Quand vous commencez à utiliser Zendesk, il est important de prendre en compte vos besoins en personnel pour chaque produit. Cet article présente des pratiques que vous pouvez mettre en œuvre pour vous aider à planifier l’affectation du personnel pour Zendesk Suite.
Pour un aperçu de l’affectation du personnel spécifique à la messagerie, consultez Planification de l’affectation du personnel pour la messagerie. Pour un aperçu des besoins en personnel spécifiques à Talk, consultez Comment déterminer vos besoins en personnel pour Zendesk Talk.
Cet article contient les sections suivantes :Choix d’un modèle de dotation en personnel
Quand vous planifiez l’affectation de vos agents, vous devriez réfléchir au modèle de dotation en personnel que vous voulez implémenter. Il existe deux méthodes pour la dotation en personnel de plusieurs canaux :
Modèle de dotation en personnel dédié
En général, si votre organisation compte plus de 10 agents, il est conseillé d’utiliser le modèle dédié. Dans ce format, les agents se concentrent sur les clients d’un canal donné. Par exemple, les agents Talk fournissent l’assistance téléphonique pendant leur tranche horaire. Ce modèle permet aux agents d’acquérir des connaissances approfondies d’un canal et de trouver les façons les plus efficaces de venir en aide aux clients. De plus, un modèle dédié permet à votre équipe d’évoluer plus efficacement.
L’inconvénient de ce modèle est que les agents acquièrent rarement une compréhension approfondie des problèmes d’un client, car ils transfèrent souvent les demandes complexes.
Modèle de dotation en personnel partagé
Dans un modèle partagé, les agents doivent travailler dans les canaux ayant besoin du plus d’attention et passer aux autres canaux quand leur volume de demandes augmente. Par exemple, un agent du modèle partagé peut commencer sa journée en fournissant l’assistance par e-mail, puis répondre au téléphone si de nombreux appels commencent à arriver. L’avantage de ce modèle est que les agents optimisent leur temps et résolvent toujours les demandes des clients. Cependant, un agent doit être extrêmement bien formé pour être capable de passer efficacement d’un canal à l’autre sans préavis.
Planification de votre emploi du temps d’affectation du personnel
Utilisation d’un modèle d’emploi du temps bloqué
Quand vous planifiez l’emploi du temps et l’affectation du personnel pour plusieurs canaux, l’une des options que nous vous conseillons est un emploi du temps bloqué. Une stratégie d’emploi du temps bloqué se comporte un peu comme un modèle de dotation en personnel dédié, dans lequel les agents sont affectés à un canal par tranche horaire. L’agent surveille le canal associé pendant cette tranche horaire avant de passer à un autre canal.
Vous trouverez ci-dessous quelques recommandations pour la création et la dotation en personnel d’une stratégie d’emploi du temps bloqué :
- Distribuez les tranches horaires des canaux équitablement. Si un agent passe toute une journée dans le même canal, il risque d’arriver à saturation.
- Planifiez les tranches horaires pour vos canaux Support après celles de vos canaux en direct. En général, il est judicieux de planifier les tranches horaires Support de vos agents après leurs tranches horaires Talk et de messagerie pour leur donner l’occasion de suivre immédiatement les tickets ouverts créés pendant ces tranches horaires.
- Préparez-vous aux transitions. Les transitions entre les fuseaux horaires et les tranches horaires des agents sont souvent la source de demandes d’assistance manquées.
- Réfléchissez à tous vos canaux. Cet article parle surtout de vos canaux principaux intégrés aux produits, mais il est important d’évaluer tous les endroits auxquels vos clients risquent de vous demander de l’aide. Par exemple, il est judicieux d’affecter un agent à la surveillance des réseaux sociaux.
- Suivez vos mesures. Pour évaluer précisément vos méthodes de dotation en personnel et de planification, vous devez suivre votre volume de demandes d’assistance. Consultez Utilisation des rapports pour évaluer vos besoins en personnel pour voir des exemples de rapports qui peuvent vous être utiles.
La recommandation la plus importante est de communiquer avec vos agents tout au long de la journée mais aussi une fois leurs tranches horaires terminées. Nous conseillons de segmenter les tranches horaires sur différents canaux pour éviter la saturation, mais il peut arriver que les agents soient concentrés et aient besoin de plus finir de temps pour finir ce qu’ils sont en train de faire avant de changer de canal. À la fin de la journée, vous devriez recueillir les commentaires de vos agents pour voir comment vous pouvez améliorer l’affectation du personnel et la planification.
Modifications de l’affectation du personnel
L’aspect le plus important de l’affectation du personnel est d’y apporter les modifications nécessaires en fonction des commentaires de vos agents. N’arrêtez jamais de communiquer avec vos agents pour évaluer leurs expériences de chaque canal et ajuster le nombre d’agents pour chaque tranche horaire en conséquence. Les commentaires de vos agents et les mesures de votre volume de demandes d’assistance sont essentiels pour déterminer vos besoins en personnel.
Tant que vous êtes encore en train de recueillir les commentaires de vos agents, il peut être judicieux de nommer un agent de secours. Un agent de secours est un agent affecté au canal Support, mais dont la responsabilité principale est de passer à n’importe quel autre canal en cas de besoin, par exemple quand vos temps d’attente pour les appels deviennent trop longs, quand votre volume de demandes de messagerie augmente de façon inhabituelle ou quand un agent est dans l’incapacité de passer à son canal suivant. Un agent de secours peut fournir une assistance d’urgence chaque fois que cela s’avère nécessaire.
Pour en savoir plus au sujet des modifications que vous devrez peut-être effectuer pour chaque produit, consultez Planification de l’affectation du personnel pour la messagerie et Comment déterminer vos besoins en personnel pour Zendesk Talk.
Utilisation des rapports pour évaluer vos besoins en personnel
Une fois que vous avez planifié l’affectation du personnel, il est important de suivre votre volume de demandes d’assistance pour ajuster le nombre d’agents en conséquence. Cette section présente des rapports très utiles pour évaluer l’affectation du personnel.
Vous trouverez ci-dessous des rapports qui peuvent vous aider à analyser votre volume de tickets global. Pour en savoir plus au sujet de ces rapports, consultez Utilisation de l’onglet Tout afficher et Analyse de votre activité Support et des performances des agents.
- Statistiques des tickets : le rapport Statistiques des tickets, en haut de l’onglet Tout afficher du tableau de bord Rapports, peut vous aider à évaluer de nombreuses statistiques, notamment les nouveaux tickets, les tickets résolus et le délai avant première réponse par date. Ce rapport peut vous aider à analyser le volume de tickets général.
- Tickets par canal : le rapport Tickets par canal, en haut de l’onglet Tout afficher du tableau de bord Rapports, vous fournit des informations plus détaillées au sujet de vos nouveaux tickets. Vous pouvez l’utiliser pour voir le pourcentage de tickets créés dans chaque canal et pour identifier votre canal plus populaire et adapter l’affectation des agents en conséquence.
- Délai avant première réponse : le rapport Délai avant première réponse, en haut de l’onglet Tout afficher du tableau de bord Rapports, peut vous aider à analyser la vitesse à laquelle vos agents répondent aux demandes d’assistance des clients. Si votre délai avant première réponse est trop élevé, vous devriez peut-être repenser votre dotation en personnel.
Pour analyser votre volume Talk, vous pouvez utiliser les tableaux de bord d’analyses Talk (consultez Analyse de l’activité des appels avec le tableau de bord Talk et Analyse de l’activité des appels avec le tableau de bord Talk Team).