Déclencheurs Chat dans la messagerie Zendesk

Quand vous activez la messagerie Zendesk, les déclencheurs Chat nouveaux et existants sont mis à jour pour les adapter aux changements de fonctionnalités. Si vous ne mettez pas à jour un déclencheur existant, ces changements n’impactent pas son fonctionnement pour le chat en direct.

Remarque – Si vous avez rejoint le programme bêta de la messagerie Zendesk avant le 1^er février 2021, vous devrez peut-être désactiver et réactiver la messagerie pour voir les changements décrits dans cet article.

Cet article aborde les sujets suivants :

• Changements affectant les déclencheurs lors de la migration de Chat vers la messagerie
• Utilisation des déclencheurs de messagerie

Changements affectant les déclencheurs lors de la migration de Chat vers la messagerie

Quand vous passez de Chat à la messagerie, l’utilisation élémentaire des déclencheurs reste inchangée. Vous pouvez consulter, modifier et ajouter des déclencheurs à la page principale des déclencheurs Chat, à laquelle vous pouvez accéder à partir du tableau de bord Chat à Paramètres > Déclencheurs. Consultez Utilisation des déclencheurs Chat pour des informations générales et Utilisation des déclencheurs de messagerie ci-dessous pour des informations sur les déclencheurs spécifiques à la messagerie.

Vous verrez les changements dans la section Personnaliser un déclencheur des pages Ajouter un déclencheur et Modifier un déclencheur quand vous consultez un déclencheur existant ou créez un nouveau déclencheur.

Ces changements incluent :

• Un nouveau menu déroulant Canal
• Des options Exécuter le déclencheur mises à jour
• Des options de conditions mises à jour
• Des options d’actions mises à jour

Menu Canal

Le nouveau menu Canal s’affiche en haut de la section Personnaliser un déclencheur. Il vous permet d’exécuter un déclencheur en fonction du canal via lequel est reçue une demande de chat :

Les options incluent :

• Chat, qui n’exécute le déclencheur que si le visiteur utilise le chat en direct.
• Messagerie, qui n’exécute le déclencheur que si le visiteur utilise le canal de messagerie.
• Chat et messagerie, qui exécute le déclencheur si le visiteur utilise le chat en direct ou la messagerie.

Si l’option Chat est sélectionnée, les options de déclencheur ne changent pas et le déclencheur se comporte conformément à la description que vous trouverez dans notre documentation sur les déclencheurs Chat. Mais si c’est l’optionMessagerie ou Chat et messagerie qui est sélectionnée, les options des déclencheurs suivants sont affectés comme le décrivent les sections ci-dessous, du fait des changements des fonctionnalités de la messagerie.

Remarque – Quand vous activez la messagerie Zendesk, tous les déclencheurs Chat existants sont mis à jour avec l’option Chat sélectionnée et se comportent comme à l’accoutumée quand un visiteur utilise le chat en direct.

Des options Exécuter le déclencheur mises à jour

Si vous sélectionnez Messagerie ou Chat et messagerie dans le menu déroulant Canal, vous ne pouvez plus choisir d’exécuter le déclencheur quand un visiteur a chargé le widget Chat, car la messagerie Zendesk n’utilise pas de widget Chat.

Vous pouvez sélectionner les options suivantes :

• Un visiteur fait une demande de chat
• Un visiteur envoie un message de chat

Des options de conditions mises à jour

Si vous sélectionnez Messagerie ou Chat et messagerie dans le menu déroulant Canal, vous ne disposez que des conditions suivantes :

• Heure de la journée
• Jour de la semaine
• Chats précédents du visiteur
• Nom du visiteur
• Adresse e-mail du visiteur
• Visiteur déclenché
• Statut du compte
• Statut du service
• Le visiteur est en train de chatter
• Visiteur en train de faire une demande de chat
• Visiteur servi
• Service (disponible uniquement quand Exécuter le déclencheur = Un visiteur envoie un message de chat)
• Service (disponible uniquement quand Exécuter le déclencheur = Un visiteur fait une demande de chat)
• Type d’expéditeur (disponible uniquement quand Exécuter le déclencheur = Un visiteur fait une demande de chat)
• Message (disponible uniquement quand Exécuter le déclencheur = Un visiteur fait une demande de chat)
• Taille de la file d’attente (compte)

Pour une liste complète des conditions de déclencheur et leurs descriptions, y compris celles qui ne sont pas disponibles pour la messagerie, consultez Conditions et actions des déclencheurs Zendesk Chat - Référence : conditions de déclencheur.

Des options d’actions mises à jour

Si vous sélectionnez Messagerie ou Chat et messagerie dans le menu déroulant Canal, vous ne disposez que des actions suivantes :

• Envoyer un message au visiteur
• Définir sur Déclenché (visible sur le tableau de bord)
• Attente
• Définir le nom du visiteur
• Bloquer le visiteur

Pour une liste complète des actions de déclencheur et leurs descriptions, y compris celles qui ne sont pas disponibles pour la messagerie, consultez Conditions et actions des déclencheurs Zendesk Chat - Référence : actions de déclencheur.

Utilisation des déclencheurs de messagerie

Quand la messagerie Zendesk est activée, vous avez trois déclencheurs par défaut dans votre liste des déclencheurs Chat :

• Première réponse, qui envoie une réponse automatisée aux clients qui initient un chat.
• Demander les coordonnées, qui demande aux clients de laisser une adresse e-mail quand votre compte est configuré sur Absent.
• Tous les agents sont hors ligne, qui envoie une réponse automatisée aux utilisateurs finaux quand tous les agents Chat sont hors ligne.

Pour ces déclencheurs, le canal Chat est sélectionné par défaut. Vous pouvez les modifier pour les utiliser avec votre canal de messagerie.

Les processus de création, de modification et de suppression des déclencheurs de messagerie sont les mêmes que pour les déclencheurs standards, à une exception près : si vous sélectionnez un champ de condition ou d’action qui est uniquement disponible dans le canal Chat, puis sélectionnez Messagerie ou Chat et messagerie dans le menu Canal, vous ne pouvez pas enregistrer les paramètres du déclencheur avant d’avoir mis ces champs à jour.