trombone (
) dans l’espace de travail ou le widget, puis cherchez les fichiers et sélectionnez-les pour les ajouter à la conversation. - Sélectionnez les fichiers à ajouter à la conversation, puis faites-les glisser dans l’espace de travail ou la fenêtre de conversation de messagerie.
Que ce soit pour les clients ou les agents, les limites suivantes s’appliquent aux pièces jointes :
- La taille maximale du fichier est 50 Mo.
- Les options d’envoi de fichiers que les administrateurs gèrent dans le tableau de bord Chat s’appliquent aux chats en direct, mais pas aux messages des réseaux sociaux, Web et mobiles.
- La messagerie prend une liste fixe de types de fichiers, notamment 3g2, 3gp, 7z, aac, amr, avi, bmp, csv, doc, docx, eml, gif, heic, heif, ics, jfif, jpeg, jpg, key, log, m4a, m4v, mov, mp3, mp4, mp4a, mpeg, mpg, mpga, neon, numbers, odt, oga, ogg, ogv, opus, pages, pdf, png, pps, ppsx, ppt, pptx, qt, svg, tif, tiff, txt, vcf, wav, webm, webp, wmv, xls, xlsx, xml, yaml, yml. Les fichiers zip qui incluent d’autres types de fichiers sont aussi pris en charge.
- Les pièces jointes privées ne sont actuellement pas disponibles dans la messagerie.